2月3日，工業(yè)和信息化部發(fā)布關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知，要求嚴(yán)守四條營(yíng)銷(xiāo)紅線(xiàn)：一是客觀(guān)真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi)，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢(shì)或優(yōu)惠項(xiàng)目售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢(shì)或優(yōu)惠項(xiàng)目；二是不得誤導(dǎo)、強(qiáng)迫用戶(hù)辦理或升級(jí)5G套餐，未經(jīng)用戶(hù)同意不得擅自開(kāi)通5G套餐、升級(jí)包等服務(wù)；三是無(wú)協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶(hù)更改其他在售套餐；四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線(xiàn)上線(xiàn)下渠道均承載銷(xiāo)售，4G套餐查詢(xún)、辦理入口不得隱蔽設(shè)置。

此外，通知還要求運(yùn)營(yíng)商健全四個(gè)提醒機(jī)制，充分保障用戶(hù)知情權(quán)：一是在5G網(wǎng)絡(luò)暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶(hù)，事先提醒用戶(hù)知悉本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋進(jìn)度情況。二是提醒用戶(hù)使用5G網(wǎng)絡(luò)要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費(fèi)優(yōu)惠，不能使用5G網(wǎng)絡(luò)。三是用戶(hù)在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時(shí)，提醒用戶(hù)變更5G套餐后將無(wú)法再選擇辦理原套餐。四是用戶(hù)辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶(hù)如要解除合約辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、更改套餐或注銷(xiāo)須履行的解約責(zé)任。

截至去年底，我國(guó)5G基站建設(shè)超70萬(wàn)座，2020年全年，中國(guó)新建5G基站超過(guò)60萬(wàn)個(gè)，實(shí)現(xiàn)所有地級(jí)以上城市5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋；5G終端連接數(shù)突破2億。截至2020年10月，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)5G手機(jī)累計(jì)出貨超過(guò)1.2億部，上市新機(jī)型累計(jì)217款。在5G用戶(hù)數(shù)量方面，僅僅中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)兩家企業(yè)，合計(jì)的用戶(hù)量就超過(guò)2.5億。

根據(jù)中國(guó)信通院不久前發(fā)布的《中國(guó)5G發(fā)展與經(jīng)濟(jì)社會(huì)影響白皮書(shū)》，2020年，5G推動(dòng)了用戶(hù)流量消費(fèi)的明顯增長(zhǎng)，5G用戶(hù)的流量消費(fèi)明顯高于其他移動(dòng)用戶(hù)，以中國(guó)電信為例，2020年上半年，其5G用戶(hù)DOU值為14.1G，比行業(yè)平均值10.1G高出近40%，截止2020年6月，運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入ARPU為40.7元，較2019年底提升6%，2020年三家運(yùn)營(yíng)商總體業(yè)績(jī)穩(wěn)中有升，且移動(dòng)通信業(yè)務(wù)ARPU止跌轉(zhuǎn)增，其主要原因就是5G用戶(hù)的帶動(dòng)。

值得注意的是，自從2019年11月份國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商宣布5G正式進(jìn)入商用時(shí)代之后，用戶(hù)關(guān)于4G和5G網(wǎng)絡(luò)的討論就沒(méi)有停過(guò)。由于新推出的5G套餐的價(jià)格往往較高，相較4G性?xún)r(jià)比并不突出，不少更換5G手機(jī)的用戶(hù)并未使用5G套餐，而運(yùn)營(yíng)商聲稱(chēng)的5G套餐用戶(hù)中，不少人也并未更換5G手機(jī)，此前有用戶(hù)感覺(jué)5G推出后，4G出現(xiàn)了降速的現(xiàn)象，有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商想借此推動(dòng)用戶(hù)升級(jí)5G套餐。

另外需要注意的是，5G投資建設(shè)成本較大，回報(bào)周期較長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商面臨著不小的投資運(yùn)維壓力。這一方面是因?yàn)?G基站能源消耗巨大，單站功耗約為4G單站的2.5~3.5倍；另一方面是因?yàn)?G基站的覆蓋面積遠(yuǎn)小于4G基站，以4G基站3倍數(shù)量估算，5G基站耗電量將達(dá)4G的9倍。

附：工業(yè)和信息化部關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知

工業(yè)和信息化部關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知

工信部信管函〔2021〕28號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司，中國(guó)信息通信研究院：

我國(guó)5G商用許可發(fā)放以來(lái)，全行業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)，豐富內(nèi)容應(yīng)用，5G發(fā)展取得積極成效。同時(shí)，部分電信企業(yè)用戶(hù)提醒不到位、宣傳營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范等情形引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。為切實(shí)維護(hù)用戶(hù)權(quán)益，推動(dòng)5G持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就提升5G服務(wù)質(zhì)量有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、全面提升思想認(rèn)識(shí)，高度重視服務(wù)工作。做好5G服務(wù)工作是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的重要舉措。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要提高政治站位，帶著責(zé)任、帶著感情開(kāi)展工作，深化企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動(dòng)、縱向穿透的服務(wù)管理制度建設(shè)，制定完善本企業(yè)5G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)等一線(xiàn)窗口的服務(wù)考核力度，將5G服務(wù)質(zhì)量作為一線(xiàn)窗口績(jī)效考核的重要內(nèi)容。

二、健全四個(gè)提醒機(jī)制，充分保障用戶(hù)知情權(quán)。一是提醒用戶(hù)可通過(guò)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)APP查詢(xún)本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，在5G網(wǎng)絡(luò)暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶(hù)，事先提醒用戶(hù)知悉本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋進(jìn)度情況。二是提醒用戶(hù)使用5G網(wǎng)絡(luò)要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費(fèi)優(yōu)惠，不能使用5G網(wǎng)絡(luò)。三是用戶(hù)在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時(shí)，提醒用戶(hù)變更5G套餐后將無(wú)法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶(hù)辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶(hù)如要解除合約辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、更改套餐或注銷(xiāo)須履行的解約責(zé)任。

三、嚴(yán)守四條營(yíng)銷(xiāo)紅線(xiàn)，切實(shí)維護(hù)用戶(hù)權(quán)益。一是客觀(guān)真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi)，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢(shì)或優(yōu)惠項(xiàng)目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶(hù)的真實(shí)意愿，不得誤導(dǎo)、強(qiáng)迫用戶(hù)辦理或升級(jí)5G套餐，未經(jīng)用戶(hù)同意不得擅自開(kāi)通5G套餐、升級(jí)包等服務(wù)。三是無(wú)協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶(hù)更改其他在售套餐，對(duì)于有協(xié)議約定的5G套餐用戶(hù)變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》與用戶(hù)協(xié)商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線(xiàn)上線(xiàn)下渠道均承載銷(xiāo)售，4G套餐查詢(xún)、辦理入口不得隱蔽設(shè)置。

四、統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。一是針對(duì)用戶(hù)關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題制定宣傳方案，充分利用視頻直播、短視頻等各類(lèi)新媒體手段和各項(xiàng)新技術(shù)開(kāi)展宣傳。二是統(tǒng)一實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)、電子渠道等各渠道的5G服務(wù)口徑。三是針對(duì)更換5G終端、辦理5G套餐、使用5G網(wǎng)絡(luò)的具體方法及享受服務(wù)的差異，做出清晰、準(zhǔn)確解釋說(shuō)明。四是對(duì)社會(huì)廣泛關(guān)注的5G相關(guān)問(wèn)題，要及時(shí)予以回應(yīng)。

五、建立三類(lèi)監(jiān)測(cè)體系，準(zhǔn)確把握服務(wù)態(tài)勢(shì)。一是各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照要求做好5G業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)報(bào)送工作。二是各級(jí)電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)要做好5G服務(wù)申訴工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，預(yù)先發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題，為服務(wù)監(jiān)管提供參考。三是中國(guó)信息通信研究院要加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，探索建立5G用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)制度。

六、強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。一是各基礎(chǔ)電信企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部自查自糾，完善服務(wù)違規(guī)行為處理機(jī)制，加大服務(wù)考核比重，對(duì)相關(guān)主管部門(mén)通報(bào)的重點(diǎn)5G服務(wù)違規(guī)事件，要問(wèn)責(zé)到相關(guān)負(fù)責(zé)人。二是各地通信管理局、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要把5G服務(wù)納入2021年行風(fēng)糾風(fēng)工作的重點(diǎn)任務(wù)，全國(guó)一盤(pán)棋部署落實(shí)。三是各地通信管理局要利用好日常監(jiān)測(cè)、技術(shù)檢測(cè)、暗訪(fǎng)抽查、用戶(hù)測(cè)評(píng)、集中檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)5G服務(wù)問(wèn)題，督促企業(yè)落實(shí)整改，依法處理違規(guī)行為。

請(qǐng)各基礎(chǔ)電信企業(yè)于2021年2月28日前在全國(guó)范圍內(nèi)落實(shí)上述要求，并向部（信息通信管理局）報(bào)送落實(shí)情況。請(qǐng)各地通信管理局于3月10日前完成對(duì)本區(qū)域電信企業(yè)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，并將檢查情況報(bào)部（信息通信管理局）。
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