仔細(xì)想想，我們所謂的“工作”自工業(yè)革命以來并沒有太大的發(fā)展：雖然技術(shù)使大多數(shù)任務(wù)變得更容易，但游戲的名字仍然是大規(guī)模生產(chǎn)——使用技術(shù)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行編碼，并在整個企業(yè)中進(jìn)行擴(kuò)展。但人工智能（AI）改變了游戲規(guī)則。人工智能并沒有讓人們參與到一個重復(fù)的過程中，而是提供了一個機(jī)會，將他們從這個過程中完全解放出來，將他們的時間和創(chuàng)造力用于更有戰(zhàn)略意義的工作。自工業(yè)革命以來，科技首次被用來讓人類重返工作崗位。

這場革命實(shí)際上是從家里開始的，多虧了Siri、Alexa和Google Assistant背后的智能技術(shù)，它們已經(jīng)在我們的日常生活中占據(jù)了一席之地。我們可以提出問題，并期待有幫助的和準(zhǔn)確的答案。與我們在工作中所習(xí)慣的方式相比，它是一種更容易交流、更直觀的人類與科技互動的方式。企業(yè)軟件反映了一組預(yù)定義的業(yè)務(wù)流程（會計(jì)、人力資源等），人們將數(shù)據(jù)輸入其中，從而使系統(tǒng)產(chǎn)生正確的結(jié)果。

現(xiàn)在，技術(shù)可以直接呈現(xiàn)結(jié)果。想想你如何使用谷歌地圖：呈現(xiàn)的結(jié)果是盡可能快地到達(dá)目的地。但是在幕后，應(yīng)用程序是綜合輸入，如交通、減速和施工，推薦最佳路線。當(dāng)人們來工作的時候，他們期待的是同樣的體驗(yàn)。

人工智能AI和員工經(jīng)驗(yàn)：一些用例

大約10年前，人力資源開始從以服從為導(dǎo)向的職能轉(zhuǎn)變?yōu)橐詥T工體驗(yàn)為導(dǎo)向的職能。這是因?yàn)?，越來越多的員工希望了解公司的價(jià)值觀，并了解他們?nèi)绾螢楣咀龀鲐暙I(xiàn)。人力資源部門負(fù)責(zé)提供這種員工體驗(yàn)。幸運(yùn)的是，人工智能技術(shù)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。方法如下：

員工：人工智能已經(jīng)在改變?nèi)肆Y源服務(wù)臺。早些時候，比如針對hr專用的數(shù)字助理，允許員工通過語音或手機(jī)短信提問。他們可以快速得到答案，比如目錄信息、假期余額、工資支票、費(fèi)用報(bào)告等等。對話式用戶界面還可以幫助指導(dǎo)員工進(jìn)行正確的業(yè)務(wù)流程，比如經(jīng)理的反饋，而不需要提前知道去哪里。

求職者：招聘和申請流程是對雇主品牌的第一次體驗(yàn)，所以提供一個吸引人的求職者體驗(yàn)是非常重要的。聊天機(jī)器人可以通過回答有關(guān)工作要求或職位細(xì)節(jié)的問題，指導(dǎo)求職者完成應(yīng)聘過程，并為應(yīng)聘過程的下一步提供指導(dǎo)。

招聘人員：除了幫助招聘人員根據(jù)工作要求找到合適的候選人外，人工智能還可以分析您組織中最成功的員工，以確定您可能沒有意識到的標(biāo)準(zhǔn)，并使用這些標(biāo)準(zhǔn)來幫助您推薦最有可能勝任你的目標(biāo)職位的候選人。此外，人工智能可以通過忽略人口統(tǒng)計(jì)因素來減少無意識的偏見，比如應(yīng)聘者的性別、種族和年齡，研究表明這些因素會影響招聘決定。

下一步呢？

人類和機(jī)器之間的關(guān)系將在未來5到10年內(nèi)被完全重新定義。隨著人工智能和機(jī)器人取代常規(guī)的重復(fù)性工作，與它們一起工作的人類將承擔(dān)德勤（Deloitte）所稱的“超級工作”。這些超級工作只能由人類來完成，將溝通、服務(wù)和協(xié)作等領(lǐng)域的技術(shù)技能與“軟”技能結(jié)合起來。

假設(shè)我負(fù)責(zé)人力資源服務(wù)臺。過去，我的工作是回答員工的問題，并盡快提供答案?，F(xiàn)在，我可以用人工智能來自動回答我預(yù)設(shè)好的答案。我的工作立即變得更具戰(zhàn)略性，對常見問題提供更快的回答，并為員工提供更多的高接觸服務(wù)，這將讓他們的經(jīng)驗(yàn)更上一層樓，從而提高員工的參與度，并減少人員流動。

現(xiàn)在人工智能AI已經(jīng)達(dá)到了一個水平，它可以自動化很多我們并不真正想做的事情，我們有更多的時間來專注于創(chuàng)造力、戰(zhàn)略，更重要的是，相互聯(lián)系，這是人類首先想做的事情。這對于企業(yè)向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，與客戶建立更密切的關(guān)系、發(fā)展業(yè)務(wù)尤其重要，比如人工智能賦能的CRM系統(tǒng)，將讓企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)生翻天覆地的變化。

企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)遇

Gartner之前的一份報(bào)告稱人工智能是“緩解客戶和企業(yè)之間關(guān)系的員工的力量倍增器”。Gartner發(fā)現(xiàn)：許多組織計(jì)劃將人工智能與客戶交互應(yīng)用程序、呼叫中心服務(wù)和支持以及數(shù)字營銷實(shí)踐聯(lián)系起來。隨著CRM軟件越來越善于處理大量數(shù)據(jù)，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法更快地生成洞見，它們將允許每個用戶更好地了解每個客戶，并更有效地預(yù)見和預(yù)測客戶的需求。收集各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括社交媒體帖子、電子郵件、呼叫中心記錄等，并將這些行為數(shù)據(jù)與事務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合起來，CRM軟件將能夠?qū)蛻羝锰峁└钊氲囊娊?，從而加深客戶關(guān)系。尤其是社交數(shù)據(jù)可以幫助一個組織在更全面的層面上認(rèn)識客戶并與他們打交道。

實(shí)際上，機(jī)器學(xué)習(xí)正把CRM軟件變成一個不可或缺的“機(jī)器人助手”，它不僅能讓用戶更高效地完成工作，還能告訴他們關(guān)于客戶的一些他們不知道的事情。我們將看到更多的嵌入式人工智能作為每個用戶的個人數(shù)字助理。

提高智能工作流的自動化程度：長期以來，自動化一直是優(yōu)質(zhì)CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容，但人工智能正開始讓這些自動化變得真正有用，因?yàn)樗転橛脩艚ㄗh并設(shè)置自動化。那些使用CRM軟件的人不再需要技術(shù)技能來實(shí)現(xiàn)自動化——因?yàn)?，CRM現(xiàn)在可以為用戶做這件事，或者至少建議自動化，大大提高銷售人員的工作效率。

數(shù)據(jù)改善業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：利用基于人工智能的技術(shù)，企業(yè)可以利用電子設(shè)備、小配件、可穿戴設(shè)備、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，更有效地更新和處理數(shù)據(jù)，通過增強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘，改善客戶關(guān)系。獲得的客戶信息越多，企業(yè)就能提供越多的產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會。比如通話高度個性化的通訊和電子郵件。個性化消息傳遞將有效地使CRM軟件能夠在一天中的最佳時間通過使用具有戰(zhàn)略意義的消息來吸引客戶，這些消息是結(jié)合大數(shù)據(jù)來設(shè)計(jì)的，這一功能將允許機(jī)器人實(shí)際識別一天中發(fā)送消息的具體時間，以及發(fā)送給誰。

預(yù)測性評分和預(yù)測：例如當(dāng)利用Salesforce Einstein 為您給出評分時，同時還會深入解析分?jǐn)?shù)根源。 例如，預(yù)測性銷售線索評分將為各個銷售線索提供評分，表示轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)機(jī)會的可能性。 還能了解分?jǐn)?shù)背后的原因 - 例如，潛在客戶來源、行業(yè)或某個其他因素可能構(gòu)成非常重要的指標(biāo)，決定銷售線索最終是否轉(zhuǎn)換成功。此外，利用AI的預(yù)測功能還可用于預(yù)測事物的未來價(jià)值，例如股票投資組合或房地產(chǎn)投資。

減少數(shù)據(jù)輸入：CRM所捕獲的數(shù)據(jù)可以提供關(guān)于銷售團(tuán)隊(duì)和管理行為的絕好信息。通過增強(qiáng)與人工智能的結(jié)合，改善了可以自動添加到CRM系統(tǒng)中的內(nèi)容，使傳入的數(shù)據(jù)變得更有意義和價(jià)值。銷售人員可以更好地專注于建立關(guān)系，而不是而不是執(zhí)行低價(jià)值的數(shù)據(jù)錄入。

使用語音助手優(yōu)化銷售電話：人工智能和CRM的對話是自然語言（語音/文本）通過提供更好的用戶體驗(yàn)開始驅(qū)動CRM系統(tǒng)的地方。由于銷售電話在銷售活動中占很大比例，因此創(chuàng)建完全無縫和智能的銷售電話方法對于提高效率是非常有必要的。現(xiàn)代CRM系統(tǒng)開始收集和記錄關(guān)于銷售電話的共享數(shù)據(jù)，以執(zhí)行這些電話中的操作，并最大限度地提高改善問題解決、客戶支持、質(zhì)量保證和整體客戶關(guān)系的潛力。

每個接觸點(diǎn)都有無縫的客戶體驗(yàn)：為數(shù)不多的與人工智能沒有直接關(guān)系的趨勢之一是，CRM正在演變?yōu)榘娴那乐С?，因此每個客戶渠道都與公司的系統(tǒng)或記錄掛鉤。這使員工能夠深入了解以前的交互，并最終改進(jìn)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。此外， 任何在線購物用戶都知道 AI 將會提供零售購買建議，但還會針對任何其他產(chǎn)品或服務(wù)類別（從業(yè)務(wù)軟件、稅務(wù)咨詢到貨輪集裝箱）提供智能建議。 除了產(chǎn)品之外，AI 還可提供其他推薦 - 例如，應(yīng)該向潛在客戶發(fā)送哪份白皮書，提升客戶體驗(yàn)從而增加達(dá)成交易的幾率。

將人工智能融入CRM對所有企業(yè)來說都是一個福音。這對那些迄今為止缺乏準(zhǔn)確了解客戶的有意義的方法的中小型企業(yè)來說尤其如此。

最后，有一個問題大家可以思考下：在Deloitte的調(diào)查中，36%的受訪者說他們正在“重新構(gòu)想工作”。“現(xiàn)在你有了人工智能的力量，你會把工作想象成什么？”

責(zé)任編輯：ct