當(dāng)李飛飛和馬斯克都高舉著AI民主化大旗時，我們常常思考，究竟怎樣才能讓每個人都享受到AI帶來的益處？我們可以在每個人的手機(jī)中都放上一片AI芯片，也可以讓身邊所有設(shè)備都連上云端服務(wù)器，但僅僅做這些是不足夠的。

最近Facebook推出了一項(xiàng)新功能，希望讓Facebook上的所有小企業(yè)主都享受到智能客服的賦能，更重要的為Facebook帶來更多廣告業(yè)務(wù)以外的收益。

這種騷擾用戶的新方式，終于讓FB可以靠AI賺錢

這項(xiàng)功能名為Messenger Broadcasts（廣播），是建立在Facebook通信模塊Messenger（私信工具）上的自助消息傳遞工具。對于大多數(shù)小企業(yè)主來說，他們沒有技術(shù)能力，在FB上和消費(fèi)者溝通時，只能采用人工的低效率方式。

在廣播中，企業(yè)主只要提供圖片和少量文字，F(xiàn)B就會自動形成一條廣告消息，當(dāng)用戶向企業(yè)主發(fā)送消息時，可以觸發(fā)相關(guān)的自動回復(fù)。企業(yè)主還可以為消息加上興趣標(biāo)簽，比如“美妝”或“潮牌”，F(xiàn)B就會自動發(fā)送給符合標(biāo)簽的潛在用戶。

在目前的免費(fèi)測試版中，廣告消息只能發(fā)送給和企業(yè)主有訂閱關(guān)系的用戶。在未來的收費(fèi)版本中，目測可能會擴(kuò)大這一范圍。

其實(shí)有關(guān)這一產(chǎn)品的計(jì)劃早在2016年4月就有相關(guān)消息透露，在早期的預(yù)想中，廣播可以為企業(yè)用戶提供一系列自動化客服支持和互動體驗(yàn)，包括自動回復(fù)、接受預(yù)定、查看訂單等等。當(dāng)時Facebook的計(jì)劃是允許企業(yè)用戶在Messenger中接入第三方智能客服，不過目前來看，F(xiàn)acebook自己承擔(dān)了這些工作。

雖然廣播功能目前剛剛開始測試，但業(yè)界都對這一功能非常樂觀，甚至有媒體評價廣播可能會成為FB下一個最賺錢的功能。其中原因大概有以下幾點(diǎn)：

海外和中國不同，不是每個小企業(yè)都有公眾號、小程序、外賣等等和消費(fèi)者溝通的平臺。大部分小微企業(yè)沒有能力搭建自己的網(wǎng)站主頁或App，仍然實(shí)行著電話預(yù)定、電郵+直郵廣告、人工短信溝通這樣原始的營銷方式。廣播提供的功能雖然只是有限的自動化，卻為他們節(jié)約了大量時間。

FB自身屬于流量閘門，不管是消費(fèi)者還是小微企業(yè)主，總逃不過這款國民社交軟件，建立在龐大用戶量之上，自然不會為廣播的收益發(fā)愁。

取決于FB在人工智能方面的建樹，廣播在Martech（智能營銷）上有著無限的想象空間，光是通過社交數(shù)據(jù)挖掘用戶興趣就可以為小微企業(yè)提供大量有價值的信息。而在樂昆不再擔(dān)任FB人工智能研究負(fù)責(zé)人后，有種說法是FB希望把AI的研究更多貼近實(shí)際應(yīng)用甚至賺錢。那么廣播無疑是個AI變現(xiàn)的好模式。

或許，廣播是FB唯一不會被原樣照搬的功能

通過大流量賦能小微企業(yè)，結(jié)合廣告營銷和智能客服的全線服務(wù)，將AI能力進(jìn)一步貼近客戶和市場。這樣的邏輯在中國有可能行的通嗎？

現(xiàn)在已經(jīng)不再是一切照搬海外互聯(lián)網(wǎng)的時代，不僅是因?yàn)槲覀儞碛辛嗽瓌?chuàng)的能力，更是因?yàn)樵谝苿踊ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展中，中國早就形成了和海外完全不同的土壤。

就拿廣播最大的目標(biāo)群體小微企業(yè)來說，就存有很大的差異?；蛟S在海外大多數(shù)小微企業(yè)主需要廣播提供的智能客服服務(wù)，但在國內(nèi)，小微企業(yè)早已被電商平臺、公眾號、小程序、生活服務(wù)平臺等等瓜分殆盡。即使是經(jīng)營模式最“原始”的朋友圈微商，也可以使用有贊、微盟、微店等等提供的平臺化服務(wù)。

這就意味著那些對于海外小微企業(yè)非常困難的事情：通過電話和私信接受用戶用訂單，記住用戶的口味喜好……這些對于中國小微企業(yè)來說，都只是點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能做到的事。

而且中國的智能客服產(chǎn)業(yè)也非常發(fā)達(dá)，尤其是在這一波AI風(fēng)潮后，相關(guān)機(jī)構(gòu)稱在2020年中國智能客服市場將達(dá)到萬億級別。其中不光有網(wǎng)易七魚這樣的大廠出品，還有IDG參投的智齒科技、軟銀參投的小能科技等等。那些對智能客服有著強(qiáng)烈需求的企業(yè)，可能早就已經(jīng)接入其中某一家了。

電商、外賣平臺在智能客服領(lǐng)域有哪些機(jī)會？

平臺化和第三方智能客服廠商的密集分布，貌似削弱了小微企業(yè)對智能客服服務(wù)的需求，但現(xiàn)在仍然有企業(yè)在做著和FB廣播功能邏輯相似的事。像淘寶和京東都開發(fā)了自己的智能客服，京東還把智能客服能力開放給了一些企業(yè)賣家，接替人工客服在工作時間以外的服務(wù)。

但對于平臺來說，為大企業(yè)用戶提供服務(wù)絕不是自研智能客服能力最好的釋放方式。大企業(yè)用戶一定會覆蓋多個渠道平臺，擁有自己統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)甚至定制化智能客服系統(tǒng)。此時平臺方再接入智能客服服務(wù)，也只能提供補(bǔ)充作用。

像FB的廣播一樣，把目標(biāo)瞄準(zhǔn)小微企業(yè)，或許是個不錯的選擇。相比接入第三方服務(wù)，平臺方仍然存有自己的優(yōu)勢。

最主要的優(yōu)勢自然是流量。和FB一樣，所有得以讓小微企業(yè)扎根的平臺基本都建立在巨大流量之上。這就意味著平臺的智能客服可以更好的理解與自己交流的客戶，結(jié)合對用戶數(shù)據(jù)的挖掘提供更全面的服務(wù)。

舉個例子，當(dāng)用戶聯(lián)系客服進(jìn)行退換貨時，算法可以根據(jù)該用戶的歷史行為判斷出這一用戶更容易接受退部分差價還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶提供更令人滿意方案。

而且在產(chǎn)品的巨大流量之下，智能客服可以承擔(dān)更多工作，而不僅僅是回答客戶的咨詢。比如現(xiàn)在的電商平臺都在內(nèi)容端發(fā)力，打造更多買家和賣家間的溝通途徑。這時智能客服就可以承擔(dān)群聊機(jī)器人、回復(fù)商品評價、回復(fù)內(nèi)容評論等等工作。

第二大優(yōu)勢，是平臺自身建立行業(yè)知識圖譜的能力。提到智能客服，可能大多數(shù)人第一反應(yīng)想到的是NLP技術(shù)，但智能客服能否準(zhǔn)確理解用戶的語音文字，同時也考驗(yàn)了知識圖譜的搭建能力。如果說NLP技術(shù)考驗(yàn)了智能客服能否“聽到”用戶的每一句話，那知識圖譜技術(shù)則意味著智能客服能否“聽懂”用戶的每一句話。

尤其在漢語中，結(jié)合流行文化，同樣的詞匯可能在不同行業(yè)、不同場景中有著巨大的差異。比如當(dāng)用戶對智能客服提到“香芋”二字，在外賣平臺中可以意味著用戶想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著用戶在尋找香芋色的服裝。同樣，在大眾語境中“范冰冰”可能意味著一位明星，但在電商平臺中，用戶提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服飾化妝品。

這樣一來，第三方客服很難獨(dú)自建立出各種垂直場景的知識圖譜。還是要依靠平臺自身對于行業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤和深挖，從而為平臺上的小微企業(yè)主提供強(qiáng)大的智能客服服務(wù)。

在很多賽博朋克作品的幻想中，未來世界被科技無情的割裂，大財(cái)閥掌握著22世紀(jì)的技術(shù)，普通人卻在80年代的生活水平中茍且。這種割裂當(dāng)然是我們最不想看到，所以我們才會號召讓AI為所有人所用。這也是平臺為小微企業(yè)提供智能客服服務(wù)最有價值的一點(diǎn)，在中國，小微商業(yè)有著更強(qiáng)大的數(shù)字化基礎(chǔ)，其實(shí)會比FB模式下的海外小微商業(yè)更快、更好的適應(yīng)智能客服，如果所有的小微企業(yè)都能接入智能客服，微小的銷量提升乘以龐大的群體，形成的能量或許會超出所有人的想象。

我們的AI要跑的更快些，同樣也不應(yīng)該落下任何一個人。