日常生活中，人工智能已經(jīng)隨處可見，客服機(jī)器人活躍在各商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳，提供信息咨詢和業(yè)務(wù)辦理；外呼機(jī)器人輔助完成通知、營(yíng)銷、調(diào)研等任務(wù)。但同樣是機(jī)器人，在與人的交互中，有的聰明伶俐，有的卻呆板木訥，造成如此“參差不齊”的原因主要在四個(gè)方面。

01

能說(shuō)會(huì)聽

客服機(jī)器人通俗來(lái)講就是借助語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，以電話、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP以及實(shí)體機(jī)器人的形式，主動(dòng)或被動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，完成解答咨詢、辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)銷推廣、用戶調(diào)查等任務(wù)。

在整個(gè)過(guò)程中，客服機(jī)器人首先需要“能聽會(huì)說(shuō)”，能夠?qū)⒖蛻粽Z(yǔ)音精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)為文本，再將系統(tǒng)反饋以流暢、自然、清晰的聲音傳遞給客戶。

我們?cè)谂c客服機(jī)器人交互過(guò)程中，會(huì)聽到“對(duì)不起，xx沒有聽明白，請(qǐng)換個(gè)問(wèn)法試試，比如。..。..”，很可能就是在語(yǔ)音識(shí)別過(guò)程中出了問(wèn)題，遇到方言口音偏重的情況，更是如此。

語(yǔ)音合成的效果則會(huì)直接影響能否將系統(tǒng)反饋準(zhǔn)確傳遞給客戶，特別是涉及到多音字和斷句的情況。

這就需要在選擇客服機(jī)器人的過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率，語(yǔ)音合成的流暢性，行業(yè)語(yǔ)料的積累，以及是否能夠支持所服務(wù)地區(qū)的方言語(yǔ)種需求。

以捷通華聲為四川某銀行部署的智能語(yǔ)音導(dǎo)航機(jī)器人為例，能夠準(zhǔn)確識(shí)別四川方言，并定制了區(qū)別于傳統(tǒng)播音腔的素人音庫(kù)，在自然的交互過(guò)程中輔助客戶快速完成了業(yè)務(wù)辦理。

02

能思考會(huì)判斷

能聽清楚會(huì)表達(dá)，還要能思考會(huì)判斷。

為了能夠順利上崗，客服機(jī)器人不僅要“認(rèn)識(shí)”每一個(gè)字，還要“理解”這些字放在一起是什么意思。

以在金融領(lǐng)域廣泛使用的靈云智能客服機(jī)器人為例，采用捷通華聲自主研發(fā)的語(yǔ)義理解技術(shù)，是基于行業(yè)最先進(jìn)的ELMo算法，由詞向量、句向量升級(jí)到支持篇章級(jí)語(yǔ)義抽取，對(duì)上下文的語(yǔ)義理解和多輪對(duì)話有了更進(jìn)一步的提升。

自學(xué)習(xí)功能是客服機(jī)器人是否“智能”的關(guān)鍵指標(biāo)，靈云智能客服能夠在基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)建成后，生成專屬語(yǔ)義模型，不斷從用戶對(duì)話記錄中挖掘新的問(wèn)法及知識(shí)點(diǎn)，拓展知識(shí)庫(kù)，越用越聰明，像極了求知欲旺盛的“好學(xué)生”。

03

懂業(yè)務(wù)會(huì)話術(shù)

技術(shù)過(guò)硬，但真正讓客服機(jī)器人擁有“智能”評(píng)語(yǔ)的，還是對(duì)業(yè)務(wù)本身的掌握能力。

為了讓客服機(jī)器人能夠通過(guò)特定的上下文交互流程，引導(dǎo)客戶提供必要信息、捕獲用戶真實(shí)意圖或完成某項(xiàng)任務(wù)。人工智能訓(xùn)練工程師會(huì)對(duì)客服機(jī)器人進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的過(guò)程就是知識(shí)加工的過(guò)程。

簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答即為一條知識(shí)，比如：“Q：你吃了嗎？A：吃了”，未經(jīng)加工的知識(shí)只能準(zhǔn)確回答用戶較少的問(wèn)題，知識(shí)加工的意義在于讓機(jī)器人能夠更加靈活的識(shí)別更為豐富的用戶問(wèn)題，并給出準(zhǔn)確答案，更好的服務(wù)用戶。

以在疫情防控期間助力社區(qū)完成人群篩查和宣教工作任務(wù)的靈云智能外呼機(jī)器人為例。

人工智能訓(xùn)練工程師首先會(huì)將疫情防控相關(guān)的知識(shí)通過(guò)領(lǐng)域劃分、知識(shí)提娶知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、知識(shí)審核、類別劃分等步驟，整理為機(jī)器人可消化的知識(shí)。之后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行擴(kuò)展問(wèn)加工、實(shí)體屬性加工、模式加工等知識(shí)深加工。最后通過(guò)批量測(cè)試，驗(yàn)證知識(shí)的有效性及準(zhǔn)確性，完成知識(shí)調(diào)優(yōu)。

客服機(jī)器人能夠以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼挽`活的話術(shù)快速完成人群篩查和宣教工作任務(wù)，離不開前期的場(chǎng)景制作。

捷通華聲人工智能訓(xùn)練工程師通過(guò)流程話術(shù)設(shè)計(jì)、意圖變量整理、可視化流程編輯、節(jié)點(diǎn)加工等步驟，讓客服機(jī)器人學(xué)會(huì)多輪對(duì)話和意圖解析。

這套邏輯同樣適用于精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶回訪、金融催收、客戶關(guān)懷、問(wèn)卷調(diào)查等場(chǎng)景。

04

測(cè)試再優(yōu)化

一切準(zhǔn)備就緒，通過(guò)多輪考核（測(cè)試）后，客服機(jī)器人即可正式上崗。但這僅僅是開始，客服機(jī)器人需要在后續(xù)服務(wù)過(guò)程中，不斷統(tǒng)計(jì)每日交互情況、標(biāo)注結(jié)果及問(wèn)卷情況，對(duì)對(duì)話記錄、高頻問(wèn)題、交互次數(shù)等分析標(biāo)注，進(jìn)一步進(jìn)行知識(shí)優(yōu)化，提高問(wèn)答準(zhǔn)確率，以實(shí)現(xiàn)為客戶提供“智能化”服務(wù)的目的。
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