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連鎖快餐企業(yè)的顧客滿意度評價(jià)模型_劉文杰
隨著人們生活節(jié)奏的加快以及對食品健康和營養(yǎng)要求的提高，快餐業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了新局面，不再是洋快餐一枝獨(dú)秀，出現(xiàn)了一些知名的中式快餐連鎖企業(yè)。顧客滿意程度及其要求可供決策參考，有助于改進(jìn)經(jīng)營。很多快餐連鎖企業(yè)都有顧客滿意度調(diào)查方面的實(shí)踐，但在滿意度評價(jià)模型方面缺乏系統(tǒng)研究。顧客滿意度是 Cardozo 在 1965 年首先提出的。目前文獻(xiàn)中的相關(guān)研究有：（1）針對不同企業(yè)的顧客滿意度實(shí)證研究，如酒店、超市以及某個(gè)地域型連鎖商店的顧客滿意度研究是目前研究的最多的問題;（2）對于指標(biāo)體系和模型構(gòu)建的研究，這部分是顧客滿意度評價(jià)的基礎(chǔ)，也是研究的重點(diǎn)，他們提出了服務(wù)行業(yè)和零售行業(yè)評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則以及評價(jià)模型。對顧客滿意度的研究存在很多方法，例如結(jié)構(gòu)方程建模的方法，主成分分析法和四分圖模型， 還有部分學(xué)者通過證據(jù)推理的方法對顧客滿意度進(jìn)行研究，還有部分學(xué)者把證據(jù)推理方法引入層次分析法。本文研究中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的評價(jià)， 基于證據(jù)推理方法建立了兩種模型，并進(jìn)行了實(shí)證驗(yàn)證。
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