如今很多人的出門必備品，已經(jīng)從鑰匙錢包手機(jī)的三件套簡化為鑰匙和手機(jī)了，如果碰上家里安裝了密碼鎖的，可能連鑰匙也直接省了。

無論是吃飯購物，還是交通出行，移動支付就像其他無處不在的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)一樣，幫我們完成了便捷生活的又一次升級，幾乎成為了日常生活中水和空氣一般的存在。

這是一個(gè)服務(wù)高度自助化的時(shí)代。正如移動支付一樣，很多日常服務(wù)都可以逐漸脫離人工的干預(yù)，全程實(shí)現(xiàn)自助。但你有沒有想過，這樣的自助服務(wù)真的讓你變得更方便了嗎？

自助反被自助誤

現(xiàn)金支付不用排隊(duì)，手機(jī)支付卻排成長龍，這是出現(xiàn)在北京西單某商場里的場景。

因?yàn)槭褂檬謾C(jī)支付的人太多，曾經(jīng)被視為“快速通道”的移動支付窗口也“慢”了下來，再遇上網(wǎng)絡(luò)不太給力，或者對手機(jī)操作不太熟練的情況，排在后面的人只能干著急。

（有的時(shí)候自助通道反而等待時(shí)間更長）

愛范兒（微信號：ifanr）有一次在雙 12 的時(shí)候去超市買東西，因?yàn)樯碳矣袧M減活動，很多人臨到收銀臺結(jié)賬時(shí)才下載 app 和領(lǐng)紅包。店員的態(tài)度倒是挺不錯(cuò)，不厭其煩地教導(dǎo)每一個(gè)顧客怎么買單最劃算，但排隊(duì)的人就倒霉了，可能要比平時(shí)要多花上一倍的時(shí)間。

有人說了，相比優(yōu)惠活動來說，多花的時(shí)間不值錢。不過當(dāng)以往為了便利而生的服務(wù)變得更加不便利時(shí)，這就有點(diǎn)說不過去了。

前幾天，亞馬遜的無人超市 Amazon Go 正式對外營業(yè)了。有人測算，第一位進(jìn)去體驗(yàn)的顧客從進(jìn)店到買完離開，總用時(shí)為 51 秒。

進(jìn)門時(shí)候刷一下手機(jī)，進(jìn)去之后拿起東西走人即可，Amazon Go 利用傳感器和追蹤技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“無人結(jié)賬”服務(wù)實(shí)在是創(chuàng)造了一種顛覆式的購物體驗(yàn)：從此再也不用在收銀臺排隊(duì)了。

然而令人尷尬的是，主打結(jié)賬不用排隊(duì)的 Amazon Go，卻因?yàn)榈昀锶萘坑邢?、顧客太多而在外面排起了長隊(duì)。

來，感受一下，據(jù)說場面堪比新 iPhone 發(fā)售當(dāng)日的蘋果商店。

本來只要不到一分鐘的購物時(shí)間，就這么硬生生地被拉長到了幾十分鐘甚至數(shù)小時(shí)，心疼那些站在寒風(fēng)中的西雅圖市民。

同樣的情況還發(fā)生在國內(nèi)的高鐵車站檢票口以及各大出入境的自助通關(guān)窗口。雖然隨著二維碼和芯片技術(shù)的普及，車票證件都可以實(shí)現(xiàn)自助通關(guān)了，但一旦客流量變大，那些對識別精度要求較高的自助通關(guān)過程反而會變成隊(duì)伍“卡殼”的原因。

有的時(shí)候，還不如乖乖走過去讓工作人員人工檢票來得快一些。

令人抓狂的還有各種所謂的智能客服系統(tǒng)。為了提高服務(wù)效率，商家往往把各項(xiàng)服務(wù)細(xì)分具體成不同的類別，但現(xiàn)在如果想要在線上辦成一項(xiàng)業(yè)務(wù)，不按個(gè)十次選擇鍵你可能根本就沒進(jìn)門。

中文服務(wù)請按 1，英文服務(wù)請按 2……辦理新業(yè)務(wù)請按 1，業(yè)務(wù)變更請按 2……開通新卡請按 1，提額請按 2，辦理分期請按 3……

業(yè)務(wù)劃分得清楚了還好，起碼按了幾次之后真的可以辦理成功；但如果遇上有些歸類模糊的業(yè)務(wù)，可能從選項(xiàng) 1 聽到了選項(xiàng) 9，你還是不知從何下手，最后只能轉(zhuǎn)投人工服務(wù)的懷抱。

現(xiàn)在很多用戶為了一步到位，會選擇直接找人工客服來解決，但不得不吐槽的是，有些人工通道的入口藏得實(shí)在是太深了。

這樣的自助服務(wù)，實(shí)在是有點(diǎn)本末倒置了。

人機(jī)交互真的不好使嗎？

這些所謂的自助服務(wù)，其實(shí)都是在實(shí)現(xiàn)同一件事，即將傳統(tǒng)的人人交互（自然交互）向人機(jī)交互的方向轉(zhuǎn)變。

人機(jī)交互的好處不言而喻。借助技術(shù)和工具，它能夠使傳統(tǒng)的服務(wù)過程變得更加具有針對性、更加高效；尤其是在大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的參與下，人機(jī)交互正變得越來越“人性化”和自然，和機(jī)器的真正“互動”正在成為現(xiàn)實(shí)。

不過在具體應(yīng)用中，人機(jī)交互卻也像上文中所提到的一樣，遭遇了不少“現(xiàn)實(shí)窘?jīng)r”。這不禁讓人產(chǎn)生疑問，人機(jī)交互真的比人人交互更加先進(jìn)嗎？

事實(shí)上，在如今的行業(yè)中，人機(jī)交互其實(shí)存在一種被過度使用的情況。就像前面所說的無止境的客服選項(xiàng)一樣，過多的無用交互并不會提高服務(wù)效率，反而因?yàn)檫^程的復(fù)雜而傷害用戶體驗(yàn)。

說到底，無論是采用人機(jī)交互的方式，還是人人交互，最重要的還是用戶體驗(yàn)。在談?wù)撆c人們生活息息相關(guān)的技術(shù)變革時(shí)，技術(shù)的進(jìn)步不應(yīng)以是否產(chǎn)生顛覆為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而要看它到底能對我們的使用體驗(yàn)帶來多大的提升和改善。以用戶為中心始終是根本性原則。

因此，學(xué)會適時(shí)“做減法”，有的時(shí)候反而成為了一種有效提升用戶體驗(yàn)的方式。而這個(gè)方式的精髓其實(shí)是在某種程度上實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，讓人和機(jī)器都能盡其用。

比如時(shí)下非常火熱的無人便利店和無人超市，并不是要簡單粗暴地達(dá)到完全“無人”的狀態(tài)，在收銀這種沒有太大技術(shù)含量、對服務(wù)精度要求也不是非常高的事情上面，機(jī)器完全可以取代人工勞動；至于寶貴的人工，就用在要求更高的其他服務(wù)流程中去。

而用戶也是一樣，可以根據(jù)自己的具體需求來選擇到底是機(jī)器服務(wù)還是人工服務(wù)，一味地追求自助也沒意思，適合自己的、符合需求的才是最好的。

所以說，下次出門還是隨身帶一點(diǎn)現(xiàn)金吧，你永遠(yuǎn)也不知道什么時(shí)候會用得上。