過去幾年，中國手機零售業(yè)競爭，從線上走向線下，又從線下店面的數(shù)量競爭走向高質(zhì)量服務(wù)的競爭。我們看到，蘋果、華為等諸多手機品牌積極構(gòu)建旗艦體驗店，讓傳統(tǒng)店面銷售員升級為體驗顧問，給消費者不一樣的線下體驗產(chǎn)品和購買服務(wù)。

作為中國手機市場的老大，華為正在通過發(fā)力新零售與大服務(wù)，給消費者提供不一樣的體驗。今年4月20日，華為將這種智能生活體驗的理念在太原落地——智能生活館·太原茂業(yè)店（以下簡稱智能生活館）。

據(jù)了解，智能生活館坐落在太原最繁華的商業(yè)區(qū)，設(shè)置產(chǎn)品、品牌、體驗三個功能區(qū)，讓顧客在體驗科技的同時，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等多種感官角度，感受到集科技、藝術(shù)、文化性于一體的多重空間體驗。

在過去的一個月中，華為手機高層、產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人、渠道伙伴、消費者等，給該館提供了數(shù)百條建設(shè)意見，讓該館不斷進化。所以，筆者非常好奇，該館與華為其他體驗店有什么不一樣？能夠給消費者帶來什么價值？未來華為將怎樣去布局這樣的生活館？在5月20日這個特殊的日子，筆者來到太原體驗智能生活館。

不一樣的體驗：

多個精心布置帶給顧客驚喜

當(dāng)筆者走進外觀簡潔的智能生活館，首先看到的是火爆的人氣。智能生活館的戶外落地窗戶與室內(nèi)大氣留白設(shè)計結(jié)合，給人一種強烈的科技與藝術(shù)交融的感覺，在這條繁華的商業(yè)街很吸引人。

智能生活館內(nèi)中心是近30平方米的電子大屏，正播放航拍中國的畫面，仿佛置身大自然。據(jù)說，這個屏幕播放內(nèi)容展現(xiàn)生態(tài)的交替輪回，給科技館以生活氣息，同時在平時館內(nèi)舉辦活動，比如時尚、游戲類活動，都是不可或缺的一環(huán)。

正中間展區(qū)是品牌區(qū)，華為首次打破傳統(tǒng)的陳列方式，設(shè)計師獨具匠心地將精心推薦的生活物件與最新推出的P20系列和Matebook X pro等產(chǎn)品結(jié)合，打造全新的藝術(shù)場景化陳列。比如將科技產(chǎn)品與同色系的化妝品、眼鏡、書本一起陳列，很有視覺沖擊力，滿足商務(wù)精英、白領(lǐng)、文藝青年等喜好。

智能生活館左邊的體驗區(qū)，給筆者很多驚喜。華為將設(shè)置了拍照的幕布場景，用戶可以現(xiàn)場用手機拍大片并上傳、打印，留作紀(jì)念。跑步機、運動自行車等真實的運動器材，VR游戲等也出現(xiàn)在了功能體驗區(qū)。

兒童體驗區(qū)設(shè)置了多元豐富的學(xué)習(xí)、繪畫、游戲體驗場景，通過軟件與孩子互動?！斑@樣一來，孩子有店員專門陪同，動手體驗業(yè)務(wù)，家長可以陪孩子，也可以了解和購買智能生活館的產(chǎn)品?！币晃坏陠T告訴筆者。

在大咖工作室區(qū)域中，筆者看到不少吸引眼球的創(chuàng)意設(shè)計外殼，消費者可以在此將喜歡的圖片制作成手機和電腦殼，滿足個性化需求。

最讓人驚喜的是，華為的“Hi-Link”智能家居在體驗區(qū)亮相。筆者看到不少華為合作伙伴的智能臺燈、智能燈泡、智能門鎖、空氣凈化器等產(chǎn)品，現(xiàn)場精心設(shè)置的智能家居展示，吸引不少人體驗。

工作人員告訴筆者，相比其他企業(yè)，華為智能家居走的是另一條路線，就是只負(fù)責(zé)提供路由器實現(xiàn)無縫連接。其他智能門鎖、豆?jié){機等產(chǎn)品華為都不生產(chǎn)，讓用戶選擇自己喜歡的品牌。

走到智能生活館右邊的產(chǎn)品區(qū)，筆者看到華為各系列豐富的手機、筆記本、平板、手表以及智能配件。

這里和其他零售店有三點不同，一是沒有任何紙質(zhì)的產(chǎn)品信息介紹，消費者可以在真實手機旁邊的電子屏幕上，手動點擊觀看豐富圖文與視頻介紹，還可在屏幕上直接下單購買。二是所有展示產(chǎn)品都是實物，且沒有連接線，顧客可以自由拿手機各個角度拍照。三是簡潔開放的體驗平臺，非柜臺。

這種“一鍵式”極簡體驗過程，讓筆者感受到個性化、智能化對傳統(tǒng)零售所帶來的改變。店內(nèi)一側(cè)電子屏可以實現(xiàn)門店在線購買、即時結(jié)賬的功能，免去顧客排隊造成的困擾。

筆者注意到一個細(xì)節(jié)，華為熱銷的AI三攝+徠卡手機P20系列，被放在最靠近落地窗的部分，消費者可以隨時拍攝窗戶外夜幕，感受P20系列的強大夜拍。附近擺放的綠色植物，方便用戶拍攝合影，拍攝有層次感類單反照片。

據(jù)了解，有位年齡較大女性商務(wù)顧客，希望了解更多智能手機的功能。該智能生活館的店員耐心地為她一項項演示功能，解答她的各類問題。在下午數(shù)個小時的交流后，這位顧客很感謝，主動買了華為保時捷設(shè)計Mate RS這部售價萬元左右的高端手機。而且，之后遇到使用上的困惑，很愿意直接請教智能生活館的店員。

由此可見，華為線下零售體驗店在升級，里面的店員服務(wù)也在升級。從銷售人員轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗顧問的店員，將為顧客打造專屬私享服務(wù)，分享最新產(chǎn)品資訊，解答產(chǎn)品使用技巧、軟件安裝、售后等問題，而且還傾聽消費者聲音，了解并解決消費者痛點。

整體看，該智能生活館彌漫著淡淡香味、播放純凈舒緩的音樂，再加上美麗的花卉綠植和店員不過分熱情或冷淡溝通服務(wù)，讓筆者從味覺、聽覺、視覺等多個維度，深刻感受到“舒適”二字。

新零售+大服務(wù)：

更好服務(wù)用戶，助華為崛起

眼界決定高度，細(xì)節(jié)決定成敗。在倡導(dǎo)科技日新月異的今天，零售門店都在強調(diào)“快”的概念。在該智能生活館，華為通過便捷支付的“快”，讓顧客省去排隊的“慢”。

筆者還能明顯感受到另一點，華為希望引導(dǎo)顧客將購物過程放慢下來，通過各種真實的場景交互體驗，讓產(chǎn)品和顧客間碰撞出一種特殊的美感，使整個購物過程更加沉浸和投入。

據(jù)了解，華為消費者業(yè)務(wù)高層曾多次來到智能生活館，細(xì)心體驗的每一個區(qū)域，從華為“以消費者為中心”角度給出落地思路，并提出了幾十甚至上百條建議，足見華為對智能生活館的用心。

的確，從筆者體驗看，這種智能生活館給予客戶不一樣的體驗，不是冷冰冰的產(chǎn)品銷售，而是有感情的交流與體驗。對消費者而言，來智能生活館不只購買產(chǎn)品，還是來學(xué)習(xí)、交朋友、感受有溫度服務(wù)。對手機品牌而言，通過智能生活館收獲消費者的信賴與認(rèn)可，比僅僅銷售一部手機更重要。

如此看來，華為消費者業(yè)務(wù)，不只是在產(chǎn)品、技術(shù)上創(chuàng)新，還正在新零售和大服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。華為這種零售服務(wù)創(chuàng)新的目的只有一個：通過提升消費者的情感體驗，更快地在消費者心中樹立良好的、有溫度的品牌形象。

在新零售方面，截至目前，華為大中華區(qū)已經(jīng)打造了約2800家體驗店，分布在中國的390個城市、1451個縣級市（含縣區(qū)）、271個鎮(zhèn)。華為與合作伙伴合作的專區(qū)、專柜，2017年數(shù)量已達到19117個，預(yù)計2018年底將達到21500個。此外，華為在全國建立了801家客戶服務(wù)中心，覆蓋全國299個城市及縣區(qū)，用戶可以直接到店接受服務(wù)。對于偏遠地區(qū)以及不方便到店的用戶，還可以通過雙向物流免費的寄修方式接受服務(wù)。

華為如今關(guān)注的智能生活館，體現(xiàn)了華為零售服務(wù)從“數(shù)量”到“質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變，將樹立行業(yè)標(biāo)桿。

在大服務(wù)方面，華為大服務(wù)是包括渠道、售后、傳播、會員和供應(yīng)在內(nèi)的全場景體驗服務(wù)，以此達到用戶滿意的全場景體驗。記得華為提出了24°C服務(wù)理念，實現(xiàn)數(shù)據(jù)+情感的理念。華為想做的是，希望讓每位用戶，在一個很大的統(tǒng)一平臺上，感受最舒適的服務(wù)溫度。

如果說智能生活館是華為大服務(wù)戰(zhàn)略的重要承載點，那么太原的智能生活館的試運營，是為全國乃至全球的華為智能生活館探路。據(jù)悉，未來在零售服務(wù)升級道路上，華為不會停止腳步。從今年開始，華為規(guī)劃在上海、北京等2~3個城市建設(shè)智能生活館，2019年推廣到全國更多重點城市。

寫在最后：

新零售和大服務(wù)是華為崛起的關(guān)鍵

從行業(yè)角度看，當(dāng)前中國智能手機市場品牌更加集中，市場還進入寒冬，所以咨詢機構(gòu)GfK認(rèn)為今年的競爭點在線下新零售。這與華為不斷提升線下體驗、打造智能生活館的策略不謀而合。

從華為發(fā)展角度看，通過多年努力，華為與蘋果等直接競爭，已經(jīng)通過P20系列實現(xiàn)體驗方面的超越。而在零售服務(wù)層面的發(fā)力，是華為在消費者業(yè)務(wù)領(lǐng)域打造產(chǎn)異化優(yōu)勢、提升用戶體驗、順利崛起的關(guān)鍵。

在筆者看來，華為這家擁有超過3億用戶的智能終端企業(yè)，每年手機銷量過1億部，已是中國手機市場的“頭號玩家”，要實現(xiàn)品牌與市場再進一步非常難，就需要觸動消費者的內(nèi)在東西。

此次走進太原的智能生活館，給筆者不少驚喜，再次感受到華為做長跑者、“以消費者為中心”的價值觀。相信在產(chǎn)品、品牌、渠道、服務(wù)等方面同步提升的華為，將給用戶帶去各方面更極致的體驗，構(gòu)建更加強大的市場競爭力。