Google LLC今天宣布了對(duì)其聯(lián)絡(luò)中心AI服務(wù)提供支持的人工智能技術(shù)的一些更新。

該服務(wù)基于Google的Dialogflow和Cloud Speech-to-Text工具，使公司能夠創(chuàng)建虛擬代理，這些代理可以處理許多基本客戶請(qǐng)求并協(xié)助其人工客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

Google的Dialogflow是一項(xiàng)基于云的服務(wù)，基于搜索巨頭通過(guò)2016年收購(gòu)API.AI Inc.獲得的技術(shù)。該服務(wù)于2018年4月全面上市，使企業(yè)無(wú)需從頭開(kāi)始構(gòu)建虛擬助手即可創(chuàng)建虛擬助手。這類項(xiàng)目通常需要復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。

谷歌表示，Dialogflow正在通過(guò)一項(xiàng)名為“自動(dòng)語(yǔ)音適應(yīng)”的新功能得到增強(qiáng)，該功能旨在提高虛擬代理的上下文感知能力。這個(gè)想法是為了幫助聊天機(jī)器人以與人類相同的方式考慮對(duì)話的上下文，從而更準(zhǔn)確地理解語(yǔ)音并正確做出響應(yīng)。

Google產(chǎn)品經(jīng)理Dan Aharon和Shantanu Misra在博客中寫道：“了解上下文可以幫助虛擬代理更準(zhǔn)確地響應(yīng)?！?“ ［例如］如果Dialogflow代理知道上下文是“訂購(gòu)漢堡”，并且“奶酪”是常見(jiàn)的漢堡成分，那么它可能會(huì)理解用戶的意思是“奶酪”而不是“這些”。”

同時(shí)，Cloud Speech-to-Text是Google的轉(zhuǎn)錄服務(wù)，它依靠機(jī)器學(xué)習(xí)將人類語(yǔ)音準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)錄為文本形式，因此為大多數(shù)虛擬代理提供了重要功能。

對(duì)于開(kāi)發(fā)人員，Google提供了一個(gè)有用的工具，稱為“ SpeechContext參數(shù)”，可用于添加上下文信息以提高其轉(zhuǎn)錄的準(zhǔn)確性。想法是，開(kāi)發(fā)人員可以微調(diào)其虛擬代理，以增強(qiáng)對(duì)常見(jiàn)短語(yǔ)（例如公司產(chǎn)品名稱）的識(shí)別。

Google現(xiàn)在正在對(duì)SpeechContext進(jìn)行更新，使其能夠向虛擬代理添加“類”或流行概念，以增強(qiáng)他們對(duì)有時(shí)會(huì)混淆短語(yǔ)的理解。