為推動(dòng)人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用，近日，東進(jìn)技術(shù)與南京云問科技共同打造了基于語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)義分析的智能化呼叫中心系統(tǒng)，并通過SaaS模式向拼多多、自如、當(dāng)當(dāng)、海淘等企業(yè)交付了全渠道、智能化的客戶服務(wù)解決方案，該方案不僅進(jìn)一步優(yōu)化了新興互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶服務(wù)流程，也為挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值和精準(zhǔn)營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)提供了智能化的技術(shù)手段。

云問科技是中國(guó)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)人工智能技術(shù)服務(wù)提供商之一，多年來(lái)一直專注于智能客服的技術(shù)研發(fā)，產(chǎn)品涵蓋智能服務(wù)、機(jī)器問答、圖像處理、數(shù)據(jù)分析、輿情分析等，助力企業(yè)為用戶提供精準(zhǔn)的智能客服和互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)，客戶覆蓋金融、證券、IT、互聯(lián)網(wǎng)、通訊、政務(wù)、酒店、消費(fèi)品、電商等近60個(gè)行業(yè)。

但隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，如何從特定行業(yè)或場(chǎng)景出發(fā)，促進(jìn)人工智能技術(shù)與傳統(tǒng)通訊技術(shù)的融合，通過傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)新興人工智能技術(shù)的應(yīng)用落地，成為該公司所面臨的一個(gè)重要挑戰(zhàn)，為此，云問科技采用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)作為SaaS智能客服系統(tǒng)的前置接入平臺(tái)，打通傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)到SaaS智能客戶服務(wù)系統(tǒng)之間的語(yǔ)音通道，從而提供了融合電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，形成了豐富的“AI+”應(yīng)用場(chǎng)景。

圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換產(chǎn)品系列

以金融行業(yè)為例，當(dāng)銀行做推廣的時(shí)候，可能也會(huì)遇到一些特殊的問題，造成咨詢量過載的情況，這時(shí)人工服務(wù)也是無(wú)法抵擋的。此時(shí)，可以將銀行內(nèi)部條款、小知識(shí)、小技巧等數(shù)據(jù)信息構(gòu)成一個(gè)互動(dòng)的知識(shí)庫(kù)，客戶不僅通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，采用PC、智能手機(jī)等終端接入到互動(dòng)知識(shí)庫(kù)，也能夠通過傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)，采用普通電話終端接入到互動(dòng)知識(shí)庫(kù)，這樣任何一種渠道的咨詢都會(huì)及時(shí)獲得官方專業(yè)的解答，通過一個(gè)知識(shí)庫(kù)的維護(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)多端的用戶咨詢解答，從而大大減輕銀行業(yè)的負(fù)載壓力，同時(shí)在節(jié)假日、晚間的時(shí)候，該系統(tǒng)也能及時(shí)彌補(bǔ)無(wú)人工作時(shí)的不足。

融合新興互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電話網(wǎng)的智能客戶服務(wù)解決方案是東進(jìn)Keygoe多媒體處理技術(shù)與語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義理解、大數(shù)據(jù)分析等多種新興和前沿技術(shù)的結(jié)合，這也進(jìn)一步證明了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)優(yōu)異的語(yǔ)音處理能力、靈活的開放性和極強(qiáng)的平臺(tái)化能力，這種特性為快速融入新技術(shù)和新特性提供了技術(shù)基礎(chǔ)。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的快速發(fā)展和不斷成熟，適時(shí)融入人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，是呼叫中心由傳統(tǒng)服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要途徑，也是推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要引擎。東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)平臺(tái)將會(huì)有力支撐服務(wù)提供商能在已有的業(yè)務(wù)中快速、低成本地融入創(chuàng)新元素，為行業(yè)客戶打造創(chuàng)新的客戶服務(wù)解決方案，促進(jìn)行業(yè)的快速增長(zhǎng)。