電信行業(yè)正在實(shí)現(xiàn)高增長，變化巨大。通信服務(wù)提供商（CSP）正在從僅僅是通信和數(shù)據(jù)服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾臉I(yè)務(wù)合作伙伴，與客戶共同創(chuàng)新，同時(shí)提供越來越多的增值服務(wù)，如多云，物聯(lián)網(wǎng)（IoT），5G，任務(wù)關(guān)鍵型應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)安全。對于移動和固定運(yùn)營商而言，其網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)交付的復(fù)雜性不斷增加，客戶比以往任何時(shí)候都要求更高。

CSP正在通過改進(jìn)和重建其產(chǎn)品組合和產(chǎn)品來應(yīng)對，以實(shí)現(xiàn)流暢的數(shù)字體驗(yàn)。領(lǐng)先的運(yùn)營商正在進(jìn)一步采取這種做法，以便不僅能夠生存，而且能夠在這個(gè)新的環(huán)境中勝出。在奠定這一數(shù)字基礎(chǔ)的同時(shí)，他們還專注于戰(zhàn)略領(lǐng)域，從而轉(zhuǎn)變其競爭優(yōu)勢和增長，這一切從改變客戶體驗(yàn)開始。

讓我們看一下CSP增長的一些關(guān)鍵。

連接組織和渠道

當(dāng)前CSP客戶體驗(yàn)中最重要的問題之一是，斷開連接的部門和系統(tǒng)會阻止提供卓越的客戶服務(wù)。如果沒有客戶產(chǎn)品和服務(wù)使用情況，運(yùn)營績效，服務(wù)互動和相關(guān)信息的完整圖片，問題解決速度會降低，客戶滿意度仍會處于低位。

沒有客戶希望陷入困境，沒有運(yùn)營商希望發(fā)現(xiàn)自己受服務(wù)不佳的影響被放大從而受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)控。例如，影響覆蓋范圍的網(wǎng)絡(luò)中斷。通過集中的可視性和運(yùn)營洞察力，

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心（NOC）和派遣的現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以更新問題和估計(jì)問題解決的時(shí)間（TTR）

使用此信息，客戶團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)已建立的升級流程，主動通過多個(gè)渠道通知受影響的客戶

客戶能夠做好相應(yīng)的準(zhǔn)備和計(jì)劃

通過減少呼入呼叫使客戶服務(wù)受益

聯(lián)網(wǎng)的組織可改善客戶的整體問題解決體驗(yàn)，確保更好的準(zhǔn)備和減少運(yùn)營問題影響的能力。

運(yùn)營商全天候開展業(yè)務(wù)，員工必須全天候?yàn)榭蛻籼峁┲С?。一流的運(yùn)營商正在跨部門，系統(tǒng)和流程連接工作流程，以便統(tǒng)一查看客戶問題并推動整個(gè)組織的責(zé)任。這解鎖了更有效地解決客戶問題的能力，創(chuàng)造了重要的商業(yè)價(jià)值。

提高座席生產(chǎn)力，提高效率

企業(yè)客戶通常擁有復(fù)雜的解決方案，以及越來越多的連接應(yīng)用程序，因此準(zhǔn)確且知識淵博的專業(yè)人員需要能夠充分支持這些廣泛的集成。為客戶提供的電信服務(wù)通常會隨著合同續(xù)訂而發(fā)生變化，從而導(dǎo)致定價(jià)，核心服務(wù)，服務(wù)水平協(xié)議（SLA），容量水平和客戶支持水平的連鎖反應(yīng)。在這些過渡期間，擁有可靠的客戶洞察力以正確解決客戶問題和顧慮至關(guān)重要。

保持客戶滿意度和組織輪子順利滾動的關(guān)鍵是知識。需要捕獲知識，集中并使其可訪問，以便將最新信息傳遞給需要它的座席。

分析，自動化和高級機(jī)器學(xué)習(xí)都為座席提供超級支持，幫助他們提高呼叫解決效率，最終提高座席和客戶的滿意度。很好的例子比比皆是。Forrester發(fā)現(xiàn)，每10個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中就有4個(gè)正在探索人工智能技術(shù)，以區(qū)分他們的服務(wù)：

在知識解決方案中使用自然語言處理（NLP）和文本分析來提取主題并自動對內(nèi)容進(jìn)行分類以理解查詢意圖

將深度學(xué)習(xí)嵌入虛擬座席中，隨著時(shí)間的推移變得更加智能

使用文本分析自動對案例進(jìn)行分類和路由。一個(gè)每年要撥打500萬個(gè)電話的組織，每個(gè)請求可以節(jié)省10-15秒的總結(jié)時(shí)間。

使用基于分析的決策制定，根據(jù)技能將呼叫者路由到正確的座席，優(yōu)化座席匹配

領(lǐng)先的CSP客戶組織正在使用先進(jìn)技術(shù)來解鎖差異化的客戶體驗(yàn)并構(gòu)建更智能的運(yùn)營。負(fù)面的客戶體驗(yàn)會影響CSP的聲譽(yù)和整體品牌。將客戶和座席路由到下一個(gè)最佳操作，改進(jìn)自助服務(wù)或加速案例分類都有助于自由座席時(shí)間，從而專注于需要人為干預(yù)和獨(dú)創(chuàng)性的復(fù)雜問題。

從你所知道的當(dāng)中創(chuàng)造價(jià)值

服務(wù)提供商不斷提高他們診斷和解決問題的能力，因此，他們正在收集指數(shù)級的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)保障和績效管理。這些數(shù)據(jù)是創(chuàng)建引擎的信息金礦，可以提高客戶忠誠度，減少客戶流失并促進(jìn)增長。

該行業(yè)正在變得更加以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，鼓勵(lì)客戶服務(wù)平臺與運(yùn)營和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（OSS / BSS）的集成度提高。這種組合支持更好的服務(wù)解決方案，提高了運(yùn)營靈活性，并通過連接網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和客戶可視性來打破組織內(nèi)部的壁壘。

整合系統(tǒng)可以優(yōu)化運(yùn)營和客戶數(shù)據(jù)，為供應(yīng)商提供更全面的客戶視圖。了解客戶產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面有助于提供商主動解決問題并更好地了解其整體績效指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間和客戶流失。數(shù)據(jù)還可以提供可操作的洞察力，指出加快進(jìn)入市場的時(shí)間和敏捷操作效率的機(jī)會。

創(chuàng)造體驗(yàn)文化

最后，也許最重要的是，每個(gè)運(yùn)營商都需要專注于打造客戶體驗(yàn)文化。Gartner的研究表明，糟糕的服務(wù)交互會對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。

解決方案越來越多地由軟件定義，并增加了提供商的壓力，以提供即時(shí)和高質(zhì)量的客戶交互?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者首先考慮他們的差異化目標(biāo)，然后專注于首先改善他們最重要的客戶旅程。

分析和映射客戶旅程還可以揭示主動和透明的支持機(jī)會將使客戶更快，更省力地實(shí)現(xiàn)其目的。通過與整個(gè)組織合作，客戶的體驗(yàn)可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)客戶使命的體驗(yàn)，同時(shí)也可以帶來客戶滿意度的提高甚至是愉悅。

從您的服務(wù)代表（包括客戶服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)）到工程和財(cái)務(wù)，提供對問題的完全可見性可以更有效地將組織集中在根本原因問題的解決上。消除組織內(nèi)部壁壘，使運(yùn)營商能夠?qū)Ｗ⒂趯?shí)現(xiàn)客戶的目的，從而改善客戶體驗(yàn)和服務(wù)交付。

總結(jié)

競爭和變革是當(dāng)今數(shù)字世界的一個(gè)特征。競爭對手只需點(diǎn)擊一下即可，忠誠度越來越取決于體驗(yàn)，而不是產(chǎn)品，服務(wù)或業(yè)務(wù)關(guān)系的長度。CSP領(lǐng)導(dǎo)者正在采用客戶參與心態(tài)來推動市場差異化。事實(shí)上，在CSP中，68％的人認(rèn)為客戶體驗(yàn)是他們的首要戰(zhàn)略重點(diǎn)。

通信服務(wù)提供商在幫助其業(yè)務(wù)客戶加速增長方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。企業(yè)需要更好的體驗(yàn)，運(yùn)營商必須提供復(fù)雜的產(chǎn)品，更好的數(shù)據(jù)和分析以及組織體驗(yàn)。行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須釋放這一前所未有的機(jī)遇，重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)，使自己成為有價(jià)值的合作伙伴，幫助客戶擴(kuò)展并抓住新的數(shù)字機(jī)遇，同時(shí)推動業(yè)務(wù)增長。