要建立良好的聯(lián)絡(luò)中心文化，首先需要確保與座席和其他內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通。在我們快速瀏覽了可能阻礙您的內(nèi)容之后，我們提出了八個(gè)改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部溝通的技巧。

為什么我們需要良好的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部溝通？

為什么在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心擁有良好的溝通渠道是關(guān)鍵，這有很多原因。也許最明顯的好處是團(tuán)隊(duì)可以彼此分享知識，以改善呼叫處理。

另一個(gè)好處是確保座席的聲音能夠得到充分的傾聽和支持，就好像你為座席們創(chuàng)造了一個(gè)空間，讓他們對系統(tǒng)，流程或其他方面表達(dá)他們的不滿，你就會知道如何改善他們的體驗(yàn)。

然后，就是您的勞動(dòng)力管理（WFM）會得到好處。例如，如果有良好的溝通，座席可以輕松轉(zhuǎn)換，這可能會減少缺勤率。

雖然可能還有更多理由改善聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部溝通，例如更好地向座席通報(bào)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵更新，但這些可能是最基本的。

良好的內(nèi)部溝通面臨的挑戰(zhàn)是什么？

在我們研究一些改善聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部溝通的方法之前，我們需要了解影響我們當(dāng)前運(yùn)營的任何障礙。以下是內(nèi)部溝通面臨挑戰(zhàn)的幾個(gè)例子。

大量的內(nèi)部電子郵件

在許多聯(lián)絡(luò)中心，電子郵件是座席與管理層溝通的唯一渠道，這意味著電子郵件經(jīng)常因換班，組織社交活動(dòng)，財(cái)產(chǎn)損失等原因而被發(fā)送。

我們的研究發(fā)現(xiàn)，98％的聯(lián)絡(luò)中心使用電子郵件進(jìn)行內(nèi)部對話（來源：聯(lián)絡(luò)中心的有效內(nèi)部溝通）

在這種情況下，經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人花費(fèi)大量時(shí)間管理他們的收件箱，經(jīng)常一遍又一遍地重復(fù)相同的消息，而不是進(jìn)行更有價(jià)值的座席對話。

高流失率

聯(lián)絡(luò)中心通常是高流失率的代名詞，這意味著新員工不斷被招募。如此高的流失率使得難以在工作場所內(nèi)建立持久的關(guān)系。

如果沒有牢固的關(guān)系，座席就不太可能彼此有效溝通，這也會對文化產(chǎn)生負(fù)面影響。

缺乏座席參與

如果座席對自己的角色缺乏熱情，那么他們就不太可能有興趣享受工作中更多的社交，并傳遞改進(jìn)各種流程的想法。

我們需要讓座席投入到我們計(jì)劃用于改善溝通的任何計(jì)劃中。

我們需要讓座席投入到我們計(jì)劃用于改善溝通的任何計(jì)劃中。我們不應(yīng)該僅僅添加一個(gè)功能就希望座席更好地溝通，他們需要更好地幫助我們開發(fā)功能，因此他們更加投入。

孤立的團(tuán)隊(duì)

很多聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)非常少。這使得任何聯(lián)絡(luò)中心范圍的計(jì)劃很難傳達(dá)。

通常情況下，當(dāng)來自不同團(tuán)隊(duì)的座席有機(jī)會彼此溝通時(shí)，就會出現(xiàn)在相當(dāng)活躍的社交場合，他們甚至在這種時(shí)刻會把他們的工作生活置于次要地位。

停滯的溝通線

通常情況下，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)的日常工作幾乎完全由緊急救火所組成，沒有提前計(jì)劃。

聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)的日常工作常常幾乎完全是消防，沒有提前計(jì)劃。

管理人員和領(lǐng)導(dǎo)者很可能從聯(lián)絡(luò)中心的其他領(lǐng)域晉升，可能只是繼續(xù)其前任的做法，而不是改變?nèi)魏侮P(guān)鍵流程。

但是，座席對于溝通的態(tài)度發(fā)生了變化，而舊流程可能就不像以前那樣有效了。

改善聯(lián)絡(luò)中心溝通的八種途徑

現(xiàn)在我們知道我們曾經(jīng)阻止有效溝通的障礙了，現(xiàn)在是時(shí)候看看我們可以做些什么來迎接這些挑戰(zhàn)并開始建立更積極的文化。

1、創(chuàng)建在線社區(qū)

擁有一個(gè)在線社區(qū)頁面，為聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員提供個(gè)人資料，這是分享提示，公告和減少內(nèi)部電子郵件流量的絕佳方式。

2015年，OVOEnergy的聯(lián)絡(luò)中心引入了一個(gè)Google Plus社區(qū)，該社區(qū)是在該公司的一些座席的幫助下開發(fā)的，通過這個(gè)社交媒體平臺真正讓他們了解知識共享的想法。

OVO Energy的內(nèi)部溝通經(jīng)理凱蒂·邦廷（Katie Bunting）表示：“它不僅更具吸引力，而且快速掃描社區(qū)頁面比回復(fù)每封電子郵件要容易得多，這在管理時(shí)間方面非常好?！?/p>

“我們有輪班交換，財(cái)物丟失和發(fā)現(xiàn)以及各種人力資源公告的部分，而我們也發(fā)現(xiàn)這是獎(jiǎng)勵(lì)和表彰的好地方。這可以是‘本周座席’比賽，也可以分享客戶反饋?！?/p>

該社區(qū)已經(jīng)在慶祝座席成功和建立積極文化方面產(chǎn)生了巨大影響。然而，凱蒂（Katie）還報(bào)告說，該社區(qū)幫助OVO Energy更好地與團(tuán)隊(duì)溝通：

為座席設(shè)置有用的提醒

發(fā)布重要公告

眾包文化改進(jìn)的想法

2、在一致的時(shí)間和地點(diǎn)傳遞新信息

在聯(lián)絡(luò)中心，您經(jīng)常會收到營銷，設(shè)計(jì)和/或創(chuàng)意部門的更新，這些更新需要座席消化并與客戶共享。因此，我們需要盡可能多的時(shí)間，以便與團(tuán)隊(duì)有效地傳達(dá)消息。

OVO Energy的聯(lián)絡(luò)中心努力與業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域建立關(guān)系以獲得更多時(shí)間，同時(shí)他們還要求他們填寫簡報(bào)。

我們對簡報(bào)的截止日期非常嚴(yán)格。如果其他部門沒有在截止日期之前發(fā)布他們的信息，他們的要求將要等到第二天。

為了解釋這個(gè)過程，凱蒂（Katie）說：“我們有一個(gè)簡短的表格，其他部門分享他們希望我們傳遞給面向客戶的團(tuán)隊(duì)的重要信息?！?/p>

“然后，我們會在上午7:30通過電子郵件向每位座席發(fā)送一個(gè)每日更新。它包含了他們未來一天所需的所有新信息，因?yàn)槲覀儗唸?bào)的截止日期非常嚴(yán)格，如果其他部門沒有達(dá)到截止日期，他們的請求必須等到第二天?！?/p>

創(chuàng)建這個(gè)簡單的流程意味著座席確切地知道他們必須在何時(shí)何地尋找新的更新，因此他們可以確信他們擁有所需的所有新信息。

此外，如果前一天沒有新的更新，OVOEnergy仍會在上午7:30發(fā)送消息，以向座席保證他們所掌握的已經(jīng)是最新的重要信息。

3、發(fā)展聆聽機(jī)制

根據(jù)凱蒂·邦廷（Katie Bunting）的說法：“如果我們沒有先聽取員工的意見，我們就不會取得社區(qū)的成功或每日更新流程的建立?！?/p>

這突出了在聯(lián)絡(luò)中心各級之間建立開放式溝通渠道的必要性。因此，我們應(yīng)該發(fā)展聆聽機(jī)制，以便溝通雙向運(yùn)作。

以下是OVO Energy在其聯(lián)絡(luò)中心成功實(shí)施的六種不同的傾聽座席的方法。

i.每周反饋焦點(diǎn)小組——OVOEnergy的客戶服務(wù)總監(jiān)每周與不同的座席小組會面，以更好地了解他們的感受，他們在工作中面臨的挑戰(zhàn)等。當(dāng)小組開始熱情地談?wù)撃承┦虑闀r(shí)，你知道你已經(jīng)找到了什么。

當(dāng)焦點(diǎn)小組開始熱情地談?wù)撃呈聲r(shí)，你知道你已經(jīng)找到了什么。

ii.季度問答會議——這是50名座席與高級管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行公開問答會議的地方，他們可以在那里提出他們想要的任何內(nèi)容。記錄這些會話并將其反饋給上級相關(guān)部門。

iii.記分卡倡導(dǎo)者——這些是在記分卡會議中代表其同事的指定座席，因此更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)在如何評估其績效方面有發(fā)言權(quán)。

iv.直言不諱——如果OVOEnergy出現(xiàn)了多次出現(xiàn)的問題，他們會給出他們稱之為“直截了當(dāng)?shù)拇鸢浮?。通過將這個(gè)對話標(biāo)記為“直接說話”，所涉及的每個(gè)人都可以為開放和誠實(shí)的互動(dòng)做準(zhǔn)備，在那里有一個(gè)舒適的空間來說出需要說的想法。

v.智囊團(tuán)——如果座席有一個(gè)改善服務(wù)領(lǐng)域的好主意，但不想等到他們被召集進(jìn)入焦點(diǎn)小組或問答環(huán)節(jié)，OVO Energy也會在他們的社區(qū)使用“智囊團(tuán)”頁面。然后，座席可以發(fā)布想法，管理團(tuán)隊(duì)可以回復(fù)并查看參與次數(shù)（如評論數(shù)和閱讀數(shù)），以評估該想法的受歡迎程度。

vi.知識庫——在他們的知識庫中，OVO Energy為座席提供了大量的問題和評論空間，因此他們可以讓管理團(tuán)隊(duì)知道信息是否盡可能是最新的和有效的。

4、個(gè)性化內(nèi)部溝通

為了使座席更多地參與您的溝通，確保他們收到的信息與他們相關(guān)且非常重要。一種方法是通過個(gè)性化您的中央內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

OVOEnergy做到了這一點(diǎn)，凱蒂·邦廷（Katie Bunting）說：“它允許我們對信息進(jìn)行細(xì)分，因此雖然它是集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)，但我們可以為那里的客戶服務(wù)提供特定的內(nèi)容，這有助于為網(wǎng)站帶來流量，因?yàn)樗窍嚓P(guān)的，對團(tuán)隊(duì)來說很有意思?！?/p>

“擁有這種個(gè)性化的能力可以為你提供一些不錯(cuò)的驚喜。例如，它允許我們?yōu)殛P(guān)鍵座席里程碑做彈出窗口，例如生日，工作紀(jì)念日和其他重要的慶?；顒?dòng)/成就?！?/p>

看看OVOEnergy座席在他們的生日那天收到的漂亮的內(nèi)部網(wǎng)彈出窗口

雖然這些彈出窗口可能看起來很小，但如果我們在通信平臺上認(rèn)可并慶祝座席的重要紀(jì)念日/成功，那么最好讓團(tuán)隊(duì)與他們互動(dòng)。

此外，讓座席們不時(shí)地感到受到關(guān)注，如果他們覺得自己是組織的重要組成部分，他們更有可能對內(nèi)部溝通感興趣。

5、讓新座席有機(jī)會立即發(fā)揮影響力

良好溝通的關(guān)鍵障礙之一是高流失率，因?yàn)樽?jīng)常來來往往很難形成良好的關(guān)系，這時(shí)良好的對話至關(guān)重要。

考慮到這一點(diǎn)，Naturally Loyal的培訓(xùn)師和顧問Caroline Cooper說：“在新工作的頭幾個(gè)星期，座席認(rèn)為他們沒有做出太多貢獻(xiàn)，這并不罕見。所以很容易變得有點(diǎn)失望?！?/p>

“為了避免這種情況，請盡早給他們一個(gè)小項(xiàng)目，這些內(nèi)容是相關(guān)的，會對業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生影響?！?/p>

理想情況下，這個(gè)項(xiàng)目將為新的初學(xué)者提供與團(tuán)隊(duì)其他成員溝通的機(jī)會，這有助于打破會話障礙并讓座席一起工作。

除了開放這些溝通渠道外，通過為新員工提供影響力的機(jī)會，您可以更好地與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)。

6、通過團(tuán)隊(duì)早會開始新的一天

通過團(tuán)隊(duì)早會開始新的一天，提供發(fā)布公告，更新團(tuán)隊(duì)和提問的理想機(jī)會。

FatFace在Havant的聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)早會讓團(tuán)隊(duì)聚集在一起，發(fā)現(xiàn)該計(jì)劃有助于減少電子郵件流量，同時(shí)也有助于增強(qiáng)社區(qū)和團(tuán)隊(duì)精神。

但那還不是全部。研究發(fā)現(xiàn)，聚會可以改善團(tuán)隊(duì)關(guān)注度，一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)醫(yī)生在手術(shù)前與他們的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行預(yù)先溝通時(shí)，住院總死亡率從1.5％下降到0.8％。

雖然這是一個(gè)非常不同的領(lǐng)域，但結(jié)果仍然突出了一個(gè)溝通的價(jià)值，而FatFace并不止于此。在聚會的最后，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都打出了“勝利手勢”，目的是盡可能地創(chuàng)造一個(gè)大的氣場。這是因?yàn)閿[出這樣一個(gè)姿勢的想法與信心有關(guān)，更有趣的是創(chuàng)造一種積極的氣氛。

7、任命重要社交問題代表

改善聯(lián)絡(luò)中心溝通的一種方法是讓座席參與有關(guān)對他們有用的事情的對話。

例如，如果您指定代表——例如心理健康，LGBT和BAME原因——并為他們提供空間來計(jì)劃活動(dòng)和提高意識，您可以幫助激發(fā)積極的對話。

這些代表可以在團(tuán)隊(duì)中工作，因此來自不同團(tuán)隊(duì)的座席可以討論對他們來說重要的事情，這有助于建立社區(qū)意識。

如果你能夠建立這種社區(qū)意識，你就可以打破溝通障礙，比如孤立的團(tuán)隊(duì)，而座席會更愿意更加努力地幫助他們的同事。

其他可能有助于在聯(lián)絡(luò)中心建立更好社區(qū)意識的想法可能包括：

聚集在一起支持當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)

在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行激勵(lì)游戲，以促進(jìn)健康的競爭

詢問座席是否愿意組織有趣的社交活動(dòng)

8、考慮勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）工具的影響

使用勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）工具和技術(shù)混合前臺和后臺操作??是改善聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部通信的好方法。

Business Systems的勞動(dòng)力和流程優(yōu)化經(jīng)理Scott Budding表示：“團(tuán)隊(duì)之間的溝通往往會改善混合勞動(dòng)力的部署，因?yàn)閱T工在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程中通常會變得更加協(xié)作?！?/p>

“此外，隨著混合勞動(dòng)力的熟練程度提高，與客戶的溝通也會有所改善。座席面臨多技能任務(wù)，無法再挑選工作，從而為客戶帶來更好的結(jié)果?！?/p>

雖然重點(diǎn)在于內(nèi)部溝通，但WFO工具也可以改善客戶對話。

Natterbox的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Neil Hammerton也建議：“智能解決方案允許聯(lián)絡(luò)中心通過電話記錄他們與客戶進(jìn)行的每次對話的信息。這使管理人員能夠收聽電話錄音，以識別趨勢，并發(fā)現(xiàn)潛在的可以改進(jìn)的工作領(lǐng)域?！?/p>

與其他部門溝通

只需快速提醒一下，雖然改善整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的溝通非常好，但與業(yè)務(wù)中的其他部門建立強(qiáng)有力的溝通關(guān)系應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)，以改善客戶體驗(yàn)。

對于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，這可能很困難，因?yàn)槲覀兊?018年研究表明，39.5％的組織仍將聯(lián)絡(luò)中心視為“成本中心”。

然而，這一比例從與2017年記錄的數(shù)字對比中看出了下降的趨勢，突顯出更多的組織開始意識到存儲在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的數(shù)據(jù)和知識的價(jià)值。

事實(shí)上，通過讓座席與營銷和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)討論共同的客戶偏好和問題，聯(lián)絡(luò)中心可以積極地幫助影響未來的營銷活動(dòng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

這個(gè)例子展示了聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值，因此在部門之間建立良好的溝通關(guān)系可以真正幫助了解和縮短客戶旅程。

在卡迪夫（Cardiff）的某個(gè)聯(lián)絡(luò)中心采用的一種方式是通過與營銷分享月度關(guān)聯(lián)。這有一個(gè)額外的WFM好處，讓聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)知道何時(shí)發(fā)布新的營銷材料，它可以為聯(lián)絡(luò)量的任何峰值做好準(zhǔn)備。

綜上所述

有效的內(nèi)部溝通非常適合更好地支持座席，分享有價(jià)值的知識和改進(jìn)的流程。

然而，在聯(lián)絡(luò)中心，有很多事情使得良好的溝通難以實(shí)現(xiàn)，例如電子郵件數(shù)量過多，流失率高和孤立的團(tuán)隊(duì)。

要除掉這些障礙，我們可以嘗試許多方面，包括創(chuàng)建在線社區(qū)，開發(fā)聆聽機(jī)制和實(shí)現(xiàn)WFO工具。

最后，不要忘記聯(lián)絡(luò)中心與其他部門之間的良好溝通可以為客戶體驗(yàn)帶來的好處。因此，嘗試建立這些關(guān)系以更好地支持您的團(tuán)隊(duì)和客戶。

祝好運(yùn)！