在以客戶為中心的新商業(yè)時(shí)代，交付卓越的客戶體驗(yàn)，贏得客戶滿意是企業(yè)創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案能夠幫助企業(yè)優(yōu)化人員配置，提升員工工作效率與服務(wù)水平，并且促進(jìn)員工之間的交互。

然而，隨著客戶需求變得日益復(fù)雜，客戶期望不斷提高，勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案已無(wú)法滿足企業(yè)的需求。在客戶交互的變革中，企業(yè)亟需超越勞動(dòng)力優(yōu)化，朝著自動(dòng)化、智能化和人性化方面做出積極變革。Verint智能交互以先進(jìn)的技術(shù)和完善的解決方案幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)新趨勢(shì)，快速做出明知決策。

那么，如何實(shí)現(xiàn)從勞動(dòng)力優(yōu)化到智能交互的轉(zhuǎn)變呢？Verint將放眼行業(yè)深處，在本文中從八個(gè)維度對(duì)2019年這一發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了解析。

1、利用知識(shí)管理和人工智能化繁為簡(jiǎn)

在很多聯(lián)絡(luò)中心，簡(jiǎn)單的客戶問(wèn)題都已實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化處理，這看起來(lái)是件好事，但同時(shí)也意味著人工座席所接聽(tīng)的每個(gè)來(lái)電都更難處理。他們需要迅速獲取客戶問(wèn)題的所有相關(guān)信息，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的答案，而這需要自動(dòng)化、知識(shí)管理和人工智能的共同作用才能實(shí)現(xiàn)。

加拿大Green Shield公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)部副總裁Brent Allen表示：“隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，座席服務(wù)的客戶越來(lái)越多，不可能再像過(guò)去那樣將所有知識(shí)儲(chǔ)存在大腦里。他們需要借助先進(jìn)的工具隨時(shí)獲取相關(guān)信息，快速為客戶提供答案。”Verint實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析等工具通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并分析客戶交互信息，及時(shí)為座席提供所需的知識(shí)，提升了企業(yè)整體的工作效率和業(yè)務(wù)結(jié)果。

2、用智能交互打造員工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)

試想一下，座席們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所，就像坐上時(shí)光穿梭機(jī)回到了上個(gè)年代，使用的所有應(yīng)用和系統(tǒng)都是陳舊過(guò)時(shí)的。他們需要打開(kāi)多個(gè)窗口，在不同的應(yīng)用程序之間來(lái)回切換，這無(wú)疑會(huì)大幅降低座席的工作效率，同時(shí)也會(huì)使急需幫助的客戶感到沮喪。

Verint統(tǒng)一桌面利用自動(dòng)化和人工智能技術(shù)將所有客戶信息、工單系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)都集中一處，方便座席輕松高效地開(kāi)展工作，這無(wú)疑有助于提升座席人員的生產(chǎn)力。

3、把重復(fù)性任務(wù)交給機(jī)器人來(lái)完成

近年來(lái)，人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，人們對(duì)機(jī)器人應(yīng)用的接納程度越來(lái)越高，那機(jī)器人在聯(lián)絡(luò)中心能做什么呢？其中一個(gè)應(yīng)用便是機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）。

它能夠帶給企業(yè)很多好處，例如代替人工完成數(shù)據(jù)錄入等；降低了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，減少了人為錯(cuò)誤；機(jī)器人的引入將人工座席從日常文書(shū)工作中解脫出來(lái)，使其專注于客戶服務(wù)；也提升了聯(lián)絡(luò)中心的交互量和處理速度等。

4、給員工更大的靈活性來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量

零工經(jīng)濟(jì)，作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的延伸，已成為勞動(dòng)力市場(chǎng)的一種新型工作方式，企業(yè)雇傭短期或兼職工人的情況不斷增多。如今的員工，特別是漸成職場(chǎng)主力的千禧一代，都希望在工作中擁有更大的靈活性。聯(lián)絡(luò)中心需要適應(yīng)這一需求，以便吸引更多優(yōu)秀人才。

目前，為員工提供工作靈活性的方式主要包括調(diào)班、班次競(jìng)標(biāo)、居家辦公、與機(jī)器座席分擔(dān)工作量等，智能交互能夠幫助管理人員更靈活地排班，包括：

將任務(wù)從一個(gè)隊(duì)列挪到另一個(gè)隊(duì)列；

將座席從一個(gè)渠道換到另一個(gè)渠道（例如，從電話渠道換到社交媒體渠道）；

在人工座席和機(jī)器座席之間合理分配工作；

利用知識(shí)管理和人工智能聊天機(jī)器人為客戶提供更佳答案等。

5、利用社交媒體打造員工歸屬感

打造優(yōu)秀的企業(yè)文化并不容易。遠(yuǎn)程工作、不規(guī)律的上班時(shí)間、擠滿隔間的辦公室，這樣的工作環(huán)境在聯(lián)絡(luò)中心很常見(jiàn)，但不利于培養(yǎng)員工的歸屬感。

社交媒體是企業(yè)打造員工歸屬感和凝聚力的好平臺(tái)。例如，通過(guò)員工社區(qū)，員工可以發(fā)布帖子、分享心得、建立朋友圈等。即使企業(yè)的員工隊(duì)伍變得更加虛擬化和分散，依然能夠使用這種方式構(gòu)建起優(yōu)秀的企業(yè)文化。

6、智能交互專為千禧一代設(shè)計(jì)

提到社交媒體，不得不說(shuō)說(shuō)千禧一代。他們離不開(kāi)現(xiàn)代技術(shù)，更喜歡查找信息而不是記憶信息，能夠輕松地使用社交媒體等渠道與別人進(jìn)行交互。他們渴望工作目標(biāo)和績(jī)效透明化，希望在工作中擁有更大的靈活性，希望從事有意義的工作，而不是單調(diào)的重復(fù)性工作。由于千禧一代在現(xiàn)代企業(yè)的員工中占據(jù)著相當(dāng)大的比重，因此企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其需求和技能對(duì)工作平臺(tái)和系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。

傳統(tǒng)的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案通常將企業(yè)的預(yù)測(cè)與排班需求放在首位，而智能交互解決方案專為千禧一代設(shè)計(jì)，更加符合該群體的特征、興趣和需求，能夠充分滿足他們對(duì)于靈活性的需求，因此能夠提升員工的敬業(yè)度和滿意度，進(jìn)而優(yōu)化企業(yè)的整體業(yè)務(wù)結(jié)果。

7、傾聽(tīng)員工之聲，促進(jìn)員工交互

除自助服務(wù)渠道之外，客戶通常都會(huì)向人工座席尋求幫助，特別是在解決疑難問(wèn)題時(shí)。因此，座席人員的表現(xiàn)在客戶服務(wù)交付中起著至關(guān)重要的作用。

Verint智能交互解決方案能夠通過(guò)以下方面賦能企業(yè)員工，助力其交付卓越客戶體驗(yàn)：

為員工提供現(xiàn)代化工具，方便其高效開(kāi)展工作

對(duì)員工績(jī)效和目標(biāo)做出公正透明的評(píng)估

用自動(dòng)化代替人工處理單調(diào)的重復(fù)性任務(wù)，使員工的工作更有意義

幫助員工平衡好工作和個(gè)人生活的關(guān)系

協(xié)助主管提升員工績(jī)效并實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)

8、智能交互貫穿整個(gè)客戶歷程

客戶歷程由每個(gè)交互瞬間和觸點(diǎn)構(gòu)成，為確?？蛻趔w驗(yàn)達(dá)到卓越，企業(yè)應(yīng)為座席提供先進(jìn)裝備，助力座席利用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?、在恰?dāng)?shù)臅r(shí)間完成交互。

智能交互的關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)好客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率之間的關(guān)系，員工交互是卓越客戶體驗(yàn)的前提和基礎(chǔ)。企業(yè)需要緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，利用自動(dòng)化和人工智能等先進(jìn)技術(shù)開(kāi)展智能交互，通過(guò)員工績(jī)效評(píng)估與分析獲取洞察力，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。