歐洲一家跨國(guó)電信公司使用BMC的Helix Chatbot進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，可為自助服務(wù)文章和目錄項(xiàng)的所有部門(mén)的120，000多名員工提供服務(wù)，并支持基于AI的自動(dòng)解決方案。

根據(jù)Gartner的說(shuō)法，在DevOps方面表現(xiàn)出色的企業(yè)更有可能成功實(shí)現(xiàn)基于AI的IT服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃，這也反映在這家電信公司的成就中，這是BMC稱(chēng)之為自主數(shù)字化的一個(gè)很好的例子企業(yè)（ADE）。

通過(guò)結(jié)合DevOps專(zhuān)業(yè)知識(shí)，集中式知識(shí)庫(kù)，BMC Helix產(chǎn)品組合和自治數(shù)字企業(yè)（ADE）框架來(lái)指導(dǎo)其AI策略，該公司減少了服務(wù)請(qǐng)求的平均解決時(shí)間（MTTR），從而大大縮短了員工的響應(yīng)時(shí)間需要IT協(xié)助。

這家跨國(guó)電信公司成功地采用了基于AI的方法來(lái)升級(jí)和鞏固其ITSM和ITOM戰(zhàn)略，這是一個(gè)很好的案例研究，說(shuō)明了大型企業(yè)如何成功地進(jìn)行自身轉(zhuǎn)型并提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。

電信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：改變IT的運(yùn)營(yíng)模式

基于AI的洞察力是IT部門(mén)在為內(nèi)部客戶提供服務(wù)并適應(yīng)流行病不斷創(chuàng)造的靈活I(lǐng)T環(huán)境方面所需要的催化劑。IT服務(wù)管理（ITSM）和運(yùn)營(yíng)管理（ITOM）必須成為統(tǒng)一框架的一部分，以支持當(dāng)今IT服務(wù)的虛擬第一世界。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)需要提供護(hù)欄，使運(yùn)營(yíng)模型始終專(zhuān)注于客戶如何定義成功。

下圖來(lái)自BMC最近的一份報(bào)告ADE Enterprise 2025，將傳統(tǒng)的IT運(yùn)營(yíng)模型與基于集中式IT中心的運(yùn)營(yíng)模型進(jìn)行了比較，該模型更好地滿足了支持員工的虛擬優(yōu)先要求，從而使他們能夠在以下方面脫穎而出建立和發(fā)展數(shù)字優(yōu)先的銷(xiāo)售渠道。在企業(yè)2025模型中，基于AI的見(jiàn)解可為多個(gè)數(shù)字業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)，同時(shí)還可為卓越中心提供急需的實(shí)時(shí)績(jī)效數(shù)據(jù)。

目標(biāo)是從過(guò)去的傳統(tǒng)IT操作模型轉(zhuǎn)變?yōu)橛覀?cè)所示的更具適應(yīng)性的Enterprise 2025 IT操作模型。憑借出色的AI洞察力，業(yè)務(wù)線領(lǐng)導(dǎo)者可以更快，更靈活地移動(dòng)以創(chuàng)建新的數(shù)字業(yè)務(wù)，支持所有虛擬員工并繼續(xù)適應(yīng)流行病迅速變化的條件。下圖來(lái)自最新的BMC報(bào)告ADE Enterprise 2025。

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