在一個(gè)三口之家中,云鯨掃地機(jī)器人在可可女士家勤勤懇懇、任勞任怨工作半年后,終于見(jiàn)到了它的“娘家人”,云鯨服務(wù)團(tuán)隊(duì)小伙伴登門(mén)給它、以及家人都帶來(lái)了一次“鯨喜”服務(wù),云鯨完成一次清洗的同時(shí),“娘家人”還給可可孩子送上了三個(gè)解鎖的鯨喜彩蛋,讓他笑得合不攏嘴。

同一時(shí)空之下,另一組云鯨“娘家人”出現(xiàn)在了兩位80歲高齡老人家庭中。他們上門(mén)回訪了解老人使用云鯨狀況,4天前,他們剛來(lái)過(guò)老人家,幫其安裝云鯨,但回訪時(shí)發(fā)現(xiàn),老人使用仍不流暢,小伙伴重復(fù)讓老人手動(dòng)操作多遍,確認(rèn)學(xué)會(huì)后,又用筆畫(huà)下步驟,才離開(kāi)。

這是云鯨智能兩個(gè)上門(mén)服務(wù)的片段。去年起,云鯨智能做出了一個(gè)大膽的決定,開(kāi)始探索上門(mén)服務(wù)。

這種上門(mén)服務(wù)類型有兩種,一種為“鯨匠”專業(yè)服務(wù),云鯨以嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)遴選數(shù)十家專業(yè)的第三方服務(wù)商,并按照云鯨自有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的課程培訓(xùn)和實(shí)操考核,由此搭建了一支高標(biāo)準(zhǔn)的“鯨匠”服務(wù)團(tuán)隊(duì),為用戶提供專業(yè)上門(mén)服務(wù);另一種為“鯨喜”特色服務(wù),是在“鯨匠”服務(wù)的基礎(chǔ)上,結(jié)合品牌調(diào)性,圍繞用戶屬性,在服務(wù)環(huán)節(jié)中制造一些“鯨喜”。

開(kāi)展上門(mén)服務(wù)至今,云鯨的服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋200多個(gè)城市。而從橫向來(lái)看,上門(mén)服務(wù)這塊,除云鯨之外,其他各家目前都暫未披露信息。云鯨要探索上門(mén)服務(wù)的原因是什么?

從產(chǎn)品內(nèi)容延伸服務(wù)內(nèi)容,掃地機(jī)器人發(fā)展的必然

用以終為始的思維,來(lái)看云鯨延伸服務(wù)的策略,許多疑問(wèn)就會(huì)解決。掃地機(jī)器人終極目標(biāo)是要扮演“家庭清潔管家”角色,能自主對(duì)空間進(jìn)行清潔、管理,讓居住場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)干干凈凈、安安靜靜。這才真正稱得上解放人的雙手。

而在此之下,各路廠商在自動(dòng)清掃、自動(dòng)拖地這兩個(gè)維度上不斷進(jìn)行功能拓展,其中自動(dòng)換水就是推動(dòng)“自動(dòng)拖地”功能更進(jìn)一步的重要一環(huán)。當(dāng)掃拖機(jī)器人品類愈加走入智能化和自動(dòng)化時(shí),實(shí)現(xiàn)自動(dòng)換水無(wú)疑成為了企業(yè)面臨的一道“必解題”。

過(guò)去20年里,從家電巨頭伊萊克斯于2001年打造的三葉蟲(chóng)智能掃地機(jī)器人,行業(yè)一直聚焦如何讓掃地機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)清掃,并且經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的導(dǎo)入期。直到2010年,隨著算法、激光、視覺(jué)技術(shù)的發(fā)展,掃地機(jī)器人的導(dǎo)航系統(tǒng)和路徑規(guī)劃等技術(shù)落地,掃地機(jī)器人的智能化程度和清潔效果才得到顯著提升。

2015年之后,iRobot、小米、石頭、科沃斯等企業(yè)分別推出產(chǎn)量穩(wěn)定的自動(dòng)清掃的新品,掃地機(jī)器人市場(chǎng)開(kāi)始迎來(lái)大爆發(fā)。

雖然當(dāng)時(shí)已經(jīng)有許多家庭開(kāi)始嘗試使用掃地機(jī)器人,但自動(dòng)洗拖布、自動(dòng)換水功能并沒(méi)解決。自動(dòng)洗拖布技術(shù)直到2019年,云鯨推出了全球首個(gè)自動(dòng)掃拖一體機(jī)——云鯨J1,才有了新的突破。

這種突破給云鯨帶來(lái)的直接是業(yè)績(jī)上的飆升,該產(chǎn)品面世第一年,成功實(shí)現(xiàn)天貓單天銷售破2億元、天貓生活家電類目排名第一,多次蟬聯(lián)品類單品銷售冠軍的成績(jī),直接挑戰(zhàn)頭部玩家。

而后也有諸多新銳企業(yè)紛紛跟隨,推出了能夠自清潔的掃拖一體機(jī)器人。不可否認(rèn)云鯨智能仍然在這一方面具有先發(fā)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

不過(guò)這仍不夠,去年,云鯨J2創(chuàng)新性地將自動(dòng)上下水功能模塊化設(shè)計(jì)到掃拖機(jī)器人就發(fā)現(xiàn),用戶享受到“連水都不用換”的前提,必須要上門(mén)服務(wù),將掃地機(jī)器人的換水通路與家庭水管通路相打通。

這是云鯨去年大膽邁出一步,搭建自己的服務(wù)體系的根本原因,這也是掃地機(jī)器人行業(yè)發(fā)展必然。在傳統(tǒng)家電領(lǐng)域,一直有“三分產(chǎn)品,七分安裝”的說(shuō)法,上門(mén)服務(wù)十分重要,而作為一個(gè)比傳統(tǒng)家電更嶄新的賽道,掃地機(jī)器人行業(yè)則更需要專業(yè)的服務(wù)。

從功能屬性延展情感屬性,讓品牌更貼近年輕人

據(jù)云鯨相關(guān)人士介紹,云鯨有一套成熟的服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)字系統(tǒng),能夠?qū)崿F(xiàn)從派單到安裝到服務(wù)完成的全流程服務(wù)閉環(huán)監(jiān)管。同時(shí),云鯨還有一套嚴(yán)格、精細(xì)、完整的服務(wù)人員培訓(xùn)及考核體系,只有通過(guò)課程培訓(xùn)及實(shí)操考核的服務(wù)人員,才能獲得上門(mén)服務(wù)的資質(zhì)。以此來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量。

“師傅預(yù)約第二天就上門(mén)了,安裝認(rèn)真仔細(xì),而且還根據(jù)我們家的水管情況提出合適的解決方案。”“小縣城終于可以裝上下水了,家里人說(shuō)安裝師傅特別棒?！薄皫煾瞪祥T(mén)及時(shí)服務(wù),態(tài)度非常好細(xì)心講解上下水很方便不用自己動(dòng)手了?！边@些是在云鯨的天貓旗艦店看到的。

除此之外,筆者注意到一個(gè)很有意思的現(xiàn)象,在社交媒體平臺(tái)上,有許多用戶分享了云鯨的“鯨喜”上門(mén)養(yǎng)護(hù)、入戶安裝服務(wù)。

這種用戶自發(fā)式分享售后服務(wù)在一般生活中是很難見(jiàn)到。就像醫(yī)患之間一直存在緊張矛盾一樣,由于家電行業(yè)重銷售、輕服務(wù)的現(xiàn)狀,讓許多消費(fèi)者自動(dòng)降低了對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的預(yù)期值。

而云鯨是如何打動(dòng)用戶,讓用戶主動(dòng)分享服務(wù)過(guò)程?仔細(xì)分析,有幾個(gè)原因:第一,專業(yè)服務(wù),據(jù)用戶反饋,云鯨自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)上門(mén)服務(wù)會(huì)攜帶“一個(gè)工具包、一張墊布、一套工裝、 一雙鞋套、一個(gè)工作證”,入戶前需穿上鞋套、做好消殺工作,入戶后鋪上專用墊布,將工具包、機(jī)器人放在墊布上,防止弄臟用戶家中地板或?qū)Φ匕逶斐赡p;第二,年輕有活力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。云鯨一改以往服務(wù)團(tuán)隊(duì)面貌,讓許多年輕專業(yè)的服務(wù)人員穿上統(tǒng)一的背帶工裝,搖身一變新潮的 “服務(wù)工程師”,來(lái)為云鯨的消費(fèi)者服務(wù);第三,設(shè)置的特別驚喜,許多用戶在服務(wù)過(guò)程中,由于不經(jīng)意的關(guān)心、互動(dòng)、創(chuàng)意、分享,解鎖了云鯨準(zhǔn)備一些特別“鯨喜”,這大大提高了他們對(duì)品牌的喜愛(ài)度。

以往,上門(mén)服務(wù)被企業(yè)看做是產(chǎn)品的實(shí)施場(chǎng)景,目的是完成產(chǎn)品交付。但云鯨打造的服務(wù)體系之中,整個(gè)場(chǎng)景被得以重塑,除完成產(chǎn)品實(shí)施外,這變成了一個(gè)進(jìn)一步深度與粉絲溝通、建立情感連接的場(chǎng)景。

不得不說(shuō)云鯨對(duì)用戶的敏銳洞察。對(duì)于當(dāng)前90后、00后新的消費(fèi)群體來(lái)說(shuō),產(chǎn)品功能價(jià)值已經(jīng)不再是唯一的關(guān)注點(diǎn),產(chǎn)品內(nèi)核的情緒價(jià)值、獲得感對(duì)他們也很重要。就像在社交平臺(tái)上,許多人會(huì)親切稱呼云鯨掃地機(jī)器人為家庭中必不可少的小伙伴,而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的清掃產(chǎn)品。

就像人們?yōu)槭裁聪矚g消費(fèi)海底撈,并不一定是海底撈比其他火鍋好吃,而是當(dāng)消費(fèi)者去到海底撈,他們會(huì)感受到滿足感、獲得感和愉悅感。當(dāng)消費(fèi)者置身在這個(gè)環(huán)境中,他并沒(méi)有被看做是客戶,而是家人。當(dāng)云鯨進(jìn)一步推出上門(mén)服務(wù)時(shí),某種程度上也就是在讓云鯨掃拖機(jī)器人進(jìn)一步融入用戶的家庭。

這是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)前社會(huì)的消費(fèi)水平已然到了一個(gè)新的臨界點(diǎn),精神消費(fèi)越來(lái)越重要,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始崛起,服務(wù)本身是體驗(yàn)的重要因素,所有企業(yè)都應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn),只有進(jìn)一步打通與用戶的情感連接,其產(chǎn)品和服務(wù)才更具生命力。

審核編輯：符乾江