OPPO今天的成績(jī)與他們強(qiáng)大的渠道模式密不可分。不過(guò)，在智能手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，渠道變革也勢(shì)在必行。目前OPPO以超級(jí)旗艦店為樣板，正帶領(lǐng)渠道由單純的“售賣商”，向“銷服一體化”的服務(wù)商角色轉(zhuǎn)變。這將為OPPO下一個(gè)十年“軟硬服”產(chǎn)品戰(zhàn)略奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2019年4月19日，OPPO位于北京華熙LIVE·五棵松的全球第三家超級(jí)旗艦店開(kāi)幕。該店應(yīng)用全新品牌視覺(jué)系統(tǒng)，并于同日在店內(nèi)開(kāi)售全新產(chǎn)品系列OPPO Reno，為消費(fèi)者帶來(lái)煥然一新的品牌體驗(yàn)。

開(kāi)業(yè)典禮后，OPPO首席空間設(shè)計(jì)師林欣為媒體講解了北京超級(jí)旗艦店的設(shè)計(jì)理念。而OPPO中國(guó)大陸事業(yè)部銷售總經(jīng)理嚴(yán)濤、OPPO零售總監(jiān)邊浩宇也接受了筆者的采訪，詳盡介紹了OPPO渠道的銷服一體化轉(zhuǎn)型變革戰(zhàn)略。

北京超級(jí)旗艦店開(kāi)業(yè)：未來(lái)增加IoT品類，堅(jiān)持精品策略

OPPO 從2017年末開(kāi)始在一線城市布局“超級(jí)旗艦店”，此前上海、深圳店面已經(jīng)開(kāi)業(yè)。本次北京超級(jí)旗艦店也是第三家。

從整體風(fēng)格上看，目前開(kāi)業(yè)的三家超級(jí)旗艦店都突出顯示了OPPO對(duì)品質(zhì)與用戶體驗(yàn)感受的重視。從筆者感覺(jué)上，這些超級(jí)旗艦店更像是OPPO與用戶對(duì)話的空間，而非賣場(chǎng)。

店內(nèi)大量藝術(shù)設(shè)計(jì)風(fēng)格，仿佛讓人感覺(jué)置身于藝術(shù)館，而豐富的互動(dòng)區(qū)和休息區(qū)更加凸顯了以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念。這也讓超級(jí)旗艦店脫離傳統(tǒng)意義上“進(jìn)店消費(fèi)”的感覺(jué)。

例如，北京超級(jí)旗艦店運(yùn)用獨(dú)有的 “科技白” 設(shè)計(jì)帶來(lái)自由、無(wú)邊界的空間體驗(yàn)。

設(shè)計(jì)上采用超白玻璃落地幕墻，內(nèi)設(shè)獨(dú)創(chuàng)的8米高可移動(dòng)多媒體大屏，搭配“懸浮”陳列桌，打破空間界限，帶來(lái)通透、輕盈、無(wú)邊界的視覺(jué)感受。通過(guò)“留白”的設(shè)計(jì)手法將空間交還給人，并通過(guò)領(lǐng)先科技賦能智能互動(dòng)，觸發(fā)消費(fèi)者的探索欲望，帶來(lái)深度的體驗(yàn)感。據(jù)介紹，OPPO北京超級(jí)旗艦店共擁有12項(xiàng)展陳設(shè)計(jì)專利，包括耳機(jī)膠囊、無(wú)線防盜、充電可視化在內(nèi)的互動(dòng)裝置讓科技更有趣味，豐富消費(fèi)者的進(jìn)店體驗(yàn)。

從目前店內(nèi)商品品類看，依然堅(jiān)持精品手機(jī)系類為主，搭配一些配件產(chǎn)品。另外，OPPO北京超級(jí)旗艦店設(shè)置了IoT智能家居體驗(yàn)區(qū)，以沉浸式互動(dòng)體驗(yàn)展示在AI及IoT技術(shù)加持之下的智能生活場(chǎng)景。

OPPO中國(guó)大陸事業(yè)部銷售總經(jīng)理嚴(yán)濤表示：“未來(lái)OPPO超級(jí)旗艦店會(huì)將更多的IoT 產(chǎn)品引入店面，增加產(chǎn)品的豐富程度。不過(guò)，總體上不會(huì)大量引入第三方產(chǎn)品，整體依舊堅(jiān)持品質(zhì)和精品策略，進(jìn)入超旗艦店的都會(huì)是OPPO 精選產(chǎn)品?！?/p>

事實(shí)上，除手機(jī)以外，OPPO開(kāi)始向多智能終端轉(zhuǎn)型。今年初OPPO宣布成立新興移動(dòng)終端事業(yè)部，推出子品牌“智美心品”，計(jì)劃建立開(kāi)放性loT平臺(tái)。通過(guò)自研、合作研發(fā)、選品三種模式，為用戶提供智美科技生活解決方案。

可以看出，未來(lái)OPPO超級(jí)旗艦店將承載OPPO智能化時(shí)代的一體化解決方案。

OPPO將店面布局重點(diǎn)向shopping mall 轉(zhuǎn)移，2020年前開(kāi)店2000家

從超級(jí)旗艦店選址上看，北京、上海、深圳都選擇在了人流量密集的商圈。對(duì)于這樣的選址，OPPO中國(guó)大陸事業(yè)部銷售總經(jīng)理嚴(yán)濤 與OPPO零售總監(jiān)邊浩宇給出了自己的看法。

嚴(yán)濤表示，從目前看，各大城市商業(yè)和人流量都向shopping mall(購(gòu)物中心)聚集。中國(guó)整個(gè)市場(chǎng)大概有大幾千，甚至上萬(wàn)家shopping mall。他們已經(jīng)逐步成為人流聚集的地方，去shopping mall的時(shí)間比去街邊店的時(shí)間多很多。冬暖夏涼、吃喝玩一條龍全部解決。所以在這種商業(yè)形態(tài)之下，我們會(huì)將商業(yè)布局逐步向mall遷移。

邊浩宇則表示，以前OPPO更多是布局手機(jī)商圈，現(xiàn)在更多是布局購(gòu)物中心。針對(duì)不同的購(gòu)物中心，我們會(huì)有 “金字塔” 一樣不同的店型，根據(jù)檔次和體量進(jìn)行不同的匹配和布局，我們會(huì)有詳細(xì)的計(jì)劃，這是我們的戰(zhàn)略。

據(jù)悉，目前，OPPO已基本形成以超級(jí)旗艦店為核心，以旗艦店、體驗(yàn)店、專賣店構(gòu)建復(fù)合網(wǎng)絡(luò)的“金字塔”式零售體系，滿足多樣的消費(fèi)需求，推動(dòng)零售體系實(shí)現(xiàn)從“便利購(gòu)買”到“高質(zhì)體驗(yàn)”的升級(jí)優(yōu)化。

根據(jù)OPPO官方透露的數(shù)據(jù)顯示，目前OPPO進(jìn)駐一線、二線城市購(gòu)物中心數(shù)量約300家，預(yù)計(jì)2020年將完成進(jìn)駐近2000家購(gòu)物中心的目標(biāo)。2019年下半年，全球第四家超級(jí)旗艦店將于廣州開(kāi)業(yè)，屆時(shí)，OPPO將完成一線城市超級(jí)旗艦店的整體布局。

超級(jí)旗艦店為樣板引領(lǐng)，20萬(wàn)網(wǎng)點(diǎn)將向銷服一體化轉(zhuǎn)型

除了為用戶提供輕松體驗(yàn)外，深圳和北京超級(jí)旗艦店另一個(gè)特點(diǎn)，就是在二樓引入了客戶服務(wù)站臺(tái)。用戶可以在這里為手機(jī)打印定制化的外殼、貼膜、系統(tǒng)升級(jí)、維修等服務(wù)。

嚴(yán)濤表示，“超級(jí)旗艦店服務(wù)模式就是希望改變OPPO店面與用戶的關(guān)系。以超級(jí)旗艦店為樣板，引領(lǐng)渠道從銷售型，向銷服一體化模式轉(zhuǎn)變?！?/p>

“實(shí)際上，除了購(gòu)機(jī)外，線下店面服務(wù)是非常重要的業(yè)務(wù)范圍。來(lái)自O(shè)PPO官方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 2018年僅在OPPO體驗(yàn)店體系內(nèi)，線下到門(mén)店里面貼膜的用戶已經(jīng)將近有每年千萬(wàn)次的需求。這表明用戶對(duì)服務(wù)的訴求是非常高的?！?嚴(yán)濤舉例說(shuō)道。

在嚴(yán)濤看來(lái)，線下門(mén)店服務(wù)需求還很多。比如有用戶為父母買手機(jī)，父母使用過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，但由于人在外地?zé)o法解決。OPPO線下店面就能很好幫助他們解決這些問(wèn)題。未來(lái)不僅可以在網(wǎng)上查到最近的體驗(yàn)店解決問(wèn)題，而且還可以利用密集的渠道優(yōu)勢(shì)就近按排店員上門(mén)服務(wù)。

據(jù)悉，在運(yùn)營(yíng)上，OPPO超級(jí)旗艦店將繼續(xù)發(fā)揮標(biāo)桿探索作用，推進(jìn)各層級(jí)零售終端升級(jí)。未來(lái)，OPPO還將不斷突破創(chuàng)新，從運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、服務(wù)個(gè)性化、門(mén)店在線化三個(gè)方向重點(diǎn)發(fā)力，通過(guò)數(shù)字化手段推動(dòng)零售智慧升級(jí)，進(jìn)一步打通線上線下渠道，提供更加貼心、精準(zhǔn)的服務(wù)。

目前OPPO擁有幾種不同銷售渠道，包括：一部分為國(guó)美、蘇寧、迪信通、樂(lè)語(yǔ)這種地方性連鎖的客戶體系；一部分為OPPO自有的零售和服務(wù)體系，包括超級(jí)旗艦店、旗艦店，還有體驗(yàn)店。還有京東、天貓等線上分銷體系。另外運(yùn)營(yíng)商銷售體系穿插其中。

“對(duì)于第三方渠道怎么樣保證OPPO服務(wù)的統(tǒng)一性？“筆者問(wèn)道。

嚴(yán)濤表示，對(duì)于第三方服務(wù)的一致性，OPPO也是分階段去做。我們會(huì)首先將“服務(wù)”引入到我們自有渠道體系中，通過(guò)不斷打磨和驗(yàn)證“服務(wù)”的內(nèi)容和落地情況，再推廣一些成功案例。然后向第三方合作伙伴推廣。

比如，這次OPPO Reno做了全國(guó)性以舊換新的活動(dòng)，不僅在我們的自有體驗(yàn)店里面做了，而且還在很多合作核心客戶店面里也做了。

對(duì)于服務(wù)管控問(wèn)題，邊浩宇補(bǔ)充表示，目前OPPO在自有體系內(nèi)所有店員、店長(zhǎng)都是OPPO自己的員工。他們有一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，所有的考核標(biāo)準(zhǔn)，所有的工作標(biāo)準(zhǔn)都是由總部統(tǒng)一定制和規(guī)范的。我們會(huì)將一個(gè)地方的“銷服一體化”的模式復(fù)制和推廣到其他店面。做的好也會(huì)影響到第三方合作門(mén)店，最后形成一個(gè)服務(wù)提升帶動(dòng)效應(yīng)。

另一個(gè)大家比較關(guān)心的問(wèn)題是，目前OPPO有超過(guò)20萬(wàn)個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)會(huì)不會(huì)進(jìn)一步合并？

在嚴(yán)濤看來(lái)，銷售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量?jī)H僅是一個(gè)數(shù)字，OPPO并不在意這個(gè)數(shù)量的多少。

他說(shuō)道，手機(jī)銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量是由市場(chǎng)決定的。前些年OPPO只有幾萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，因市場(chǎng)需求發(fā)展到現(xiàn)在擁有20多萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。今天會(huì)不會(huì)再次面臨整合，這是市場(chǎng)行為決定的，OPPO并不會(huì)刻意去影響這個(gè)數(shù)量。

在筆者看來(lái)，相比于其他手機(jī)廠商，OPPO能取得今天的成績(jī)與他們強(qiáng)大的渠道模式密不可分。過(guò)去幾年，這些渠道有利的支撐和承載了OPPO好的產(chǎn)品分銷。不過(guò)，在智能手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，渠道變革也勢(shì)在必行。目前OPPO以超級(jí)旗艦店為樣板，希望在IoT時(shí)代來(lái)臨前，帶領(lǐng)渠道商由單純的“售賣商”，向“銷服一體化”的服務(wù)商角色轉(zhuǎn)變。這將為OPPO下一個(gè)十年“軟硬服”產(chǎn)品戰(zhàn)略奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。