近年來，服務(wù)業(yè)迎來井噴期，然而傳統(tǒng)服務(wù)方式漸漸不能滿足日益爆發(fā)的客戶服務(wù)行業(yè)。伴隨人工智能技術(shù)日益普及，智能客服、智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)、智能外呼機(jī)器人等AI產(chǎn)品紛紛在眾多企業(yè)中應(yīng)用。

繼服務(wù)民生銀行、光大銀行、銀聯(lián)商務(wù)、山東電信等企業(yè)之后，捷通華聲成功為唯品會(huì)搭建智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，讓用戶可以通過語音交互的方式，便捷咨詢信息、辦理業(yè)務(wù)等，徹底改變了傳統(tǒng)的電話按鍵導(dǎo)航模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。

作為全球最大的品牌特賣電商，唯品會(huì)主營(yíng)服飾鞋包、美妝、母嬰、居家等各大品類，連續(xù)24季度實(shí)現(xiàn)盈利。隨著唯品會(huì)持續(xù)深化“精選品牌+深度折扣+限時(shí)搶購”的特賣模式，業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，客服壓力也在不斷攀升，電話端客服通話量每日超過上萬通。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，導(dǎo)致電話導(dǎo)航自助服務(wù)的功能種類和數(shù)量也大幅增加，客戶不得不花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務(wù)。

為提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，捷通華聲成功為唯品會(huì)搭建了成熟的靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，讓用戶可直接通過語音交互方式，說出咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容、尋找的業(yè)務(wù)名稱，一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，快速完成業(yè)務(wù)咨詢、辦理，大大提升了唯品會(huì)電話客服的服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)。

智能語音導(dǎo)航豈止于業(yè)務(wù)直達(dá)

靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，是捷通華聲智能語音交互技術(shù)和企業(yè)IVR系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合：客戶說的話，用語音識(shí)別識(shí)別出來后，送給自然語言理解引擎。自然語言理解引擎分析客戶意圖，并將意圖對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。通過訪問節(jié)點(diǎn)，獲取用戶要查詢的信息，最后用語音合成播報(bào)出來，完成整個(gè)問答交互。

業(yè)務(wù)辦理咨詢：智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)可通過先進(jìn)的靈云語音交互技術(shù)，快速實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的咨詢及辦理，可添加大量業(yè)務(wù)咨詢知識(shí)，囊括企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點(diǎn)，可以回答85%以上的常見咨詢，讓大多數(shù)客戶在打企業(yè)服務(wù)熱線時(shí)，在智能語音導(dǎo)航層就能解決問題，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的電話量。

智能反問：當(dāng)客戶提出的問題無法準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行智能反問，通過上下文補(bǔ)充，鎖定用戶要尋找的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

例如：客戶說“密碼”，系統(tǒng)判斷信息模糊，會(huì)反問道“您好，請(qǐng)問您是忘記密碼，還是修改密碼？”；用戶提問“我想轉(zhuǎn)賬”，系統(tǒng)會(huì)反問客戶“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬”，用戶補(bǔ)充“他人吧”，機(jī)器人提示“請(qǐng)用鍵盤輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號(hào)，按＃號(hào)鍵結(jié)束……”。

智能打斷：在機(jī)器人服務(wù)過程中，客戶可在任意節(jié)點(diǎn)打斷系統(tǒng)播報(bào)，隨時(shí)說出自己的需求，同時(shí)客戶可通過語音控制智能導(dǎo)航的返回、幫助和業(yè)務(wù)列表功能，大大便捷了操作。

除此之外，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)還可針對(duì)不能識(shí)別或模糊的客戶請(qǐng)求，支持引導(dǎo)用戶多輪對(duì)話補(bǔ)充信息、N次無法理解、找不到答案或有投訴意圖時(shí)轉(zhuǎn)人工處理、服務(wù)完成后用戶滿意度調(diào)查、知識(shí)點(diǎn)管理、對(duì)話分析等功能。

多年行業(yè)應(yīng)用積累核心技術(shù)行業(yè)領(lǐng)先

作為國內(nèi)領(lǐng)先的人工智技術(shù)與服務(wù)供應(yīng)商，捷通華聲十多年來一直專注AI技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用。系統(tǒng)所采用的靈云語音識(shí)別技術(shù)國內(nèi)領(lǐng)先，采用最先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)算法，不僅擁有極高的識(shí)別準(zhǔn)確率和識(shí)別速率，而且利用靈云平臺(tái)多年積累的語料，不斷優(yōu)化語音識(shí)別引擎，擁有極強(qiáng)的方言、口音適應(yīng)能力；自然語言理解技術(shù)方面，具備多輪對(duì)話、上下文聯(lián)想等多種功能，具有優(yōu)異的問題解決率。

如今，捷通華聲已成功為光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、廈門國際銀行、山東電信等大型企業(yè)打造IVR智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)、APP智能語音助理系統(tǒng)，讓用戶可以通過語音交互的方式，便捷辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。

從原來復(fù)雜的按鍵、多層選項(xiàng)，到智能語音交互、一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，靈云智能語音導(dǎo)航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶體驗(yàn)，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。捷通華聲將繼續(xù)潛心研發(fā)，并攜手產(chǎn)業(yè)伙伴，為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務(wù)門戶。