在存量手機(jī)市場(chǎng)下，當(dāng)頭部手機(jī)廠(chǎng)商對(duì)線(xiàn)下渠道不斷開(kāi)拓深耕，魅族也和其他廠(chǎng)商一樣難免被擠壓。

魅族主要的售后服務(wù)，除了線(xiàn)下魅族體驗(yàn)店外，同時(shí)結(jié)合了成熟完善的線(xiàn)上“寄送快修”和各大城市的“上門(mén)快修”服務(wù)”。當(dāng)疫情的來(lái)襲對(duì)線(xiàn)下門(mén)店給予重創(chuàng)時(shí)，魅族相比其他友商在線(xiàn)下的損傷度也降至最小。

不過(guò)，手機(jī)購(gòu)買(mǎi)和維修等服務(wù)雖可以在線(xiàn)上完成，但基于用戶(hù)，用戶(hù)服務(wù)還需要更加落地與本地化。

情懷，更需要溫暖貼心的服務(wù)延續(xù)

企業(yè)要更好地經(jīng)營(yíng)，除了高效整合還得另辟蹊徑。雖然有“寄送快修”的及時(shí)補(bǔ)充，但因?yàn)槭謾C(jī)內(nèi)含電池需走陸運(yùn)，不只費(fèi)時(shí)間，機(jī)器在簽到后還需 72 小時(shí)內(nèi)才能完成維修，就像談一場(chǎng)長(zhǎng)距離的異地戀，會(huì)讓部分用戶(hù)對(duì)曾經(jīng)形影不離的手機(jī)更加擔(dān)憂(yōu)?！吧祥T(mén)快修”服務(wù)雖然更加便捷，但也只覆蓋全國(guó) 24 個(gè)核心城市，還不能完全滿(mǎn)足三四線(xiàn)城市魅友的需求。

對(duì)于那個(gè)男人來(lái)說(shuō)，如此的用戶(hù)服務(wù)肯定不滿(mǎn)意。

長(zhǎng)此以往，這必將影響魅友的換機(jī)忠誠(chéng)度。當(dāng)然，魅族早就發(fā)現(xiàn)了這塊短板。

可是，對(duì)于和索尼粉絲一樣幾近信仰式圈粉的魅友來(lái)說(shuō)，縱然鐘情于“Meizu Design”，縱然眼里只容得下對(duì)于手感與顏值打磨的錙銖必較，但手機(jī)用久了難免會(huì)出現(xiàn)意外，情懷有時(shí)候正需要關(guān)懷備至的服務(wù)來(lái)保持溫度。

蘇寧的門(mén)店開(kāi)到哪兒，魅族的服務(wù)就開(kāi)到哪兒

魅族在服務(wù)上的另辟蹊徑，那就是和好隊(duì)友一起上。

所以我們看到了魅族和蘇寧的這一次合作。據(jù)說(shuō)，這是魅族首次和電商平臺(tái)基于用戶(hù)服務(wù)而展開(kāi)的全鏈路合作，是品牌與渠道結(jié)合的一次開(kāi)創(chuàng)性的嘗試。魅族計(jì)劃在全國(guó)各地的蘇寧門(mén)店新增 300+ 個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在蘇寧物流基地新增 4 大魅族原廠(chǎng)服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供從售前、售中、售后的全鏈條服務(wù)。

這也意味著，有了蘇寧在線(xiàn)下渠道的優(yōu)勢(shì)助力，魅族服務(wù)的覆蓋范圍比原來(lái)更全面?；旧咸K寧的門(mén)店開(kāi)到哪兒，魅族的服務(wù)就在哪兒。比如有用戶(hù)的魅族手機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，一方面可以到當(dāng)?shù)嘏c魅族合作的蘇寧門(mén)店進(jìn)行維修，另一方面還能讓當(dāng)?shù)氐奶K寧快遞員上門(mén)寄修手機(jī)，大大便利了魅族對(duì)用戶(hù)服務(wù)的開(kāi)展。

在咨詢(xún)了關(guān)于此次合作的蘇寧負(fù)責(zé)人了解到，服務(wù)人員方面，由蘇寧統(tǒng)一招募，但需經(jīng)過(guò)魅族官方培訓(xùn)，認(rèn)證合格后才能為用戶(hù)服務(wù)；基于服務(wù)方面，雖然目前因?yàn)閳?chǎng)地與配置的受限，可能有些服務(wù)還達(dá)不到魅族官方近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)，但蘇寧會(huì)朝著與魅族服務(wù)門(mén)店體驗(yàn)無(wú)差異的方向前進(jìn)；在合作方面，與魅族開(kāi)響了當(dāng)頭炮之后，蘇寧 2021 年的工作重點(diǎn)，也會(huì)放在與手機(jī)廠(chǎng)商在用戶(hù)服務(wù)的深度合作上。

維修市場(chǎng)潛力大，魅族與蘇寧的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

存量手機(jī)市場(chǎng)下，手機(jī)線(xiàn)下門(mén)店已成為廠(chǎng)商產(chǎn)品實(shí)力的一大彰顯。

聚焦于新零售，門(mén)店能為用戶(hù)提供從售前、售中、售后的一站式服務(wù)。手機(jī)廠(chǎng)商在全國(guó)各地將門(mén)店血管級(jí)地布局，一定程度上能給予消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)信心，即使壞了或有問(wèn)題，也知道在哪里修哪里解決。從蘇寧最新的財(cái)報(bào)可得知，截止 2020 年 9 月底，蘇寧各類(lèi)自營(yíng)店面達(dá)到 2697 家，隨著魅族與蘇寧合作的深入，服務(wù)門(mén)店也會(huì)有所增加，這也能提振用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)魅族產(chǎn)品的信心，借助蘇寧門(mén)店向三、四線(xiàn)城市扎根的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)魅族當(dāng)前用戶(hù)服務(wù)觸及不到的地帶，進(jìn)一步提高服務(wù)時(shí)效和服務(wù)體驗(yàn)。

聚焦于手機(jī)維修市場(chǎng)，據(jù)中國(guó)信息通信研究院數(shù)據(jù)顯示，2019 年中國(guó)手機(jī)維修市場(chǎng)中，官方維修占據(jù) 40%，僅次于傳統(tǒng)維修的 55%。如果按照 10%-15%的手機(jī)維修率來(lái)看，2020 年中國(guó)手機(jī)約 3 億的出貨量，就有接近 0.3-0.45 億臺(tái)手機(jī)維修需求產(chǎn)生。所以，手機(jī)維修可以說(shuō)是廠(chǎng)商不可忽視的一大重點(diǎn)，若手機(jī)壞了只能依靠零部件質(zhì)量和定價(jià)都不透明的傳統(tǒng)市場(chǎng)，在對(duì)品質(zhì)問(wèn)題已經(jīng)起疑心之際，還對(duì)手機(jī)品牌的忠誠(chéng)度產(chǎn)生破壞，無(wú)論對(duì)用戶(hù)還是廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)都是兩敗俱傷。

當(dāng)然，手機(jī)廠(chǎng)商聚焦于線(xiàn)下門(mén)店的鋪設(shè)，除了滿(mǎn)足手機(jī)維修之外，也是廠(chǎng)商展現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量以及品牌宣傳的關(guān)鍵陣地。線(xiàn)下渠道的終端，是品牌與消費(fèi)者鏈接的紐帶；線(xiàn)下渠道的服務(wù)，是消費(fèi)者感受品牌形象的糖罐；廣告和營(yíng)銷(xiāo)只能懸浮在空中影響用戶(hù)，線(xiàn)下門(mén)店才是促成用戶(hù)對(duì)品牌和產(chǎn)品認(rèn)知的諾曼底大陸。只有在品牌和產(chǎn)品力上讓用戶(hù)形成根深蒂固的好印象，才能促成用戶(hù)忠誠(chéng)地為品牌產(chǎn)品埋單。因此，這是魅族服務(wù)高效整合的另一表現(xiàn)，與蘇寧強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，不僅充分發(fā)揮蘇寧雙線(xiàn)渠道優(yōu)勢(shì)，還可以與魅族原有服務(wù)體系形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為消費(fèi)者提供全鏈條優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

魅族，在回歸

回歸。是魅族近幾年的關(guān)鍵詞。

在“爺青回”中，我們見(jiàn)證了魅族 Flyme 在線(xiàn)音樂(lè)的回歸，讓離別 2 年半的體驗(yàn)?zāi)芘c魅友闊別重逢；

在魅族 17 系列中，我們也見(jiàn)證了魅族“高端精品化戰(zhàn)略”的回歸，不追逐機(jī)海戰(zhàn)術(shù)的嘩眾取寵，只在意年度旗艦的打磨，即使產(chǎn)品上市了也能不斷進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，甚至讓魅族被戴上“OTA 狂魔”的頭銜。而好的產(chǎn)品，也讓魅族在雙 11 期間，旗艦手機(jī)系列銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了 976%；

在魅族 Lipro 高端智能家居品牌中，我們看到了熟悉的魅族形象回歸。用“Meizu Design”打造市場(chǎng)缺失，而用戶(hù)需求強(qiáng)烈的產(chǎn)品。不跟風(fēng)于設(shè)計(jì)，不拘泥于參數(shù)，不崇拜于銷(xiāo)量；

在魅族員工內(nèi)部信中，我們看到了魅族“持續(xù)盈利”消息的回歸。魅族能在疫情來(lái)襲的庚子年保持持續(xù)盈利，在銷(xiāo)量相比去年下降20.8% 的國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)來(lái)之中，已實(shí)屬不易。

如今，魅族線(xiàn)下服務(wù)，也借助與蘇寧的戰(zhàn)略合作，憑借原有的基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，逐步在全國(guó)回歸復(fù)蘇。此前覆蓋全國(guó)核心省市的線(xiàn)下服務(wù)+體驗(yàn)，在蘇寧 300+線(xiàn)下門(mén)店的助力下，也將提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的密集度，鞏固魅族手機(jī)產(chǎn)品用戶(hù)忠誠(chéng)度，提升品牌與產(chǎn)品口碑。

那個(gè)締造 350%年銷(xiāo)量增長(zhǎng)率的魅族，遠(yuǎn)去了；

那個(gè)一月一場(chǎng)發(fā)布會(huì)的機(jī)海戰(zhàn)術(shù)的魅族，遠(yuǎn)去了；

那個(gè)曾執(zhí)著于銷(xiāo)量和排行榜的魅族，遠(yuǎn)去了。

好在那個(gè)曾經(jīng)熟悉的魅族，回歸了。
責(zé)編AJX