高端手機市場，一直是所有手機廠商想要攻占的品牌高地。過去高端手機市場一直被蘋果、三星占據(jù)，國產(chǎn)手機鮮有染指。但通過多年努力，華為在高端手機市場表現(xiàn)越來越搶眼。

其中，華為Mate系列與P系列手機，已經(jīng)成為近些年手機圈里每年必看的兩大經(jīng)典機型，每年全球銷量均超過1000萬部。華為這兩款產(chǎn)品之所以成為高端機型的典范，絕不僅是因為其出色的產(chǎn)品品質(zhì)，更依賴服務(wù)體驗上提供的尊貴感。

據(jù)悉，針對廣大Mate、P系列用戶，華為在客戶服務(wù)中心提供以下專屬服務(wù)：優(yōu)享高端備用機；旗艦機型以舊換新獲額外現(xiàn)金補貼；付費上門維修服務(wù)。

從本次華為Mate、P系列專屬服務(wù)可以看出，華為正通過在品質(zhì)服務(wù)方面的發(fā)力，打造“高端尊貴的服務(wù)體驗+強悍的產(chǎn)品體驗”，從而為華為高端產(chǎn)品用戶提供“尊貴感”——這僅僅是華為品質(zhì)服務(wù)的縮影。

那么，高端消費者在手機使用方面到底有哪些痛點？華為Mate和P系列提供專屬服務(wù)，能否引起高端消費者的共鳴？華為在品質(zhì)服務(wù)方面還做了什么？

高端手機用戶面臨三大痛點

與普通消費者在購機時更注重手機的性價比不同，高端商務(wù)人士往往更關(guān)注的是手機的品質(zhì)和品位：一方面手機是否能在社交中拿得出手，彰顯品位；另一方面，手機的售后服務(wù)、專屬服務(wù)是否多樣化，也是高端手機消費者關(guān)注點。

對于商務(wù)人士而言，手機在日常工作、生活中已成為必不可少的工具。一旦手機出現(xiàn)問題，比如摔碎屏幕，這些用戶的工作將受到極大影響。他們希望快速找到一部同樣高端的手機備用，與此同時，這些高端用戶遇到手機壞了的情況，可能沒時間去附近服務(wù)點維修，更希望維修人員能直接來到身邊。因為手機還有大量的工作信息、聯(lián)系表等資料，是他們工作中不可或缺的。

此外，由于高端手機更新?lián)Q代的頻率不斷提速，舊手機的去處也成為了高端手機消費者不得不去面對的難題：直接扔掉會覺得可惜，并且更重要的是擔心手機中的數(shù)據(jù)被不法分子獲取。

這三大痛點困擾著高端用戶。目前業(yè)界也沒有太多針對性的解決辦法。

我們看到，在5G尚未普及的當下，手機行業(yè)的競爭已經(jīng)不僅局限于硬件方面，產(chǎn)品整體的體驗更為用戶所看重，尤其是在高端手機市場方面。在這樣的背景下，且隨著華為高端用戶群體的不斷提升，華為深刻感受到這些用戶的使用痛點，所以正在積極行動，意圖帶來體驗提升。

打造“尊貴服務(wù)體驗+強悍產(chǎn)品體驗”

眾所周知，華為的Mate系列和P系列是面向高端消費者。華為將最好的技術(shù)及工藝都用在這兩個系列上，比如今年3月推出的P20及Mate RS，都采用華為當時最好的芯片麒麟970，采用目前領(lǐng)先業(yè)界的AI三攝技術(shù)。今年10月即將推出的Mate 20也是如此，華為已經(jīng)宣布要將最新研發(fā)的麒麟980搭載在Mate 20上。這些可給消費者帶來了極致的產(chǎn)品體驗。

但是華為希望不只為高端用戶提供高品質(zhì)科技手機，還希望提供個性化的專屬服務(wù)。這就有了華為針對Mate系列及P系列推出的維修期間優(yōu)享高端備用機、旗艦機型以舊換新現(xiàn)金補貼、上門維修服務(wù)等專屬服務(wù)，讓華為高端手機消費者獲得尊貴體驗。

首先對于維修期間優(yōu)享高端備用機方面，華為為了讓Mate系列及P系列消費者在維修期間通訊不中斷，工作不耽誤，已經(jīng)籌備了3000多部高端備機。備用機中還包括華為最新旗艦機P20 Pro。這些高端備用機，完美解決了高端手機消費者維修期間尋找替代手機的痛點。

其次在旗艦機型以舊換新方面，華為為Mate系列及P系列用戶按照手機折舊價位給予額外補助，其中，產(chǎn)品是300-599元的折舊價位，額外補助20元；600-999元的折舊價位，額外補助40元；1000-1499元的折舊價位，額外補助80元；1500元以上時的折舊價位，補助金額為120元。

最后，在上門維修服務(wù)方面，華為提供手機上門維修服務(wù)，讓高端消費者省去外出的風吹日曬，就能享受到專業(yè)的維修服務(wù)（僅收取費用50元，目前覆蓋北、上、廣、深四座城市，下一步華為計劃針對更多的城市開展上門維修服務(wù)）。而且，手機維修中用戶在場，讓用戶對數(shù)據(jù)安全更加放心。

可以看出，華為這些針對高端消費者用機痛點的三重服務(wù)，給消費者極大的便利，是保障華為在高端手機市場成功的重要支撐力量。可以說，當消費者選擇購買華為高端手機Mate系列和P系列時，所獲得的不只是一部高品質(zhì)的手機，更是一系列貼心的服務(wù)，猶如獲得了專屬手機管家。

用有溫度服務(wù)搭建與消費者牢固紐帶

事實上，華為一直堅持以消費者為中心的服務(wù)理念。在今年4月華為P20發(fā)布時，華為消費者業(yè)務(wù)大中華區(qū)總裁朱平就提出了大服務(wù)理念，讓品牌真正變得有溫度。

為了真正做到有溫度的品牌，華為在全國建立了1000余家客戶服務(wù)中心，覆蓋全國299個城市及縣區(qū)，用戶可以直接到店接受服務(wù)。對于偏遠地區(qū)以及不方便到店的用戶，還可以通過雙向物流免費的寄修方式接受服務(wù)。2017年下半年華為開啟了“服務(wù)下沉計劃”，計劃到2019年覆蓋所有主要城市和縣區(qū)，百強縣達到100%的覆蓋。

除了客戶服務(wù)中心覆蓋廣泛，華為還提供特色的服務(wù)活動。從2017年9月開始，華為開設(shè)了“服務(wù)日”活動，每個月第一周的周末兩天定為“服務(wù)日”。2018年3月，華為更是對“服務(wù)日”進行了升級，把2天變成了3天，在服務(wù)內(nèi)容上增加了很多免費的項目，包括清洗、免費貼膜、免人工費維修、手機使用培訓等服務(wù)。

可以看到，在服務(wù)創(chuàng)新方面，華為敢于做市場的領(lǐng)導(dǎo)者，在行業(yè)內(nèi)率先開啟差異化服務(wù)，針對不同的消費群體，開展不同的消費類別。

華為為何在常規(guī)售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，又針對Mate系列和P系列用戶提供差異化服務(wù)？在筆者看來主要由于以下原因。

一方面，智能手機同質(zhì)化越來越嚴重，如何讓高端消費者對自己的產(chǎn)品認可一直是手機廠商需要解決的問題。華為從技術(shù)和服務(wù)兩方面打造與高端消費者的雙紐帶，通過差異化的服務(wù)讓消費者真正感受到產(chǎn)品所帶來的附加值，快速在消費者當中建立品牌形象，加強與消費者的聯(lián)系。

在提供服務(wù)時，華為向各級市場滲入品牌的毛細血管。而通過將服務(wù)做好，華為讓消費者覺得華為是“有血有肉”的“人”，從而與消費者牢牢建立起溝通的紐帶。

從用戶角度看，享受到這樣專屬服務(wù)的高端消費者，將對華為品牌更加認可。從華為角度看，用戶認可度的提高可以提升老用戶粘性，還可以進一步促進高端手機銷量，給華為品牌加分。而從產(chǎn)業(yè)角度看，華為服務(wù)的這一舉措，將為整個行業(yè)樹立典范，促進行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。