隨著電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)競爭日趨激烈，人口紅利和流量紅利觸頂，運營商收入增長出現(xiàn)瓶頸，壓縮OPEX以改善經(jīng)營的訴求日益強烈，原廠維護領(lǐng)域（以下簡稱維保）隨之受到很大沖擊和影響。然而，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)存量規(guī)模巨大，數(shù)據(jù)流量呈幾何式增長，ICT融合、NFV/云化、5G等新技術(shù)大量應(yīng)用，日益復(fù)雜的技術(shù)給運營商網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行帶來了巨大風(fēng)險和挑戰(zhàn)。重大風(fēng)險和事故時有發(fā)生，給運營商的商業(yè)收益造成重大損失。

為了使產(chǎn)業(yè)形成良性循環(huán)，華為聯(lián)合咨詢公司，經(jīng)過近兩年的調(diào)研實踐，借鑒業(yè)界成熟的價值管理方法論與領(lǐng)先實踐，針對維保服務(wù)開發(fā)價值量化方法論，從投資及財務(wù)角度量化維保價值，發(fā)布華為維保價值量化白皮書，為運營商的投資決策提供重要的技術(shù)及財務(wù)數(shù)據(jù)支撐。

華為客戶支持服務(wù)Marketing與解決方案銷售部部長 豆偉

華為在行業(yè)成熟的價值管理方法論基礎(chǔ)上，通過全球多個項目實踐驗證，總結(jié)出了一套適用于維護領(lǐng)域價值量化分析的五步法，以量化建模的方式分析維保服務(wù)價值，實現(xiàn)從技術(shù)語言向商業(yè)價值語言的躍遷。

五步法構(gòu)建價值量化模型

第一步：提煉價值主張，基于業(yè)界洞察與專家訪談，提煉維保服務(wù)的價值主張，為價值量化明確方向。

第二步：設(shè)計價值杠桿，結(jié)合電信行業(yè)價值樹分析和維保服務(wù)特性，設(shè)計財務(wù)視角的價值杠桿。

第三步：識別商業(yè)價值點，根據(jù)服務(wù)offering的商業(yè)價值提煉價值點，與價值杠桿匹配。

第四步：分析價值驅(qū)動力，基于價值點與價值杠桿的匹配關(guān)系，分析商業(yè)價值的高階計算邏輯。

第五步：開發(fā)價值指標(biāo)，在價值驅(qū)動力的基礎(chǔ)上，基于全球用例與專家訪談，設(shè)計計算邏輯中所需用到的價值指標(biāo)。

維保服務(wù)價值量化五步法

S.A.F.E.價值主張

華為維保服務(wù)一直秉持著“保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)健，創(chuàng)造商業(yè)價值”的理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，我們從S.A.F.E.四個維度對維保服務(wù)創(chuàng)造的商業(yè)價值進行分析和量化。

華為維保服務(wù)S.A.F.E.價值主張

Secure Business 保障業(yè)務(wù)，量化業(yè)務(wù)保障帶來的商業(yè)收入：通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷，減少網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險，最大限度地減少計劃外斷站時長和業(yè)務(wù)損失。

原理：維保服務(wù)通過例行的設(shè)備健康檢查和軟件更新等預(yù)防性服務(wù)，可以實現(xiàn)風(fēng)險提前識別與處理，降低了業(yè)務(wù)中斷發(fā)生的概率；并且通過7*24小時遠(yuǎn)程和現(xiàn)場緊急恢復(fù)等響應(yīng)類服務(wù)，縮短計劃外斷站時長，避免收入損失。

算法：統(tǒng)計出維保服務(wù)為運營商縮短的計劃外斷站時長，結(jié)合避免受影響的用戶數(shù)量及ARPU值，就可以對維保服務(wù)保障的商業(yè)收入進行價值量化。

Advance Efficiency 提升效率，量化運營效率帶來的貢獻：通過主動預(yù)防預(yù)測，以及快速的問題處理、根因定位及有效的解決方案，減少運維團隊維護工作量及重復(fù)性投入、提升維護效率。

原理：維保服務(wù)通過主動預(yù)防服務(wù)提前識別并處理風(fēng)險，運營商就不需要額外投入資源以解決潛在風(fēng)險引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)問題；同時，通過對運營商運維團隊進行賦能、并協(xié)助處理問題，提升了整體工作效率；此外，備件維修和更換服務(wù)可以幫助運營商節(jié)省備件采購成本，降低所需的安全庫存。

算法：基于華為全球用例庫，計算出通過主動服務(wù)提前規(guī)避的潛在問題比例，以及計算出維保服務(wù)（如技術(shù)信息共享）帶來的客戶問題處理效率提升比例，結(jié)合相關(guān)運維問題總量和處理每個問題單的平均人力成本，就可以量化維保服務(wù)對客戶運營效率提升的貢獻。

Foster Innovation 培育創(chuàng)新，量化創(chuàng)新技術(shù)對運營效率的提升：持續(xù)對維護技術(shù)、流程、工具的創(chuàng)新進行投資，從而應(yīng)對運營商網(wǎng)絡(luò)技術(shù)演進對維護工作帶來的挑戰(zhàn)。

原理：華為一直致力于人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)、新能力的開發(fā)和應(yīng)用?；趯π录夹g(shù)的深入理解，持續(xù)孵化新的維保服務(wù)和工具，如線上化變更操作、自動化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)溥€原、智能化故障根因分析等，助力運營商未來業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造新價值。

算法：例如，華為持續(xù)構(gòu)建數(shù)字化維保服務(wù)能力，正在開發(fā)AR協(xié)作等創(chuàng)新服務(wù)用例，通過新的數(shù)字化技術(shù)提升維護效率。通過AR協(xié)作工具，專家可利用AR技術(shù)遠(yuǎn)程提供沉浸式指導(dǎo)，問題處理效率大幅提升。通過對效率提升比例、相關(guān)運維問題單總量和每單平均人力成本進行量化分析，就可以測算AR協(xié)作對運營效率提升的價值。

Enhance Competitiveness 增強競爭力，量化品牌競爭力提升帶來的收益：以支撐運營商網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展為最終目標(biāo)，用更加穩(wěn)健的網(wǎng)絡(luò)帶來更好的用戶體驗，持續(xù)提升客戶品牌及用戶滿意度。

原理：在當(dāng)今的數(shù)字化時代，用戶滿意度對品牌競爭力的影響逐漸增強，更穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境將是提升用戶體驗和提高用戶粘性的重要手段。維保服務(wù)對緊急情況的快速響應(yīng)與事前規(guī)避都可以極大程度地提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，降低對用戶體驗形成的負(fù)面影響，避免用戶流失。

算法：模型假設(shè)維保服務(wù)通過消減計劃外斷站對用戶的影響，可以保障相關(guān)用戶NPS的值不會降低。基于電信行業(yè)的專家訪談及案例研究，得出NPS對離網(wǎng)率和新用戶獲取率的影響系數(shù)，可以算出維保服務(wù)對離網(wǎng)率和新用戶獲取率的貢獻值，再結(jié)合用戶總數(shù)，以及單個用戶在其生命周期內(nèi)貢獻的價值，可得出維保服務(wù)對品牌競爭力提升的量化收益。

投資維保服務(wù)，獲取更高商業(yè)回報

在新的市場要求下，維保服務(wù)對于運營商保持長期穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)投資收益正在變得愈加重要。通過價值量化模型分析可以看出，維保服務(wù)不僅承擔(dān)技術(shù)支撐，也對運營商的商業(yè)運營起著至關(guān)重要的作用，擴大對維保服務(wù)的投資廣度與深度，有助于運營商獲取更高的商業(yè)回報。

在這個充滿變化與機遇的時代，華為始終堅持以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為先，持續(xù)加大維護領(lǐng)域投入，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。華為愿與全球運營商合作伙伴繼續(xù)攜手，從成本驅(qū)動走向價值驅(qū)動、從網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定走向網(wǎng)絡(luò)健康、從服務(wù)價值走向商業(yè)價值。華為將致力于幫助運營商打造更健康的網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)維保服務(wù)商業(yè)價值的最大化。

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