認(rèn)識(shí)Globus：由Topdanmark和Deloitte開(kāi)發(fā)的高級(jí)虛擬代理，可幫助重新定義保險(xiǎn)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)。

北歐保險(xiǎn)客戶(hù)是世界上最精通技術(shù)的客戶(hù)之一。根據(jù)最近的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，瑞典，丹麥，挪威和芬蘭超過(guò)90%的消費(fèi)者表示他們定期使用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)滿(mǎn)足其保險(xiǎn)需求。因此，毫無(wú)疑問(wèn)，保險(xiǎn)業(yè)是人工智能領(lǐng)域最大的全球支出者之一，平均在承保，理賠處理以及重要的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域投資1.24億美元。

丹麥第二大保險(xiǎn)公司Topdanmark很快就意識(shí)到了其客戶(hù)群的數(shù)字化轉(zhuǎn)變?！澳軌蛱峁?qiáng)大的在線(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要，” Topdanmark客戶(hù)服務(wù)主管Sebastian Juel說(shuō)。Juel負(fù)責(zé)公司的支持渠道戰(zhàn)略，并特別關(guān)注確定可以改善客戶(hù)體驗(yàn)的創(chuàng)新技術(shù)和方法?！拔覀兊目蛻?hù)已經(jīng)明確表示，在與我們互動(dòng)時(shí)，他們需要自助服務(wù)渠道，而會(huì)話(huà)式AI是滿(mǎn)足這一需求的理想方式。”

我們堅(jiān)信，對(duì)話(huà)式AI將有助于將最佳的客戶(hù)體驗(yàn)帶入未來(lái)。

2018年12月，Topdanmark推出了基于boost.ai的對(duì)話(huà)式AI技術(shù)構(gòu)建的高級(jí)虛擬保險(xiǎn)代理Globus 。與專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司Deloitte合作開(kāi)發(fā)的虛擬代理，專(zhuān)門(mén)從事自動(dòng)化圍繞旅行和汽車(chē)保險(xiǎn)的客戶(hù)交互。迄今為止，Globus可以回答500多個(gè)問(wèn)題，從而幫助減少了人力支持人員需要應(yīng)對(duì)的流量，使他們騰出時(shí)間來(lái)處理更復(fù)雜的客戶(hù)查詢(xún)。

“在開(kāi)發(fā)Globus時(shí)，我們希望確保其協(xié)助人類(lèi)代理商的能力，而不會(huì)失去我們眾所周知的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，” Juel說(shuō)道?！白吭接诂F(xiàn)在的優(yōu)勢(shì)同等重要;大規(guī)模解決簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，并具有自行更改的靈活性?！?/p>

當(dāng)向Globus查詢(xún)復(fù)雜的旅行保險(xiǎn)問(wèn)題時(shí)，它可以識(shí)別例如滑雪時(shí)是否覆蓋了客戶(hù)。如果沒(méi)有，則可以立即將其覆蓋范圍添加到他們的保險(xiǎn)單中，而無(wú)需人工支持。憑借這種先進(jìn)的功能，Globus可以正確回答其所解決的所有與旅行有關(guān)的問(wèn)題的80%，從而為客戶(hù)提供準(zhǔn)確，即時(shí)的幫助。

截至2019年9月，Globus還擴(kuò)大了范圍，包括幫助客戶(hù)解決與汽車(chē)保險(xiǎn)有關(guān)的問(wèn)題。Topdanmark立即開(kāi)始經(jīng)歷相似的成功水平，虛擬代理在運(yùn)行的第一周內(nèi)自動(dòng)完成了所有查詢(xún)的80%以上的自動(dòng)化。這充分表明，Globus背后的基礎(chǔ)技術(shù)足夠強(qiáng)大，足以應(yīng)付Topdanmark多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)組合。

保持客戶(hù)實(shí)時(shí)通知

Globus還負(fù)責(zé)為T(mén)opdanmark客戶(hù)支持人員開(kāi)辟嶄新的職業(yè)道路。該公司目前雇用一個(gè)專(zhuān)門(mén)的AI培訓(xùn)人員團(tuán)隊(duì)，其任務(wù)是更新和維護(hù)虛擬代理，所有人員都從其他部門(mén)的角色轉(zhuǎn)移了。

Topdanmark的對(duì)話(huà)型AI經(jīng)理Linea Svendsen說(shuō)：“該軟件易于使用，可以實(shí)時(shí)培訓(xùn)和更新Globus，”他從管理公司的社交媒體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向全職從事Globus的工作。她指出，在發(fā)生重大保險(xiǎn)事故時(shí)，團(tuán)隊(duì)在必要時(shí)輕松更改虛擬代理的能力至關(guān)重要，“我們可以通過(guò)始終讓Globus隨時(shí)準(zhǔn)備最新的信息來(lái)使客戶(hù)保持知情。日期信息?！?/p>

與最好的合作

在技術(shù)創(chuàng)新方面，德勤一直處于領(lǐng)先地位，而人工智能在其未來(lái)數(shù)字戰(zhàn)略中扮演著重要角色。德勤分析與認(rèn)知合作伙伴J?rgenSteines表示，他的公司認(rèn)為，會(huì)話(huà)式AI將成為大多數(shù)未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心不可或缺的一部分。

Steines說(shuō)：“對(duì)于德勤，與該領(lǐng)域的一些最佳供應(yīng)商合作非常重要，這使我們有可能與客戶(hù)一起開(kāi)發(fā)高級(jí)解決方案?！?“我們已經(jīng)開(kāi)始看到人們更喜歡與虛擬代理聊天，而不是拿起電話(huà)，發(fā)送電子郵件甚至排隊(duì)等候人工聊天?！?/p>

將客戶(hù)體驗(yàn)推向未來(lái)

目前，Globus將繼續(xù)為T(mén)opdanmark的客戶(hù)提供旅行和汽車(chē)保險(xiǎn)查詢(xún)，并提供最佳的自助服務(wù)渠道。但是，將來(lái)有計(jì)劃將虛擬代理的范圍擴(kuò)展到其他產(chǎn)品和服務(wù)。

“我們正在努力通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)來(lái)增強(qiáng)Globus，以使我們的客戶(hù)能夠使用Google Home和其他流行的語(yǔ)音助手進(jìn)行交互，” Juel說(shuō)道。保險(xiǎn)領(lǐng)域如此龐大的參與者對(duì)對(duì)話(huà)式AI的這種信心水平清楚地表明，該技術(shù)已準(zhǔn)備好在行業(yè)中掀起巨大的浪潮。

Steines總結(jié)了這一觀點(diǎn)，他總結(jié)了德勤的立場(chǎng)，他說(shuō)：“我們堅(jiān)信，對(duì)話(huà)式AI將有助于在未來(lái)更好地推動(dòng)最佳的客戶(hù)體驗(yàn)?！?/p>