“客服機(jī)器人第一要求是‘像人’，要‘像人’才能減少機(jī)器給人產(chǎn)生的距離感；而從‘機(jī)器人‘到‘人機(jī)器’，講的是合作。”——廣東藥科大學(xué)附屬第三醫(yī)院咨詢主管林總。

快商通本期客戶案例專訪廣東藥科大學(xué)附屬第三醫(yī)院咨詢主管林總，與您一道分享他在醫(yī)療市場的博弈之道以及對客服市場的讀到見解。

1廣東藥科大學(xué)附屬第三醫(yī)院

依托廣東這座醫(yī)療強(qiáng)市經(jīng)久不衰的醫(yī)學(xué)發(fā)展和得天獨(dú)厚的醫(yī)療資源，廣東藥科大學(xué)附屬第三醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了從診所到三級綜合醫(yī)院的華麗蛻變，其中以精神心理疾病、神經(jīng)內(nèi)科（癲癇專病）、過敏性紫癜專病的治療和預(yù)防為核心的專項(xiàng)特診科室，更是憑借多年積累的診療經(jīng)驗(yàn)形成獨(dú)具特色的診療方法，打造醫(yī)院好口碑。

2訪談內(nèi)容

Q1.您認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，對客服行業(yè)的客戶服務(wù)工作產(chǎn)生的最大影響是什么呢？

林總：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，可以說是一定程度上讓企業(yè)競爭越來越?jīng)]有秘密可言。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)方面的差距越來越小，在有形產(chǎn)品對客戶產(chǎn)生的決定性影響越來越小的情況下，外延產(chǎn)品的競爭變得不可或缺，而客戶服務(wù)正是外延產(chǎn)品的重要一環(huán)。

如今顧客對服務(wù)的期望與要求在不斷增加，他們不再滿足于一般的服務(wù)，而是要最好的，最快的。他們已經(jīng)演變成了極具產(chǎn)品意識和高要求的消費(fèi)者，可以說現(xiàn)在消費(fèi)者越來越“聰明”，這也是我們選擇客服機(jī)器人第一要求——“像人”的原因，不具備高度擬人化功能的客服機(jī)器人，無法應(yīng)對這群越來越聰明的消費(fèi)者。

Q2：使用客服機(jī)器人的主要原因是？

林總：百度新醫(yī)療上線后帶來了更多的咨詢量，但是這些進(jìn)入咨詢的訪客，只有大概35%的有效對話，無效對話分散了客服大量耐心與時(shí)間，對轉(zhuǎn)化造成了很大的影響。

醫(yī)院專項(xiàng)特診科室主攻癲癇治療，癲癇的癥狀具有一定的季節(jié)性，每當(dāng)進(jìn)入癲癇高發(fā)期，線上咨詢量激增，客服應(yīng)接不暇。

醫(yī)療大環(huán)境下客服本來就比較難招，夜班客服的問題就更加嚴(yán)重。招聘成本高的同時(shí)，客服一旦流失就要重新花費(fèi)大量時(shí)間精力招聘、培訓(xùn)，更要承擔(dān)培訓(xùn)起來的優(yōu)秀客服被競品挖走的風(fēng)險(xiǎn)?？头C(jī)器人就不一樣了，無需招聘不會(huì)流失，可以用作夜班客服，白班還可以幫助人工客服回答一些簡單的、重復(fù)的問題，這也是選擇客服機(jī)器人的最重要原因。

Q3：醫(yī)院目前如何使用機(jī)器人？效果如何？

林總：我們9月份接入快商通客服機(jī)器人，在快商通機(jī)器人優(yōu)化師的幫助下，不斷優(yōu)化機(jī)器人話術(shù)，讓機(jī)器人客服話術(shù)更適配企業(yè)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備好了才開始上線使用。起初對客服機(jī)器人的接待也是有點(diǎn)不放心，所以第一個(gè)月為測試效果，客服機(jī)器人只接待夜班、低價(jià)關(guān)鍵詞、次要投放渠道進(jìn)來的訪客，安排一個(gè)人工客服時(shí)刻監(jiān)督對話進(jìn)程，隨時(shí)去干預(yù)對話，也通過這些訪客不斷地去優(yōu)化客服機(jī)器人的話術(shù)還有套電。

到現(xiàn)在話術(shù)、套電都和我們醫(yī)院比較匹配了，轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)也跑得不錯(cuò)，醫(yī)院純?nèi)斯ち袈?lián)率30%左右，接入客服機(jī)器人后留聯(lián)率穩(wěn)定在40%~47%。等機(jī)器人再跑一段時(shí)間，我們也會(huì)讓機(jī)器人獨(dú)立接待夜班，同時(shí)和人工客服配合接待白天重要渠道重要訪客。

Q4：選擇快商通客服機(jī)器人的原因是什么？

林總：快商通在客服行業(yè)10多年了，在業(yè)內(nèi)口碑和知名度還是比較高的。決定使用快商通客服機(jī)器人的時(shí)候我們參考了優(yōu)秀同行的選擇，如果一種客服產(chǎn)品已經(jīng)被優(yōu)秀的同行使用，那么相當(dāng)于產(chǎn)品的效果被一而再再而三的驗(yàn)證過，使用起來能更加的放心。

我們企業(yè)也一直在和快商通合作智能客服系統(tǒng)，對比其他系統(tǒng)，快商通的功能更豐富，也更加適配醫(yī)療企業(yè)。

Q5：“機(jī)器換人”是現(xiàn)在客服界的普遍擔(dān)憂，您如何看待機(jī)器人對客服市場的沖擊呢？

林總：機(jī)器人再智能也還是人的工具，它是一個(gè)提升客服工作效率的輔助工具。

我認(rèn)為客服行業(yè)一直都是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人工客服的角色很重要，但簡單、重復(fù)的工作占據(jù)客服個(gè)體的工作比重還是很大的。這部分簡單、重復(fù)的工作，完全可以由客服機(jī)器人來完成。機(jī)器人足以應(yīng)對一些簡單的問詢和重復(fù)的話術(shù)，再加上人工智能經(jīng)過訓(xùn)練之后會(huì)越來越聰明，考慮到現(xiàn)在逐漸消失的人口紅利和飆升的人力成本，我們可以把“節(jié)流”的重點(diǎn)放在用機(jī)器替代人工上，也就是用機(jī)器人取代花銷巨大的人工客服。

在很長一段時(shí)間內(nèi)，客服機(jī)器人+人工客服的模式會(huì)成為主流，客服機(jī)器人處理大部分簡單高頻問題，無法解決的則交予人工。

人工智能技術(shù)對于在線服務(wù)與營銷水準(zhǔn)的影響至關(guān)重要，也將成為各行業(yè)比拼的“戰(zhàn)略重地”?？焐掏ㄉ罡髽I(yè)客服領(lǐng)域十年，始終致力于挖掘用戶需求，依靠強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力與服務(wù)品質(zhì)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)人工客服體系到智能化客服體系的全新升級。

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