北京移動(dòng)為深入貫徹中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)關(guān)于“全面推進(jìn)寬帶品質(zhì)提升工程”的戰(zhàn)略要求，攜手華為以SA智能單板的體驗(yàn)感知能力為基石，創(chuàng)新打造基于AI WAN方案的CEI（Customer Experience Index）量化評(píng)估與定界定位體系，以“京智AI+”智能體為載體，驅(qū)動(dòng)寬帶運(yùn)營(yíng)從“經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)”到“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的里程碑式轉(zhuǎn)變，成功樹(shù)立了寬帶品質(zhì)提升工程的“北京標(biāo)桿樣板”，有力支撐寬帶業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展及“超千兆”網(wǎng)絡(luò)的快速普及，家庭寬帶市場(chǎng)對(duì)品質(zhì)體驗(yàn)、主動(dòng)服務(wù)、智能運(yùn)維的需求愈發(fā)迫切。面對(duì)傳統(tǒng)家寬運(yùn)維體系中體驗(yàn)感知黑盒管理、被動(dòng)響應(yīng)效率低、故障定界定位依賴人工、技術(shù)門(mén)檻高等瓶頸，北京移動(dòng)率先升級(jí)全網(wǎng)iBNG設(shè)備的AI分析能力，創(chuàng)新性構(gòu)建AI CEI量化評(píng)估與定界定位體系，并打造“京智AI+”智能體，深度融合華為AI WAN方案提供的豐富原子能力，形成大小模型協(xié)同的家寬智能運(yùn)維體系。該體系圍繞“體驗(yàn)智能感知、隱患主動(dòng)偵測(cè)、問(wèn)題高效整治、全景感知監(jiān)測(cè)”等核心能力，充分運(yùn)用AI大模型、特征工程等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了家寬運(yùn)維“端-邊-云-智”的協(xié)同閉環(huán)。

體驗(yàn)智能感知，融入投訴樣本學(xué)習(xí)，高效識(shí)別卡慢斷體驗(yàn)問(wèn)題

從客戶視角出發(fā)，由外向內(nèi)精準(zhǔn)查擺體驗(yàn)問(wèn)題，北京移動(dòng)創(chuàng)新引入AI驅(qū)動(dòng)的CEI量化評(píng)估與定界定位體系。該體系基于華為SA智能單板的體驗(yàn)感知數(shù)據(jù)，以及光貓軟探針、網(wǎng)管和AAA等多元數(shù)據(jù)，通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的時(shí)空關(guān)聯(lián)分析算法及投訴樣本學(xué)習(xí)訓(xùn)練，完成特征工程與AI模型訓(xùn)練，全面提升家寬用戶上網(wǎng)卡、慢、斷的精準(zhǔn)感知能力，達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平。

同時(shí)，北京移動(dòng)將CEI評(píng)分結(jié)果應(yīng)用于質(zhì)差自動(dòng)化派單流程中，建立分級(jí)預(yù)警機(jī)制，形成“評(píng)分-派單-修復(fù)”的閉環(huán)整治流程，高效賦能一線生產(chǎn)。

隱患主動(dòng)偵測(cè)，深化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全力保障客戶體驗(yàn)

依托AI驅(qū)動(dòng)的CEI評(píng)估體系+質(zhì)差定界定位能力，北京移動(dòng)構(gòu)建了“感知先發(fā)現(xiàn)、投訴先判斷、處理后驗(yàn)證”的主動(dòng)運(yùn)維服務(wù)模式，通過(guò)客戶主動(dòng)關(guān)懷、問(wèn)題主動(dòng)修復(fù)與治理，前置問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與整治環(huán)節(jié)，全力保障客戶體驗(yàn)。

針對(duì)CEI評(píng)分較低的用戶，系統(tǒng)結(jié)合時(shí)延、用戶習(xí)慣等特征，以及質(zhì)差終端和家庭組網(wǎng)信息，精準(zhǔn)定界定位家庭側(cè)問(wèn)題的，主動(dòng)上門(mén)整治，實(shí)現(xiàn)從“事后救火”向“事前防火”轉(zhuǎn)變，有力支撐終端整治攻堅(jiān)工作。在接入側(cè)，構(gòu)建多指標(biāo)協(xié)同異常檢測(cè)模型，實(shí)現(xiàn)室外網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與精準(zhǔn)定位。在網(wǎng)絡(luò)側(cè)，創(chuàng)新性構(gòu)建內(nèi)容質(zhì)量劣化識(shí)別模型，通過(guò)對(duì)時(shí)延、丟包等多維度指標(biāo)的突變分析，一旦監(jiān)測(cè)到內(nèi)容源質(zhì)量劣化，即觸發(fā)撥測(cè)回溯，精準(zhǔn)定界傳輸路徑與內(nèi)容提供商問(wèn)題，助力隱患一次根除，顯著改善重復(fù)投訴，響應(yīng)速度實(shí)現(xiàn)大幅提升。

AI智檢自愈，維修全流程自動(dòng)化閉環(huán)，全面提升裝維滿意度

構(gòu)建業(yè)界首個(gè)“AI預(yù)檢預(yù)修”家寬智能體，打破“數(shù)據(jù)孤島”瓶頸，深度整合基礎(chǔ)運(yùn)維平臺(tái)與ADO平臺(tái)能力，通過(guò)遠(yuǎn)程診斷、智能查詢、自動(dòng)修復(fù)、智能質(zhì)檢等核心功能，賦能家寬維修全流程自動(dòng)化閉環(huán)。其核心突破在于首創(chuàng)React智能決策引擎，支持端到端大模型自主規(guī)劃與任務(wù)編排，大幅提升推理速度與精度，診斷準(zhǔn)確率95%以上，投訴問(wèn)題處理提效90%。同時(shí)有效壓降算力消耗和資源開(kāi)支，達(dá)成“精準(zhǔn)、高效、降本”三位一體的目標(biāo)。

全景感知監(jiān)測(cè)，從分散管控到協(xié)同閉環(huán)，高效賦能生產(chǎn)

構(gòu)建大、中、小屏協(xié)同的全景感知監(jiān)測(cè)體系，圍繞“形勢(shì)研判、態(tài)勢(shì)感知、指揮調(diào)度”三大方向，實(shí)時(shí)跟蹤、監(jiān)控與調(diào)度用戶感知、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等運(yùn)營(yíng)情況，顯著提升家寬業(yè)務(wù)運(yùn)維效率與決策水平。

面向管理者，打造戰(zhàn)略級(jí)大屏，全局洞察家寬業(yè)務(wù)整體健康度，科學(xué)制定決策方向提供有力支撐；面向運(yùn)營(yíng)者，搭建運(yùn)營(yíng)級(jí)中屏，支撐運(yùn)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)質(zhì)差管理、體驗(yàn)監(jiān)控和指揮調(diào)度等關(guān)鍵工作；面向裝維人員，提供執(zhí)行級(jí)小屏，實(shí)現(xiàn)裝機(jī)全流程自動(dòng)化、AI預(yù)檢預(yù)修及裝維隨銷(xiāo)助手，率先初步實(shí)現(xiàn)裝維、隨銷(xiāo)工具二合一，高效賦能一線。裝維滿意度達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

卓越成效：釋放AI新質(zhì)生產(chǎn)力，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿

北京移動(dòng)的實(shí)踐成果，為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)“寬帶品質(zhì)提升工程”的貫徹落實(shí)提供了鮮活樣板和寶貴經(jīng)驗(yàn)，有力推動(dòng)了家寬業(yè)務(wù)的高水平發(fā)展，彰顯了其作為科技創(chuàng)新型企業(yè)的強(qiáng)大實(shí)力與引領(lǐng)作用。

目前，家寬CEI評(píng)估體系已正式納入CCSA（中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)），詳見(jiàn)《面向家庭網(wǎng)絡(luò)的寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》。阿根廷TA、印尼TSEL兩家CTO先后蒞臨北京移動(dòng)大屏參觀，均給予高度評(píng)價(jià)。

前行不止，北京移動(dòng)未來(lái)將切實(shí)持續(xù)滿足客戶在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)保障、使用體驗(yàn)等方面的核心需求，著力打造網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)、客戶服務(wù)優(yōu)、客戶體驗(yàn)優(yōu)的高品質(zhì)寬帶口碑。