5月17日，蘇州意能通信息技術(shù)有限公司（下稱意能通）在圓通速遞“小秘機器人項目”的競標(biāo)中成功中標(biāo)。此次與圓通速遞的合作是意能通又一次在物流行業(yè)中邁出的重要一步，意能通所擁有的成熟智能語音客服解決方案將為圓通速遞現(xiàn)有業(yè)務(wù)賦能，持續(xù)為物流行業(yè)的智能化提供助力。

物流行業(yè)是應(yīng)用人工智能技術(shù)的良好舞臺

作為智能語音客服領(lǐng)域的先行者，意能通自創(chuàng)立以來就一直踐行將技術(shù)切實融入到具體商用場景中的原則，持續(xù)拓展智能語音客服的應(yīng)用場景。由于不同行業(yè)的語音交互內(nèi)容在知識圖譜、話術(shù)模式、從業(yè)人員人群類型上都有著較大區(qū)別，因此想要讓智能語音技術(shù)完全匹配具體行業(yè)需要經(jīng)過多維度、大劑量的訓(xùn)練。

物流行業(yè)的特點在于，通話對象來源廣、口音多樣、通話環(huán)境復(fù)雜，這為智能語音客服準(zhǔn)確識別通話對象表達的內(nèi)容設(shè)置了很大的難度。針對這一問題，意能通通過大數(shù)據(jù)分析和篩選，構(gòu)建了不同口音的語音模型，運用深度學(xué)習(xí)技術(shù)對不同語音模型進行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，有效提高了智能語音客服對不同方言口語的識別率，更好地匹配了物流行業(yè)的語音交互場景。

同時，由于物流行業(yè)的通話過程普遍較短，但涉及到的地理位置等信息卻十分豐富，針對物流行業(yè)所建立的知識圖譜也具有很大的難度。針對這一特殊性，意能通綜合了地理信息系統(tǒng)、常見地名的口語說法等多維度的數(shù)據(jù)，利用強化學(xué)習(xí)的方式構(gòu)建了一套識別范圍廣、容錯率高的知識圖譜系統(tǒng)，結(jié)合意能通自研的ASR、TTS、以及NLP技術(shù)，讓智能語音客服能夠在短時間內(nèi)對用戶描述的地點、位置、訂單等信息進行多維度處理，給出最精準(zhǔn)的回復(fù)和處理方式。

用AI智慧優(yōu)化物流行業(yè)工作方式

據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前我國快遞員已近千萬，這其中近40%的從業(yè)者日平均工作時長在10小時以上，平均接打電話超過100通。而快遞員每天接打電話80%以上都屬于到件告知、位置詢問、寄件答疑等重復(fù)性內(nèi)容，這不僅加劇了從業(yè)者的工作量，更降低了物流行業(yè)整體的工作效率。而意能通提供的智能語音客服則能夠很好地解決這種困境。

如果按照每通電話的通話時長在30-60秒之間來計算，意能通的一個智能語音客服坐席每日可處理800-1000通電話。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計上來看，一個智能語音客服坐席就可以將8-10名快遞人員從機械、重復(fù)的接打電話工作中解放出來。這不僅提高了快遞人員的工作效率，也為物流企業(yè)降低了運營成本，同時，由于智能語音客服坐席不會受到情緒的影響，更能夠保證客戶擁有一個良好的物流服務(wù)體驗，可謂一舉三得。

AI客服+物流：面向未來市場的相互成就

圓通速遞自2018年末就已經(jīng)著手組建自身的智能物流系統(tǒng)，而此次的招標(biāo)選擇意能通，也表現(xiàn)了圓通作為一家物流企業(yè)對于人工智能這種新興技術(shù)的深入理解和長遠認知。

在我國，物流是一個與互聯(lián)網(wǎng)共同發(fā)展的行業(yè)，在歷史的發(fā)展過程中，每一次新技術(shù)的發(fā)展都使得物流行業(yè)獲得了本質(zhì)上的突破。因此，擁抱人工智能技術(shù)，是物流行業(yè)本身發(fā)展邏輯中的必然。只是，由于人工智能技術(shù)所具有的革命性特征讓許多物流企業(yè)一直未能找到最合適的嫁接路徑。

意能通作為專注智能語音技術(shù)的標(biāo)桿企業(yè)，自成立以來孜孜以求的就是為人工智能技術(shù)找到合適的應(yīng)用場景，通過商用、為傳統(tǒng)行業(yè)賦能的路徑實現(xiàn)人工智能在市場中的廣泛應(yīng)用。因此，此次意能通與圓通速遞的合作不僅是企業(yè)與企業(yè)之間的金風(fēng)玉露一相逢，更是新技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)在歷史發(fā)展中終將匯合的必然，是產(chǎn)業(yè)的升級，更是相互成就。

基于在物流、金融、運營商等多個傳統(tǒng)行業(yè)中的服務(wù)經(jīng)驗，意能通在未來將會更有能力，也更有信心將人工智能技術(shù)部署到更多產(chǎn)業(yè)當(dāng)中。在整個社會都在迎來人工智能技術(shù)照亮的未來里，意能通將會繼續(xù)針對具體場景打磨AI技術(shù)，結(jié)合傳統(tǒng)行業(yè)，助力市場更快走向未來。