人工智能將成為引領(lǐng)未來(lái)變革的核心力量。為什么今天我們聚焦談零售？有兩個(gè)原因。

1. 零售是 AI 應(yīng)用的巨大舞臺(tái)

AI 已迎來(lái)了第三次浪潮，前兩次浪潮為什么沒有一直延續(xù)下去？其中一個(gè)重要原因是 AI 沒有在產(chǎn)業(yè)化領(lǐng)域得到規(guī)?；膽?yīng)用推廣。而隨著視頻、圖像、語(yǔ)音、語(yǔ)義等越來(lái)越多的 AI 技術(shù)日趨成熟，它們正在得到日益廣泛的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，并且成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)變革的力量，因此我們現(xiàn)在堅(jiān)信， AI 的第三次浪潮一定能夠延續(xù)下去。2018年，在零售領(lǐng)域，零售企業(yè)將數(shù)千萬(wàn)的商品提供給全球 75 億人，產(chǎn)生了 25 萬(wàn)多億美元的零售總額。所以零售是一個(gè)巨大舞臺(tái)，同時(shí)零售也是渴望得到 AI 助力的巨大產(chǎn)業(yè)。

2.零售的變革讓生活更加美好

零售歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)?？v觀零售發(fā)展史（見下圖），我們把零售分為“實(shí)體 + 零售”的線下零售 1.0 時(shí)代、“互聯(lián)網(wǎng) + 零售”的線上零售 2.0 時(shí)代、“O2O+ 零售”的雙線融合時(shí)代，以及“AI+ 零售”的智慧零售 4.0時(shí)代。

在“實(shí)體 + 零售”時(shí)代，從作坊、雜貨鋪發(fā)展為百貨商場(chǎng)，整齊劃一的柜臺(tái)里陳列了大量商品、所有商品明碼標(biāo)價(jià)，逢年過(guò)節(jié)，逛百貨一度成為時(shí)尚；超級(jí)市場(chǎng)是繼百貨商場(chǎng)后的一次重大零售變革，開架售貨、包裝變革、自助購(gòu)物，給消費(fèi)者帶來(lái)了可觸及的購(gòu)物體驗(yàn)；連鎖便利通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化分工、集中化進(jìn)貨、簡(jiǎn)單化作業(yè)，讓消費(fèi)者感到連鎖品牌質(zhì)量更放心、商品更實(shí)惠。

在“互聯(lián)網(wǎng) + 零售”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)幫助打破了時(shí)空界限，坐家購(gòu)物興起，虛擬店鋪盛行，經(jīng)營(yíng)模式變化，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用降低，線上零售對(duì)線下零售帶來(lái)最直接的價(jià)格挑戰(zhàn)。

在“O2O+ 零售”時(shí)代，線上線下信息高效同步、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)策略，成為核心需求。尤其是移動(dòng)互聯(lián)普及后，消費(fèi)者線下體驗(yàn)，隨時(shí)貨比三家，線上下單，成為新的消費(fèi)趨勢(shì)，這給商品、物流、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷、服務(wù)等全鏈條帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

在利潤(rùn)空間持續(xù)降低的情況下，精準(zhǔn)營(yíng)銷、定制服務(wù)成為未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)。這就需要“AI+ 零售”時(shí)代，AI 技術(shù)幫助我們感知消費(fèi)、預(yù)測(cè)消費(fèi)，從而引領(lǐng)商品制造，并對(duì)物流和供應(yīng)鏈預(yù)先布局。

零售就在我們身邊，零售讓人們的生活方式悄然變化。隨著計(jì)算機(jī)、通訊等技術(shù)進(jìn)步，伴隨著一系列零售改革措施，零售變革正在讓生活越來(lái)越美好。AI 將引領(lǐng)零售產(chǎn)業(yè)進(jìn)入智慧零售的全新時(shí)代。

二、什么是“智能+ 零售”

零售的未來(lái)就是智慧零售。什么是智慧零售？

首先，我們分析零售的本質(zhì)。零售是把商品送達(dá)消費(fèi)者的服務(wù)。因此，零售的本質(zhì)就是服務(wù)。智慧零售就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，感知消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

以線下零售為例，消費(fèi)升級(jí)給零售業(yè)帶來(lái)全面沖擊。消費(fèi)者呈現(xiàn)年輕化態(tài)勢(shì)，他們喜歡嘗新、偏愛精品、追求購(gòu)物體驗(yàn)，因此要持續(xù)提升門店購(gòu)物體驗(yàn)，于是門店的裝修越來(lái)越精美，消費(fèi)的空間越來(lái)越寬敞，越來(lái)越多的互動(dòng)娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)駐門店。隨著業(yè)態(tài)越來(lái)越豐富，細(xì)分業(yè)態(tài)的供應(yīng)鏈成本越來(lái)越高，我們還面臨如何提高商品流轉(zhuǎn)率等難題，于是需要優(yōu)化門店經(jīng)營(yíng)，降本增效。隨著零售業(yè)務(wù)持續(xù)擴(kuò)展，依靠人工的服務(wù)模式效率偏低，經(jīng)營(yíng)成本不斷上升，門店管理效能亟需優(yōu)化，于是我們需要提升內(nèi)部經(jīng)營(yíng)決策效能，優(yōu)化零售流程。

由此，我們將零售變革的目標(biāo)歸納為三點(diǎn)，一是以用戶為目標(biāo)，提升全流程服務(wù)；二是以管理為解決方案，構(gòu)建全渠道生態(tài)；三是以生活為需求來(lái)源，營(yíng)造全面美好生活。

三、“智能+ 零售”的服務(wù)對(duì)象

零售是把商品送達(dá)消費(fèi)者的服務(wù)。零售的服務(wù)對(duì)象不僅是消費(fèi)者，還包括了零售產(chǎn)業(yè)的整個(gè)生態(tài)鏈，除消費(fèi)者外還包含了零售商、服務(wù)商、物流商、渠道商、制造商和品牌商。

四、“智能+零售”的主要場(chǎng)景

零售的主要場(chǎng)景，首先，以用戶為服務(wù)目標(biāo)，提升全流程服務(wù)，為此針對(duì)消費(fèi)者，做線下門店和線上運(yùn)營(yíng)；其次，以管理為解決方案，構(gòu)建全渠道生態(tài)，因此零售不但要服務(wù)物流和供應(yīng)鏈，同樣還要努力提升商品送達(dá)消費(fèi)者前的全鏈路管理；最后，以生活為需求，營(yíng)造全面美好生活，零售很重要的一點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)對(duì)生活的感知。

五、“智能+零售”的時(shí)機(jī)

智慧零售，未來(lái)已來(lái)。隨著科技水平突破，專家知識(shí)匯聚，計(jì)算能力提升，應(yīng)用場(chǎng)景擴(kuò)張，國(guó)家戰(zhàn)略支撐，現(xiàn)在我們已經(jīng)可以用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音理解等人機(jī)交互讓機(jī)器代替更多的服務(wù)；我們依托蘇寧大學(xué) 15 個(gè)學(xué)院，構(gòu)建我們的零售領(lǐng)域?qū)＜抑R(shí)，并將打造 118 門專業(yè)學(xué)科知識(shí)體系；同樣隨著計(jì)算能力的持續(xù)提升，我們可以更快地感知到更多的消費(fèi)者生活習(xí)慣；應(yīng)用場(chǎng)景在零售領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)張，零售資本成為 AI發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力；“智能 +” 時(shí)代，零售也將成為國(guó)家 AI 戰(zhàn)略的核心任務(wù)之一。

六、如何實(shí)施“智能+零售”

智慧零售的總體戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想，歸納起來(lái)有兩點(diǎn)。

一是把握“智能 +”時(shí)代機(jī)遇，構(gòu)建“平臺(tái) + 賽道”的智慧零售戰(zhàn)略。這個(gè)平臺(tái)包含了 AI 算法與引擎、數(shù)值感知與知識(shí)圖譜，以及計(jì)算與網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)這樣的AI 平臺(tái)，支撐我們?cè)谥腔坶T店、智慧運(yùn)營(yíng)、智慧物流、智慧供應(yīng)鏈、智慧管理、智慧生活等零售賽道中拓展應(yīng)用。通過(guò)平臺(tái)讓零售賽道更加智能；通過(guò)賽道，為 AI 平臺(tái)提供越來(lái)越多的場(chǎng)景運(yùn)用，積累越來(lái)越豐富的專家知識(shí)。

二是以終為始，設(shè)定目標(biāo)，選擇路徑，明確剛需，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。這里要強(qiáng)調(diào)的是“以終為始，設(shè)定目標(biāo)”。在產(chǎn)業(yè)應(yīng)用中，我們要將實(shí)際應(yīng)用效果，以及 AI 應(yīng)用帶來(lái)的業(yè)務(wù)效能提升設(shè)為目標(biāo)，而不是單純地設(shè)定體現(xiàn)技術(shù)先進(jìn)性的技術(shù)指標(biāo)。例如要感知消費(fèi)者的生活習(xí)慣，從識(shí)別的角度來(lái)說(shuō)，在以往評(píng)測(cè)中追求的都是等錯(cuò)率等一系列指標(biāo)。然而，當(dāng)智能終端設(shè)備應(yīng)用到生活中，并不是等錯(cuò)率就代表了未來(lái)這個(gè)技術(shù)在此系統(tǒng)中應(yīng)用的最佳方案。今年，我們欣喜地看到，在智能交互領(lǐng)域?qū)嵤┝诵碌膰?guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，AI應(yīng)用指標(biāo)有了變化，更加切實(shí)地體現(xiàn)應(yīng)用效果。這是我們目標(biāo)設(shè)立的變化差異，不僅需要專注于技術(shù)的創(chuàng)新與提升，更重要的是，從今年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中看到了這些技術(shù)在產(chǎn)業(yè)應(yīng)用中的需求引領(lǐng)和目標(biāo)變化。

七、為實(shí)現(xiàn)“智能+零售”，需要什么

我們把AI引領(lǐng)零售變革分為三個(gè)階段，一是“+AI”的應(yīng)用拓展階段；二是 “AI+” 的場(chǎng)景重塑階段；三是，“產(chǎn)業(yè)升級(jí)”的零售變革階段。

1. AI 應(yīng)用拓展

這個(gè)階段的核心任務(wù)是“廣泛實(shí)踐”，我們要“發(fā)掘零售需求，拓展零售應(yīng)用”。通過(guò)這樣的過(guò)程，要加強(qiáng) AI 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建專家知識(shí)庫(kù)，更重要的是培養(yǎng)大批善于將 AI 技術(shù)轉(zhuǎn)化為應(yīng)用的科技人才，以及將 AI 產(chǎn)品與服務(wù)拓展的產(chǎn)業(yè)人才。我們看到 AI 算法工程師、AI 技術(shù)架構(gòu)師是當(dāng)前的核心人才；不僅如此，讓 AI 技術(shù)得到產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的 AI 企業(yè)架構(gòu)師、AI 生態(tài)架構(gòu)師、 AI 社會(huì)架構(gòu)師更是我們亟需的人才。

對(duì)于零售來(lái)說(shuō)，AI 應(yīng)用拓展的應(yīng)用目標(biāo)是在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，用 AI 技術(shù)構(gòu)建智能操作系統(tǒng)，以用戶為中心，全方位提升用戶體驗(yàn)，提供各種解決方案和服務(wù)。這里我們以門店零售舉幾個(gè)例子。

首先，以用戶為服務(wù)目標(biāo)，通過(guò)智能操作系統(tǒng)，幫助我們識(shí)別新老會(huì)員、感知用戶軌跡、辯識(shí)用戶行為、發(fā)現(xiàn)用戶認(rèn)知、形成用戶畫像、分析用戶需求、理解購(gòu)物意圖。這樣，智能操作系統(tǒng)幫助我們感知預(yù)測(cè)到用戶需要什么商品，如何為用戶提供更親切的導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)，如何讓用戶交易更加便捷和安全，如何讓用戶感受更加極速的交付，從而提升用戶在小店消費(fèi)過(guò)程中的個(gè)性導(dǎo)購(gòu)、無(wú)感交易和極速交付等全流程體驗(yàn)。

我們要以用戶滿意度為指標(biāo)，從導(dǎo)購(gòu)、定價(jià)、物流、售后、財(cái)務(wù)、審計(jì)等若干方面，持續(xù)提升管理的智能化水平。智能操作系統(tǒng)幫助我們的員工在了解用戶的基礎(chǔ)上，形成智能化決策，指導(dǎo)工作開展，構(gòu)建自營(yíng)店、中小零售商、供應(yīng)商、合作商等全渠道生態(tài)。

再如，大規(guī)模布局智慧小店，通過(guò)門店端、家庭端、PC 端和移動(dòng)端 4 端協(xié)調(diào)，幫助我們感知小店周邊 3 公里內(nèi)的用戶生活需求。同時(shí)，智能操作系統(tǒng)幫助小店升級(jí)為物聯(lián)網(wǎng)中心、家政中心、社交中心、文娛健身中心等。為我們營(yíng)造全面美好生活，提供智能購(gòu)物、智能家居，甚至健康管理等多種解決方案。

由此，我們做了一個(gè)簡(jiǎn)單的歸納，AI應(yīng)用拓展階段，在智能操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開放各類 AI 服務(wù)能力，并圍繞零售生態(tài)鏈研制各類 AI 產(chǎn)品，最終打造極致用戶體驗(yàn)，促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，這就是“零售 +AI”階段的主要需求。

基于此在“零售 +AI”階段，智能操作系統(tǒng)要從夯實(shí)基礎(chǔ)、鏈接資源、優(yōu)化學(xué)習(xí)三方面完善基礎(chǔ)設(shè)施；并強(qiáng)化能聽會(huì)說(shuō)、能看會(huì)認(rèn)、能動(dòng)會(huì)飛等智能感知技術(shù)；進(jìn)而從意圖分析、決策推理、智能交互等方面增強(qiáng)體驗(yàn)。

2. 場(chǎng)景重塑

這個(gè)階段，我們的核心任務(wù)是“持續(xù)探索”。要通過(guò)不斷研究與時(shí)代需求相匹配的銷售方式、經(jīng)營(yíng)模式和管理措施，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，進(jìn)而“改變消費(fèi)習(xí)慣”，讓“生活方式轉(zhuǎn)變”。

目前，消費(fèi)者對(duì)商品的需求呈現(xiàn)同質(zhì)化、性價(jià)比、品質(zhì)化和個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)；制造商呈現(xiàn)規(guī)?；?、低成本、高質(zhì)量、定制化發(fā)展趨勢(shì)。期間，我們努力把握信息化、網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)等時(shí)代機(jī)遇，打造了零售1.0、2.0 和 3.0，并正在積極把握智能化時(shí)代機(jī)遇，布局零售 4.0。在零售 4.0 時(shí)代，究竟如何重塑零售場(chǎng)景？

我們認(rèn)為主要是，零售要素智能化和零售流程智能化。通過(guò)這兩個(gè)智能化，快速重塑零售場(chǎng)景。由此，我們對(duì)零售 4.0 的總體構(gòu)想是，在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)標(biāo)注、模型訓(xùn)練、自動(dòng)測(cè)試等 AI 基礎(chǔ)平臺(tái)之上，開放語(yǔ)音、語(yǔ)義、視頻、圖像、機(jī)器人等 AI能力，從線下零售智能、線上運(yùn)營(yíng)智能、物流供應(yīng)鏈智能、管理智能，以及智能終端等產(chǎn)品角度，持續(xù)深化零售要素智能化和零售流程智能化。

3. 產(chǎn)業(yè)升級(jí)

AI 產(chǎn)業(yè)升級(jí)核心目標(biāo)是促進(jìn)服務(wù)業(yè)升級(jí)，進(jìn)而引領(lǐng)制造業(yè)升級(jí)。這里，我們制定了智慧零售和開源零售 2 個(gè)戰(zhàn)略。

由于零售的本質(zhì)是服務(wù)，為了加速零售產(chǎn)業(yè)升級(jí)，從人才、設(shè)施、平臺(tái)和軟件 4個(gè)層面，向消費(fèi)者、零售商、服務(wù)商、物流商、渠道商、制造商、品牌商提供全流程服務(wù)，努力構(gòu)建“零售即服務(wù)”的智慧零售生態(tài)，并著力實(shí)現(xiàn)技術(shù)的平臺(tái)化和場(chǎng)景化、運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化和智慧化、產(chǎn)業(yè)的模塊化和實(shí)例化。為此規(guī)劃了智慧零售戰(zhàn)略 RaaS。

目前，蘇寧 RaaS V1.0 正由 5 大研發(fā)基地、35 個(gè)研發(fā)中心、12 000 多 IT 人才，全力打造智慧零售大腦。RaaS V1.0 現(xiàn)今已有27 萬(wàn)臺(tái)云主機(jī)、104 個(gè)數(shù)據(jù)中心、10 萬(wàn)多微服務(wù)、千萬(wàn) IOT 設(shè)備、80 多場(chǎng)景的 150多 AI 技能、2 000 多場(chǎng)景的 6 億多用戶畫像、 4 000 多個(gè)云服務(wù)系統(tǒng)，以及 80 多類業(yè)務(wù)引擎將成為今后蘇寧服務(wù)零售生態(tài)鏈的核心基礎(chǔ)。

第二個(gè)戰(zhàn)略是開源零售戰(zhàn)略 S+（Suning, Smart & Share），我們將本著“開放開創(chuàng)、共享共贏”的理念去做。希望利用 80 多業(yè)務(wù)引擎和 10 萬(wàn)多微服務(wù)，向零售生態(tài)鏈開放接口，旨在構(gòu)建 AI+ 零售領(lǐng)域的開發(fā)者生態(tài)。

以上是我們對(duì)“AI 引領(lǐng)零售變革”的理解和構(gòu)想。一方面，從“+AI”、到“AI+”、再到“變革”的三個(gè)階段，是一個(gè)技術(shù)與產(chǎn)業(yè)結(jié)合，從量變到質(zhì)變的，循序漸進(jìn)的過(guò)程；另一方面，也是當(dāng)今需要著手實(shí)踐、探索和筑夢(mèng)的，在一定程度上并行加速推進(jìn)的戰(zhàn)略布局。對(duì)此，我們將本著“開放開創(chuàng)、共享共贏”的理念，聯(lián)合全社會(huì)先進(jìn)科技力量、整合場(chǎng)景和數(shù)據(jù)資源、與零售全生態(tài)鏈的合作伙伴加強(qiáng)協(xié)作，力爭(zhēng)早日實(shí)現(xiàn)智慧零售。