國家統(tǒng)計局電子商務(wù)交易平臺調(diào)查顯示，2019年全國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達(dá)7.10億人，電子商務(wù)交易額達(dá)34.81萬億元，比上年增長6.7%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額為8.52萬億元，增長19.5%，占社會消費品零售總額的比重為20.7%。全球管理咨詢公司麥肯錫調(diào)查表明，中國電子商務(wù)市場規(guī)模居全球首位，是全球零售商競相搶占的最大目標(biāo)市場之一。

研究表示，一方面，中國電商發(fā)展結(jié)構(gòu)逐漸優(yōu)化：農(nóng)村電商進(jìn)入規(guī)模化、專業(yè)化發(fā)展階段，下沉市場的消費潛力得到釋放；跨境電商進(jìn)出口商品總額達(dá)1862.1億元，成為外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級的重要方向。另一方面，電商也不斷創(chuàng)新出新模式新業(yè)態(tài)，人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)結(jié)合直播電商、社交電商、線上線下融合供應(yīng)鏈等新模式，電商市場煥發(fā)新活力。

消費升級，精細(xì)化服務(wù)成趨勢

據(jù)調(diào)查顯示，鞋服、日化、家電為TOP3熱銷品類，醫(yī)藥、化妝品、煙酒品類高速增長，電商市場不斷發(fā)展，電商企業(yè)只有快速響應(yīng)消費者需求，才能贏在新常態(tài)。消費端變化趨勢明顯：品質(zhì)消費成為網(wǎng)購新風(fēng)尚，消費行為由“普漲”出現(xiàn)分化，消費群體呈現(xiàn)多樣化、個性化、差異化，追求更佳的消費體驗和交付體驗，對電商服務(wù)要求更為精細(xì)化。

消費者在網(wǎng)購場景下，需要的服務(wù)呈現(xiàn)多樣化，涵蓋售前售后的方方面面。據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，退款問題（22.243%）和發(fā)貨問題（10.007%）為頭兩大投訴問題，退換貨難（5.032%）問題亦排列第6位，直接影響消費體驗，減少消費者粘性和復(fù)購率。由此看，電商企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注發(fā)貨、退貨退款問題，提高供應(yīng)鏈的韌性和效率勢在必行，打造智能化物流是關(guān)鍵。

電商場景下的正向物流

電商訂單履行面臨的問題

在電商場景下，訂單履行是指對網(wǎng)購消費者訂單的接受、處理優(yōu)化、物品揀選、訂單整合和包裝的過程。訂單執(zhí)行的高效、準(zhǔn)確將影響消費者的滿意度，25%的消費者聲稱若沒有在一周內(nèi)收到商品，將取消訂單；65%的消費者會因為過高的運費而放棄交易；電商平臺上因發(fā)貨導(dǎo)致的投訴名列第二，占比10.007%，消費者對訂單履行的效率、性價比的需求有所提升。

最佳的電商訂單履行服務(wù)可以通過改善轉(zhuǎn)化率和增加銷售額幫助倉儲從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖腧?qū)動因素。對于現(xiàn)今的電商倉儲而言，降本增效仍是首要任務(wù)和方向，驅(qū)動著倉儲的智能化、無人化升級，打造高效正向物流與逆向物流。

高效貨箱到人解決方案

物流倉儲逐步步入4.0時代，各式智能化設(shè)備的投入助力倉儲自動化改造，解決倉儲痛點，提升倉儲效率。區(qū)別于普通倉庫，電商倉庫SKU量大、批次多、商品規(guī)格差異大，具有訂單波動明顯、不規(guī)律等特點，對商品周轉(zhuǎn)速度、出入庫效率、發(fā)貨精準(zhǔn)度提出更高的要求。

市面上火爆的貨箱機(jī)器人為電商倉儲提供了一種高效的貨箱到人解決方案。作為箱式倉儲機(jī)器人的首創(chuàng)者，海柔創(chuàng)新自主研發(fā)出首個“料箱機(jī)器人”、“貨箱機(jī)器人”，產(chǎn)品穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)，擁有眾多成功的案例。區(qū)別于Kiva類潛伏式AGV和多穿類設(shè)備，庫寶機(jī)器人HAIPICK以貨箱為搬運單位，具備智能揀選、搬運與存儲、自主導(dǎo)航、主動避障和自動充電等功能，配置軟件系統(tǒng)HAIQ，完成對倉庫的自動化改造，提升存儲密度80%-130%，提升人效3-4倍，賦予倉儲更多柔性，實現(xiàn)降本增效。

在接收網(wǎng)購訂單前，電商倉庫需要先做好收貨和庫存管理。HAIQ軟件系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)熱點對庫存進(jìn)行管理和優(yōu)化：一方面，通過綁定料箱實現(xiàn)對SKU的定位，下發(fā)任務(wù)給庫寶機(jī)器人HAIPICK進(jìn)行商品上架，形成數(shù)字化、信息化管理；另一方面，統(tǒng)計分析各種SKU的出庫頻率、數(shù)量、庫位占用量等信息，采用空閑時期機(jī)器人理貨方式，實現(xiàn)冷熱庫位管理，有效提升商品的出庫效率。

消費者的網(wǎng)購訂單下發(fā)到倉庫自有系統(tǒng)后，HAIQ系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，基于算法平臺進(jìn)行訂單分配到庫寶機(jī)器人，支持按單揀選、按波次揀選等方式，實現(xiàn)智能路徑規(guī)劃、交通管理、充電休息管理，保證訂單任務(wù)準(zhǔn)確高效執(zhí)行。庫寶機(jī)器人具備智能揀選、搬運、存儲的功能，將對應(yīng)的貨箱搬運至人工操作臺或接駁輸送線，由人工完成訂單揀選。這種貨箱到人的解決方案取代耗時耗力的人工揀選流程，縮短3/4人工揀選時間，提升人效3-4倍，揀選準(zhǔn)確性可達(dá)99.99%，為訂單履行提速。

電商大促下的倉儲物流考驗

對于電商企業(yè)而言，電商購物狂歡節(jié)，如6.18、11.11等大促活動無疑是提升銷量業(yè)績的最好時機(jī)。以今年6.18年中購物大促為例，天貓618首小時成交額同比增長100%，京東618累計下單金額已超2392億元，電商平臺戰(zhàn)績遠(yuǎn)超往年。激增的銷售額背后是巨大的倉儲物流壓力，據(jù)國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：6月1日—18日，全國快遞業(yè)務(wù)量完成46.78億件，同比增長48.66%，打造強(qiáng)適應(yīng)性的倉儲服務(wù)以應(yīng)對訂單需求的高峰期成為電商企業(yè)的一大需求。

針對電商場景，海柔創(chuàng)新特設(shè)庫寶系統(tǒng)大促模式，助力倉庫平穩(wěn)、高效應(yīng)對電商大促挑戰(zhàn)：

l 算法優(yōu)化：基于往年電商大促數(shù)據(jù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)模式分析，針對具體倉庫和業(yè)務(wù)場景，定制智能算法，匹配大促爆款，于大促前開啟理庫程序，日常運行的同時，同步進(jìn)行大促理庫工作，提升大促期間揀選效率。

l 靈活作業(yè)：HAIQ系統(tǒng)具備雙人操作UI設(shè)計，支持操作臺新增操作人，實現(xiàn)雙倍人效；同時可以新增機(jī)器人或操作臺，靈活匹配業(yè)務(wù)需求。

l 超強(qiáng)續(xù)航：庫寶機(jī)器人可實現(xiàn)自主充電，實現(xiàn)7/24作業(yè)，大促不歇業(yè)。

庫寶機(jī)器人HAIPICK已高效助力多個電商倉儲圓滿完成6.18、11.11等電商大促挑戰(zhàn)，證實高效貨箱到人解決方案在電商場景下的廣泛適用性及實用性。

電商場景下的逆向物流

電商業(yè)績增長下的隱痛

電商退貨政策（例如“7天無理由退貨”、“退貨無憂”、“退貨險”等）對電商企業(yè)而言，是一把難以掌握的雙刃劍。寬松的退貨政策能夠消除潛在消費者的顧慮，促進(jìn)購買行為的產(chǎn)生，從而與新的消費者建立起更為長久的服務(wù)關(guān)系，實現(xiàn)重復(fù)購買。

然而，隨著電子商務(wù)的持續(xù)增長，退貨率也不斷提高，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，電商銷售的平均退貨率為30%左右，基于商品類型，退貨率又有所不同，其中服裝退貨率在20%-30%，電商購物節(jié)時期的退貨率可達(dá)50%左右。退貨無法避免，與退貨相關(guān)的成本正成為電商企業(yè)的一大痛點。

倉庫收到的退貨商品

不可避免的退貨成本

通常倉庫業(yè)務(wù)將退貨業(yè)務(wù)和收貨、發(fā)貨并列，作為倉庫作業(yè)的一大獨立內(nèi)容，涵蓋企業(yè)線上、線下逆向貨品的回收、處理、再供應(yīng)的整體流程，處理退貨的成本是銷售成本的兩倍。電商企業(yè)的損失除了退貨本身的成本，還可能遭受其他損失：商品價值貶值、季節(jié)性商品難以再次銷售等問題。調(diào)查顯示，處理退貨商品的8到16周內(nèi)，服裝商品價值損失20%至50%，而電子設(shè)備貶值4%至8%。面對無法回避的退貨問題，電商企業(yè)正在采取各種方式降低退貨造成的成本。

不少企業(yè)正在將退貨轉(zhuǎn)變成一個新的銷售機(jī)會：就退貨問題與消費者產(chǎn)生互動，提供個性化服務(wù)體驗，有利于建立更為牢固的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)未來的業(yè)績轉(zhuǎn)化。據(jù)UPS報告顯示，73%的網(wǎng)購消費者聲稱退貨體驗將影響他們的重復(fù)購買行為。更多的企業(yè)正在引入自動化設(shè)備簡化、加速退貨流程，從而降低退貨成本。退貨全流程的處理時間大約是正向物流的3-5倍，處理流程復(fù)雜，耗費著大量的時間成本和人力成本。高效的退貨流程可以縮短無瑕疵商品的重新上架時間，實現(xiàn)二次銷售，降低價值損失，完成商品價值回流。打造簡單、輕松、快速的退貨服務(wù)離不開便捷的逆向物流。

智能退貨解決方案

倉儲機(jī)器人在電商場景的應(yīng)用逐步提高，應(yīng)對退貨問題，智能化解決方案為電商企業(yè)提供了更優(yōu)的可能。海柔創(chuàng)新庫寶智能退貨解決方案將退貨視為收貨業(yè)務(wù)，優(yōu)化退貨流程，進(jìn)一步提升退貨商品上架效率，實現(xiàn)無瑕疵商品的二次流轉(zhuǎn)，完成商品價值回流。

在退貨商品完成質(zhì)檢后，人工退貨流程一般對商品進(jìn)行三次分揀：按大類分揀到對應(yīng)倉庫，二次按區(qū)或巷道分揀，最后按SKU進(jìn)行分揀上架，人工入庫綜合效率僅為50pc/h，作業(yè)時間長，耗費人力，運營成本高。導(dǎo)入箱式倉儲機(jī)器人庫寶HAIPICK后，質(zhì)檢人員可直接將無瑕疵商品與貨箱進(jìn)行綁定，通過輸送線將商品運送至存儲區(qū)，機(jī)器人智能對接輸送線，對商品進(jìn)行隨機(jī)存儲，直接入庫上架，省卻耗時耗力的人工分揀環(huán)節(jié)，綜合入庫效率可大于5000pc/h，實現(xiàn)高效、便捷退貨處理。

便捷的退貨流程不僅利于電商企業(yè)資本的回流，對消費者而言，意味著快速、順暢的退款。72%的消費者希望在5天內(nèi)收到對應(yīng)的退款，88%的消費者聲稱下次購物將不會考慮退款時間過長的商家。由此可見，電商企業(yè)不能僅從成本角度看待退貨問題，高效的退貨流程將進(jìn)一步培養(yǎng)消費者忠誠度、實現(xiàn)消費滿意。

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