對于人們?nèi)粘Ｉ疃裕y行最普遍的意義在于滿足消費支付這一高頻需求。人們不必踏入銀行網(wǎng)點的大門，通過手機銀行 APP 即可完成轉(zhuǎn)賬、還貸、理財，進行話費充值、水電煤氣繳費、收發(fā)快遞等操作，銀行與人們的衣食住行建立了極強關(guān)聯(lián)。

從行業(yè)企業(yè)視角來看，當(dāng)今的銀行業(yè)不再局限于結(jié)算、存款和信貸等業(yè)務(wù)，它與其他行業(yè)水乳交融，比如醫(yī)療保健、通信、出行服務(wù)、媒體娛樂、零售和物流等行業(yè)均在不同程度上嵌入了銀行的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。無論是對個人，還是對企業(yè)，銀行早已從靜態(tài)被動的資金保管者轉(zhuǎn)變成為積極主動的角色，成為值得信賴的業(yè)務(wù)合作伙伴。

然而，不止于此。

新冠病毒疫情帶來了重大的社會和經(jīng)濟影響，使得危機后的新常態(tài)成為長久的現(xiàn)實。種種不利因素加劇了未來的不確定性。銀行在有效傳導(dǎo)貨幣政策和刺激方案、推動經(jīng)濟復(fù)蘇以及恢復(fù)消費者信心方面，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，被視作引領(lǐng)世界“走出至暗時刻”的中堅力量。

IBM 商業(yè)價值研究院近期出品《后疫情時代銀行之基本任務(wù)：為何極致數(shù)字化是金融服務(wù)的必由之路》報告指出，肩負(fù)國計民生重?fù)?dān)的銀行必須轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，通過安全地訪問云、推進高級自動化以及簡化流程和產(chǎn)品，提高運營效率。

至暗時刻，銀行彈性響應(yīng)需求

為應(yīng)對新冠病毒危機，許多金融機構(gòu)積極保障員工安全，采用替代工作模式，專注于增強業(yè)務(wù)連續(xù)性和彈性，努力學(xué)習(xí)新的客戶服務(wù)模式。

無論是管理緊急客戶服務(wù)查詢，還是與客戶和員工遠(yuǎn)程互動，增強機構(gòu)彈性是金融機構(gòu)的重要舉措。銀行必須確定影響業(yè)務(wù)績效的體驗差距，快速擴展高度安全、富有彈性的解決方案；與此同時，銀行還要管控成本，滿足資源需求。

創(chuàng)新是擺脫危機的根本之道。銀行的創(chuàng)新做法形式多樣，例如，通過 AI 解決方案，將保持社交距離轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲞M客戶關(guān)系；借助有效的虛擬幫助，加強數(shù)字互動，以確保人員身體健康、業(yè)務(wù)永續(xù)運營；在遠(yuǎn)程專家的幫助下，專注于處理最優(yōu)先的工作流；利用合作伙伴迅速拓展自身能力。

銀行在危機時刻一家亞太金融機構(gòu)：疫情隔離期間，亞太地區(qū)一家大型金融機構(gòu)的虛擬專用網(wǎng)服務(wù)訪問量增加了 11倍，他們急需提高效率，增強敏捷性。為此，IBM 支持 22,000名用戶同時訪問 VPN 服務(wù)，并通過零接觸式的設(shè)備注冊、配置和管理方法，交付更換設(shè)備。

一家歐洲銀行：新冠病毒疫情期間，該銀行僅用了五天就部署了 IBM 的“智慧客服”功能，客戶可通過聊天機器人和真人客服了解銀行在疫情期間所采取的措施，該功能讓 250多名員工與客戶進行遠(yuǎn)程互動。 后疫情時代，銀行發(fā)揮關(guān)鍵作用

疫情結(jié)束后經(jīng)濟何去何從，仍是未知數(shù)。但市場已經(jīng)承認(rèn)新常態(tài)的存在，這包括零利率甚至負(fù)利率、資本成本居高不下、支付與匯款去中介化、中間利潤降低，還有實體銀行以外的機構(gòu)帶來的數(shù)字競爭。

新常態(tài)有一個明顯跡象，那就是消費者采用數(shù)字化技術(shù)的步伐顯著加快，客戶期望值也水漲船高：要求銀行更開放、更透明、更安全，更深入地整合到他們的生活和業(yè)務(wù)環(huán)境中。

面對金融服務(wù)行業(yè)的新常態(tài)，銀行必須持續(xù)重塑業(yè)務(wù)模式和解決方案。銀行該如何管控成本，推動運營模式轉(zhuǎn)型，并采用 AI 和云等新技術(shù)促進產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新及數(shù)字化交付？生存還是毀滅，銀行成敗在此一舉。

依托云實現(xiàn)極致數(shù)字化

新常態(tài)將觸及金融機構(gòu)的每個角落，包括虛擬和實體層面。銀行既要洞察全局，也要關(guān)注細(xì)節(jié)。他們需要依托云端的極致數(shù)字化，端到端地轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，實現(xiàn)結(jié)構(gòu)性成本節(jié)省，獲得運營彈性。

極致數(shù)字化幾乎會對金融機構(gòu)的各個層面產(chǎn)生影響。它從改善客戶體驗入手，營造更具凝聚力的個性化數(shù)字之旅，將各個環(huán)節(jié)整合至單一平臺和工具包。經(jīng)過轉(zhuǎn)型后，企業(yè)可以通過云原生架構(gòu)和容器化模式及時打造新型服務(wù)。它打包或封裝軟件代碼以及各種依賴關(guān)系，以統(tǒng)一方式在各種基礎(chǔ)架構(gòu)上運行。此外，企業(yè)還可采用 DevOps 提高效率，在混合多云環(huán)境中推動建立自動化文化。

除客戶接口外，數(shù)字化還必須將自動化融入智能工作流程。這包括采用虛擬助手和 AI 之類的解決方案，為客戶、員工及合作伙伴提供支持。

為實現(xiàn)極致數(shù)字化，需要大規(guī)模實施混合多云、API 平臺、區(qū)塊鏈和 AI。如果搭配設(shè)計思維和組織整合等敏捷方法，這些技術(shù)就能發(fā)揮更大成效。在開放式混合云平臺上，金融機構(gòu)幾乎可以在任何環(huán)境中以統(tǒng)一方式安全地構(gòu)建、運行和管理應(yīng)用和工作負(fù)載。

以人為本的平臺業(yè)務(wù)模式

“平臺經(jīng)濟”并非什么新名詞。新常態(tài)下，過去以客戶為中心的運營加速轉(zhuǎn)向為以人為本、基于服務(wù)的平臺模式，將關(guān)系提升到運營的核心位置。此類平臺以價值創(chuàng)造的互動為目標(biāo)，客戶可通過無縫體驗實現(xiàn)目標(biāo)。

極致數(shù)字化能夠幫助金融機構(gòu)加速建立這種新型的平臺業(yè)務(wù)模式。這時，銀行的作用從提供相關(guān)輔助解決方案（支付、投資和保險）的信貸機構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_驅(qū)動的能力中心，這些能力中心與面向家庭和企業(yè)的咨詢關(guān)系整合在一起。銀行的工作重心從低利潤產(chǎn)品的分銷渠道轉(zhuǎn)移到基于客戶互動和體驗的關(guān)系型服務(wù)。

未來的銀行將重新設(shè)計客戶關(guān)系，不僅運用數(shù)據(jù)提供個性化產(chǎn)品推薦，還會將人工智能融入各種活動中?！皵?shù)據(jù)驅(qū)動的銀行”以“數(shù)據(jù)支持的客戶”為基礎(chǔ)。這種模式能夠產(chǎn)生新的價值，即使面對疫情封鎖這樣的重大危機，他們也能夠利用數(shù)字關(guān)系真正拉近客戶關(guān)系，產(chǎn)生積極影響。

未來銀行的雛形國內(nèi)某商業(yè)銀行：IBM 為其打造了一個開放、共享、高效、直接的“面向生態(tài)融合的銀行 API 開放平臺”，將多項功能融入各個合作伙伴的平臺與業(yè)務(wù)流程之中。該平臺共計發(fā)布 300多個 API 服務(wù)，推出零售電商平臺、房產(chǎn)權(quán)益金、出國金融、網(wǎng)絡(luò)貸款、跨境電商、對公賬戶體系等多個解決方案，服務(wù) 800多萬用戶，與中國銀聯(lián)、京東數(shù)科、攜程、萬科等 86家合作方對接，日交易量峰值超 100萬筆。2018年 6月，《亞洲銀行家》雜志將其評選為最佳 API 平臺。

國內(nèi)某零售商業(yè)銀行：該銀行使用超級賬本架構(gòu)的區(qū)塊鏈技術(shù)搭建了一個智慧、便捷、安全的貿(mào)易金融服務(wù)平臺，實現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行交易運營模式的顛覆式創(chuàng)新，功能包括跨行國內(nèi)信用證全流程鏈上交易、國內(nèi)信用證項下貿(mào)易金融資產(chǎn)信息撮合、資產(chǎn)交易和業(yè)務(wù)全流程管理四大核心功能，極大提高了效率，增強了交易主體互信，降低了信用風(fēng)險。在《銀行家》雜志社主辦的“2019中國金融創(chuàng)新獎”評選活動中，該平臺榮獲了“十佳區(qū)塊鏈應(yīng)用創(chuàng)新獎”。

想象一下，銀行與客戶的透明關(guān)系因著面對面互動或數(shù)字交互不斷得以強化，進而在價值交換過程中，雙方建立了信任。值得信賴的數(shù)字關(guān)系不僅是面對新常態(tài)的金融機構(gòu)的真正資產(chǎn)，也是幫助社區(qū)度過危機、恢復(fù)元氣以及準(zhǔn)備未來的必要機制。

結(jié)束語

新常態(tài)迥異于從前，因此金融機構(gòu)必須在業(yè)務(wù)運營和客戶生活中發(fā)揮關(guān)鍵作用。他們需要擔(dān)起責(zé)任，指導(dǎo)客戶安然度過經(jīng)濟和財務(wù)不穩(wěn)定時期。同時，他們還要幫助這些客戶駕馭充滿不確定的環(huán)境，甚至實現(xiàn)蓬勃發(fā)展。