客戶在哪兒，“我”就在哪兒！

如今，無(wú)論是球鞋還是立體音響，消費(fèi)者都可以在網(wǎng)上購(gòu)買；同時(shí)也能在7-Eleven便利店或者沃爾瑪這樣的實(shí)體店買香蕉或者蘆筍。在這種復(fù)雜的交易環(huán)境中，零售商必須發(fā)揮創(chuàng)意才能保持吸引力。

年輕一代們從小享受著Amazon Prime帶來(lái)的即時(shí)性購(gòu)物，難免對(duì)購(gòu)物有著很高的預(yù)期。零售商正在利用技術(shù)來(lái)吸引這些見多識(shí)廣的顧客，讓他們更輕松地獲得商品和服務(wù)，并創(chuàng)造讓他們成為回頭客的購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)此，英特爾美洲區(qū)零售、酒店、大眾消費(fèi)品部總經(jīng)理Rachel Mushahwar坦言：“嶄新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代正露出曙光?！?/p>

Mushahwar說(shuō)，由于消費(fèi)者現(xiàn)在有很多不同的購(gòu)物方式，實(shí)體零售商正在經(jīng)歷前所未有的困難。2008年的百大零售商中，超過(guò)20%目前已消失不見，零售店內(nèi)的人流量同比下滑了至少7%，他們必須找到留住購(gòu)物者的方法。

幸運(yùn)的是，對(duì)于擔(dān)心人流量下滑以及利用智能手機(jī)隨時(shí)隨地購(gòu)物這種趨勢(shì)的實(shí)體店而言，Mushahwar有一句讓人放心的格言：“永遠(yuǎn)不要低估即時(shí)滿足感的威力。”

在她眼中，當(dāng)今的即時(shí)滿足感已經(jīng)不僅限于收銀員旁邊擺放的耳環(huán)或糖果。她說(shuō)，人們?nèi)耘f會(huì)在零售店購(gòu)物，只是需要不同的購(gòu)物體驗(yàn)——更好地補(bǔ)充其數(shù)字化生活，關(guān)鍵在于即時(shí)性、個(gè)性化和效率。

縱然線上購(gòu)物便捷，在線銷售額也僅占全球零售額的大約7%，而且現(xiàn)在零售商有很多方式可以融合數(shù)字和物理世界，Mushahwar將其稱為“數(shù)字化物理世界”。

加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)而非擴(kuò)建

Mushahwar看到很多大型零售賣場(chǎng)從開設(shè)新店轉(zhuǎn)向投資于數(shù)字服務(wù)，讓網(wǎng)購(gòu)更方便、實(shí)體店內(nèi)自取更快速并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)庫(kù)存管理。通過(guò)利用數(shù)字化物理（物理+數(shù)字）能力來(lái)加強(qiáng)實(shí)體店的體驗(yàn)，零售商獲得了吸引消費(fèi)者的新方式。

全球性技術(shù)咨詢公司Capgemeni與英特爾合作，為法國(guó)家電商Boulanger的巴黎分店配備了20多個(gè)購(gòu)物亭，讓客戶可以瀏覽、閱讀評(píng)論并對(duì)比不同型號(hào)的產(chǎn)品。這種基于英特爾技術(shù)的沉浸式購(gòu)物亭體驗(yàn)，讓購(gòu)物者可以看到冰箱抽屜中可以放入多少水果，門架上有多少空間以及冰柜中是否擁有足夠的空間。

拿著平板電腦的銷售人員可以調(diào)取詳細(xì)的產(chǎn)品信息、編排配送選項(xiàng)，隨時(shí)隨地完成銷售。

Capgemini和英特爾之間的另外一項(xiàng)合作則使用了英特爾實(shí)感攝像頭，用于創(chuàng)建虛擬化的3D客廳。這讓客戶可以移動(dòng)家具，了解不同布置方式的效果。試想鏈接到一個(gè)兒童玩具室的屏幕。當(dāng)客戶重新安排玩具時(shí)，屏幕即時(shí)顯示玩具在屋內(nèi)的放置效果。

李維斯在美國(guó)的幾個(gè)專賣店使用了基于英特爾零售傳感器平臺(tái)的全新庫(kù)存管理系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，銷售人員不僅能夠看到庫(kù)存中的牛仔褲，而且店內(nèi)每條牛仔褲上的傳感器可以確切地告訴他們這條褲子店內(nèi)哪個(gè)地方。

Mushahwar說(shuō)：“全球零售業(yè)的規(guī)模大約為4.4萬(wàn)億美元，但庫(kù)存積壓和缺貨每年讓該行業(yè)損失大約1.1萬(wàn)億美元。只有大約40%的店內(nèi)商品庫(kù)存能夠達(dá)到大約65%的精確度。”

客戶體驗(yàn)對(duì)于讓客戶上門至關(guān)重要，但讓客戶成為回頭客的解決方案提高了店內(nèi)客戶體驗(yàn)。如果獲得良好的體驗(yàn)，購(gòu)物者就更有可能再次來(lái)商店購(gòu)物。在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)，客戶的其中一個(gè)最令人沮喪的零售體驗(yàn)是被告知“對(duì)不起，缺貨”。

缺貨迫使購(gòu)物者到其它地方購(gòu)買，造成消費(fèi)者流失。

購(gòu)物者在哪里，你就應(yīng)當(dāng)在哪里

物理能力不僅限于大型零售商，也給尋求隨時(shí)隨地滿足消費(fèi)者需求的小型企業(yè)帶來(lái)了全新的潛力。

ByReveal是一種6 x 6的彈出型商店，可以在30分鐘內(nèi)設(shè)置完畢。

彈出式商店是一種模式。ByReveal和XRCLabs在2017年紐約時(shí)裝周上的一個(gè)6x6彈出式商店中展示了諸多品牌，把零售帶給消費(fèi)者。在哈佛設(shè)計(jì)研究生院的一篇論文中，Megan Berry創(chuàng)建了ByReveal。既然有人可以通過(guò)敏捷地按需測(cè)量和迭代而在一夜之間建立一個(gè)網(wǎng)站和企業(yè)，她就想到，為何不能在物理世界中也具備這樣的能力。

她說(shuō)：“這是一個(gè)可以在30分鐘內(nèi)創(chuàng)建的微型精品店?！边@個(gè)精品店由木頭和鋁制造，可以分解成10個(gè)零部件并運(yùn)輸?shù)饺魏蔚胤?。服裝上的RFID傳感器讓購(gòu)物者可以在試衣間的屏幕上看到詳細(xì)的信息。Berry表示：“我們可以把商店設(shè)置到路邊、酒店大廳、音樂(lè)節(jié)等地方?！?/p>

它基于英特爾技術(shù)，有兩個(gè)試衣間并且可以展示有潛力的品牌。它為零售商提供來(lái)自傳感器的即時(shí)反饋，而傳感器可以跟蹤消費(fèi)者雙眼所關(guān)注的地方。零售商可以了解消費(fèi)者在一個(gè)具體商品前站了多長(zhǎng)時(shí)間。

當(dāng)購(gòu)物者把配備傳感器的商品帶到其中一個(gè)試衣間時(shí)，一個(gè)屏幕會(huì)顯示這套衣服的描述，包括顏色和尺寸以及配飾。購(gòu)物者可以立刻購(gòu)買并要求把商品在第二天送到家。

Berry說(shuō)：“這對(duì)于零售行業(yè)是一個(gè)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槟憧梢钥刂瓶蛻趔w驗(yàn)，而不必控制庫(kù)存，因此我們正在優(yōu)化零售場(chǎng)所。這對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)全面的沉浸式機(jī)會(huì)，也是一種非常個(gè)性化的購(gòu)物方式?！?/p>

個(gè)性化即為利潤(rùn)

食品購(gòu)買也發(fā)生了改變，購(gòu)物者現(xiàn)在可以在便利店購(gòu)買產(chǎn)品或在線購(gòu)買雜貨。

華爾街日?qǐng)?bào)最近報(bào)道說(shuō)，與列出長(zhǎng)長(zhǎng)雜貨購(gòu)買清單的父母不同，千禧一代購(gòu)買食品并不頻繁。他們使用在線服務(wù)并快速到便利店，而不是在一個(gè)地方購(gòu)買食品。

Mushahwar說(shuō)：“最終，人們希望得到想要的東西，不再關(guān)注在哪里得到?！?/p>

Mushahwar提到了在其父親的雜貨店工作的時(shí)候，她爸爸知道客戶的姓名、愛(ài)好以及店里有哪些庫(kù)存等等。例如，在她最喜歡的果汁到貨時(shí)，Mushahwar的爸爸會(huì)給Skaff女士打電話。他甚至?xí)腿绾卧诓俗V中使用果汁提出建議。

她說(shuō)：“這種個(gè)性化服務(wù)提高了客戶忠誠(chéng)度和回頭客?？蛻舴?wù)至關(guān)重要?！?/p>

但隨著企業(yè)開始整合并大型連鎖店取代了夫妻店，價(jià)格和高效開始成為店內(nèi)體驗(yàn)、個(gè)性化以及無(wú)縫、無(wú)障礙的購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵。

Mushahwar認(rèn)為：“網(wǎng)購(gòu)的來(lái)臨進(jìn)一步加劇了這種情況?！?/p>

雖然價(jià)格仍舊很重要，成功的零售商正在回歸更加個(gè)性化的無(wú)縫體驗(yàn)。

她說(shuō)：“這是回到未來(lái)。通過(guò)結(jié)合當(dāng)前高效的配送系統(tǒng)和現(xiàn)代化數(shù)據(jù)收集，你可以再一次提供無(wú)摩擦、為每個(gè)購(gòu)物者量身定制的體驗(yàn)?！?/p>

她看到各大品牌正在使用文本消息來(lái)推送個(gè)性化的信息，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)幫助計(jì)算機(jī)更好地了解和服務(wù)每一個(gè)客戶。

隨著他們的不斷發(fā)展，零售商將通過(guò)使用聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)而引入新的服務(wù)并釋放新的價(jià)值，例如在店內(nèi)提供更多傳統(tǒng)SKU并增加一小時(shí)配送等服務(wù)。

她說(shuō)：“25年前，我家的零售店不會(huì)想到技術(shù)會(huì)這樣的無(wú)處不在。但當(dāng)今的消費(fèi)者迫切需要體驗(yàn)和超便捷的服務(wù)?！?/p>

零售商正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，從現(xiàn)代郊區(qū)大賣場(chǎng)興起之后從未見過(guò)的轉(zhuǎn)型。Mushahwar說(shuō)，零售并未消亡。事實(shí)上，它正在重生，延長(zhǎng)實(shí)體店的壽命，同時(shí)滿足數(shù)字化消費(fèi)者的需求。