夸大手機(jī)故障、漫天要價(jià)，一些路邊店明修手機(jī)暗換配件之舉曾被接連曝光。在帶領(lǐng)中企軍團(tuán)沖至手機(jī)業(yè)第一集團(tuán)后，華為11月20日披露，在京推出全球首家“面對(duì)面”服務(wù)維修的新模式客戶服務(wù)中心，欲改寫服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，重新定義行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。

屏幕碎了、電池不耐用了，甚至因故障開不了機(jī)，幾千塊的手機(jī)不可能說扔就扔說換就換，此時(shí)絕大部分公眾的選擇是去維修。中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)移動(dòng)電話售后服務(wù)委員會(huì)公布的一份統(tǒng)計(jì)顯示，至少一成的手機(jī)會(huì)在購(gòu)機(jī)一年后出現(xiàn)大小不等的故障或問題。有業(yè)內(nèi)人士披露，手機(jī)屏幕的更換通常幾十分鐘即可，主板一般情況下兩個(gè)多小時(shí)也能修好。然而在實(shí)際生活中，公眾真正維修手機(jī)時(shí)，幾乎清一色都會(huì)被要求留下手機(jī)，次日甚至數(shù)日后才能取，只換不修乃至小病大修等問題因此屢見不鮮。

這次華為全球首家新模式客戶服務(wù)中心正式落地三里屯商圈的北京盈科中心，在業(yè)內(nèi)首次推出全程“面對(duì)面”安心維修服務(wù)。從專業(yè)的工程師到聰明的機(jī)器人助手，讓一臺(tái)臺(tái)智能設(shè)備在這里被重新“治愈”，并為消費(fèi)者繞開任何維修貓膩。對(duì)于“坐不住”的市民來說，接近800平方米的一層空間內(nèi)還設(shè)有一系列產(chǎn)品體驗(yàn)單元和智能物聯(lián)網(wǎng)沉浸式全場(chǎng)景體驗(yàn)，5G游戲、影音娛樂、手機(jī)攝影、VR觀影、云服務(wù)大屏、智能家居等多種智能物聯(lián)網(wǎng)全場(chǎng)景沉浸式體驗(yàn)，也能讓人感受到先進(jìn)科技帶來的精彩。

對(duì)于市民來說，穿梭于維修服務(wù)區(qū)和半透明備件室的智能機(jī)器人，將完成以往必須人工進(jìn)行的備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理等工作。維修工程師只需動(dòng)動(dòng)手指，智能機(jī)器人就能快速將維修所需備件送到坐席，讓備件遞送更快速、管理更透明。

而業(yè)內(nèi)首家全程“面對(duì)面”服務(wù)坐席，讓受理、維修一體化，不同于以往一人受理，另一人維修的模式，消費(fèi)者可直接與工程師溝通，避免信息傳遞的遺漏，讓維修過程更高效。同時(shí)工程師直接在消費(fèi)者面前維修，完全透明的維修過程也降低了消費(fèi)者疑慮。如今這些新招已帶來了實(shí)實(shí)在在的效果。“此前在試營(yíng)業(yè)期間，消費(fèi)者平均等待時(shí)間節(jié)省了6分多鐘，維修&咨詢平均時(shí)長(zhǎng)縮短了40%，消費(fèi)者滿意度達(dá)到了100%?！比A為服務(wù)負(fù)責(zé)人向北京日?qǐng)?bào)客戶端記者說。

據(jù)介紹，自2015年起華為開始大規(guī)模建設(shè)服務(wù)中心，至今在全國(guó)范圍內(nèi)已建有2000多家服務(wù)中心。

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