在現(xiàn)代各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，伴隨著消費(fèi)升級(jí)，服務(wù)業(yè)的價(jià)值變得越來(lái)越重要?；诖耍苑?wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新策略，正成為眾多科技企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇。全球來(lái)看，科技企業(yè)在服務(wù)戰(zhàn)略化、產(chǎn)業(yè)化及規(guī)范化上似乎走在了前面。不難發(fā)現(xiàn)，微軟、谷歌、亞馬遜以及IBM等，無(wú)不是服務(wù)導(dǎo)向型的科技公司。其中，在啟動(dòng)轉(zhuǎn)型后，IBM的服務(wù)營(yíng)收占比于2005年已超過(guò)50%，利潤(rùn)連年增長(zhǎng)逾10％。

眾所周知，在通信設(shè)備、智能終端制造及芯片設(shè)計(jì)等方面，華為幾乎以一己之力挑戰(zhàn)眾多世界級(jí)強(qiáng)手。而“心有猛虎”的同時(shí)，華為也“細(xì)嗅薔薇”，瞄準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)。

“大招”來(lái)了

11月20日，華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）正式開(kāi)業(yè)，為消費(fèi)者提供手機(jī)、PC、平板、智慧屏、穿戴、音頻、智能家居等多類(lèi)產(chǎn)品的咨詢、體驗(yàn)與維修等服務(wù)。

新開(kāi)業(yè)的華為全球首家新模式客戶服務(wù)中心，位于北京繁華的三里屯商圈盈科中心一層，無(wú)論在門(mén)店設(shè)計(jì)、技術(shù)系統(tǒng)、備件管理、維修模式，還是在用戶體驗(yàn)與評(píng)價(jià)等方面上，都代表著目前華為服務(wù)最高水準(zhǔn)。首先，全新的客戶服務(wù)中心，一改傳統(tǒng)維修工程師處于“幕后”的模式，到店消費(fèi)者可以和工程師“面對(duì)面”溝通，并實(shí)現(xiàn)故障信息、維修價(jià)格、備件配送等全程透明維修。

在這種模式下，消費(fèi)者能夠感受到安心服務(wù)，比如直接與工程師溝通設(shè)備情況、討論維修方案，觀摩整個(gè)維修過(guò)程，而且可隨時(shí)通過(guò)華為官網(wǎng)對(duì)相關(guān)費(fèi)用、配件信息進(jìn)行查詢和對(duì)比。其次，“面對(duì)面”坐席上的工程師只需動(dòng)動(dòng)手指，智能機(jī)器人助手就能快速將所需備件送到坐席。以往需要人工處理的繁瑣工作，比如備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理等，都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化和實(shí)時(shí)化的升級(jí)。

這種升級(jí)帶來(lái)的好處不言而喻，備件遞送變得更快速、備件管理變得更準(zhǔn)確。而維修工程師可以真正做到不離開(kāi)坐席，一心一意全程“面對(duì)面”服務(wù)消費(fèi)者，同時(shí)效率大幅提升。另外，服務(wù)中心組合布置了暖色沙發(fā)、原木色茶幾電視柜、華為智慧屏等，營(yíng)造出舒適愜意的居家氛圍，而且為消費(fèi)者提供了華為全場(chǎng)景產(chǎn)品、DIY工坊、華為學(xué)堂等娛樂(lè)體驗(yàn)。

為保證提供最高水準(zhǔn)服務(wù)，華為更在服務(wù)員工里優(yōu)中選優(yōu)。而在經(jīng)過(guò)面試、競(jìng)賽、答辯、培訓(xùn)等流程后，一批脫穎而出的工程師已變成全能選手，接待、受理及維修等技能樣樣精通。整體上，華為首家新模式服務(wù)中心的“新”特征可以概括為：快、安心、溫暖。在試營(yíng)業(yè)期間，店內(nèi)消費(fèi)者平均等待時(shí)間節(jié)省了6分多鐘，維修和咨詢的平均時(shí)長(zhǎng)縮短40%，滿意度達(dá)100%！

為何新建？在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)正成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素之一。現(xiàn)代消費(fèi)不是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，消費(fèi)者除了注重產(chǎn)品的質(zhì)量、性價(jià)比、體驗(yàn)之外，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。而華為早就洞察到了這一動(dòng)向。一直以來(lái)，華為不僅致力于攻堅(jiān)硬核技術(shù)，也持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)拉近與消費(fèi)者的距離，以及通過(guò)更多“對(duì)話”與消費(fèi)者建立深入的關(guān)系和紐帶。

自2015年起，華為通過(guò)Mate和P系列智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)“品牌向上”，同時(shí)，就開(kāi)始更大規(guī)模的建設(shè)服務(wù)中心。如今，華為已建立2000余家服務(wù)中心，在全國(guó)范圍內(nèi)首屈一指。而隨著市場(chǎng)認(rèn)可度和品牌影響力不斷提升，華為這次新建的新模式客戶服務(wù)中心，不論是可見(jiàn)的服務(wù)與設(shè)計(jì)還是看不見(jiàn)的IT系統(tǒng)，都實(shí)現(xiàn)了“零到壹”的突破，為消費(fèi)者帶來(lái)體驗(yàn)革新。

當(dāng)前，華為智能手機(jī)等終端設(shè)備銷(xiāo)量在國(guó)內(nèi)逆勢(shì)大幅增長(zhǎng)。顯然，這得益于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)可和支持。而如今，華為建設(shè)全球首屈一指的新模式客戶服務(wù)中心，也是對(duì)消費(fèi)者實(shí)在回饋。那么，華為如何保障新客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)持續(xù)維持在高水準(zhǔn)？分解來(lái)看，除了全能選手型的服務(wù)工程師、精心布建的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)產(chǎn)品等外，或許更核心的是門(mén)店內(nèi)的技術(shù)配件和IT系統(tǒng)。

比如在工具上，工程師單人配置近70種，以及滿配的自動(dòng)化拆裝機(jī)工具、氣密性檢測(cè)工具、自動(dòng)壓合工具等精密定制工具。如此高的工具配置比例遙遙領(lǐng)先行業(yè)平均水平。而在維修備件管理方面，店內(nèi)日常存儲(chǔ)上千類(lèi)備件，額度較普通門(mén)店增加30%，能有效保證維修的需求。另外，基于華為的信息技術(shù)和研發(fā)實(shí)力，門(mén)店還打造了獨(dú)一無(wú)二的IT系統(tǒng)。

以往，華為的IT信息系統(tǒng)更多用于內(nèi)部辦公用地及產(chǎn)業(yè)園區(qū)。而如今，通過(guò)將其“移植”到客戶服務(wù)中心門(mén)店，不僅門(mén)店員工能從中獲益，也能讓消費(fèi)者獲得更高水準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。

意義非凡

在國(guó)際上，加碼服務(wù)、改善服務(wù)體系已成為科技行業(yè)發(fā)展的重要方向。而華為全球首家新模式客戶服務(wù)中心的建成落地，無(wú)論對(duì)其本身還是國(guó)內(nèi)行業(yè)來(lái)說(shuō)都意義非凡。首先，對(duì)華為而言，在服務(wù)產(chǎn)品化、規(guī)范化以及系統(tǒng)化過(guò)程中，用行業(yè)角度來(lái)看維修及咨詢等服務(wù)，會(huì)使其對(duì)市場(chǎng)的需求把握得更準(zhǔn)確，響應(yīng)市場(chǎng)的速度也會(huì)隨之提高。基于此，華為可以進(jìn)一步把終端產(chǎn)品的痛點(diǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定義清楚，從而推動(dòng)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量提高。這不僅有助于反哺產(chǎn)品銷(xiāo)售，更有利于企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象建設(shè)。

其次，在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各科技企業(yè)有必要明確：服務(wù)體系的建立和完善是一張強(qiáng)大的護(hù)身符，同時(shí)服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)是以“質(zhì)”為重，而不僅是以“量”取勝。這便要求科技企業(yè)在將服務(wù)產(chǎn)品化過(guò)程中，要盡可能做到規(guī)范化、系統(tǒng)化。而華為建立的全新客戶服務(wù)中心已走在行業(yè)前列，并將發(fā)揮“鯰魚(yú)”作用推動(dòng)服務(wù)行業(yè)革新。另外，對(duì)消費(fèi)者而言，他們?cè)隗w驗(yàn)高水準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程中，將提升對(duì)服務(wù)水平的認(rèn)知。目前，華為智能手機(jī)等終端設(shè)備已達(dá)世界一流，而服務(wù)水平的加強(qiáng)將使消費(fèi)者感受到“雙一流”。

對(duì)于未來(lái)，華為服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，“華為客戶服務(wù)中心（北京盈科中心）高效先進(jìn)的服務(wù)能力，將會(huì)陸續(xù)應(yīng)用到其他華為服務(wù)中心，我們的目標(biāo)是消費(fèi)者滿意度持續(xù)100%?！?span style="text-indent: 2em;">可見(jiàn)，在北京開(kāi)業(yè)的華為首家新模式客戶服務(wù)中心是一個(gè)重要起步。而在不久后，華為將把全新的技術(shù)服務(wù)賦能更多服務(wù)中心。同時(shí)，全新模式的客戶服務(wù)中心門(mén)店也將在全國(guó)有更大布局。

當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)行業(yè)仍存在一些不足，比如服務(wù)觀念、形式、定價(jià)和信息反饋等。這就需要企業(yè)加強(qiáng)倡導(dǎo)服務(wù)的改善和創(chuàng)新。雖然最終結(jié)果不能一蹴而就，但華為已走出了重要一步。

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