當系統(tǒng)正常運行時間至關(guān)重要時，采用遠程診斷策略是競爭的必要條件。這也是一項大膽的事業(yè)，讓管理和工程團隊保持謹慎，但對服務(wù)伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略持開放態(tài)度，以提高他們作為服務(wù)提供商的地位。協(xié)作轉(zhuǎn)變流程可能是一項令人不舒服的任務(wù)，但這是確保維護流程高效、合規(guī)且設(shè)計長壽的關(guān)鍵步驟。提供服務(wù)還提供了機會 - 將OEM與競爭領(lǐng)域區(qū)分開來，在交付系統(tǒng)之外開發(fā)新的收入來源，并使合作伙伴和客戶滿意并得到支持。

在設(shè)計遠程服務(wù)模型時需要哪些步驟，同樣重要的是，制造商如何定義成功？一個制造商的現(xiàn)實世界經(jīng)驗說明了一種循序漸進的方法，消除了恐懼，設(shè)定了期望，并使領(lǐng)導(dǎo)者能夠獲得長期回報。

從這里開始：仔細觀察產(chǎn)品的可靠性

當設(shè)備性能出現(xiàn)故障或動搖時，可以認為簡單地替換設(shè)備背后的工業(yè)計算系統(tǒng)就是智能路徑，即為最終用戶客戶提供理想服務(wù)的路徑。然而，在服務(wù)作為差異化因素的時代，在不更深入地調(diào)查問題的情況下進行替換可能會產(chǎn)生相反的效果。其他系統(tǒng)性能問題可能會飆升，從而迅速加劇客戶的不滿情緒。相反，制造商應(yīng)該仔細觀察和評估他們的運營：是否可以集成更智能的服務(wù)，以及更換在增加成本，低效率和損害OEM聲譽方面起著什么作用？

處理方式的這種轉(zhuǎn)變可以通過醫(yī)療保健行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗來證明。該公司提供一系列手術(shù)設(shè)備，其旗艦平臺在全球醫(yī)療保健領(lǐng)域部署了近14年。系統(tǒng)遲鈍的報告很快被認為與溫度有關(guān)，并由OEM的服務(wù)合作伙伴（設(shè)備工業(yè)計算系統(tǒng)的供應(yīng)商）驗證。在該領(lǐng)域工作了十年后，該系統(tǒng)相對便宜的風扇過度勞累，并對CPU本身產(chǎn)生了影響。隨后在所有系統(tǒng)中更換了風扇，這項服務(wù)很容易添加到每個例行服務(wù)呼叫中。通過主動更換這種低成本部件，這家醫(yī)療保健 OEM 保留了其服務(wù)聲譽，并避免了未來發(fā)生更大、代價更高的故障風險。

提高響應(yīng)速度并輕松訪問支持

制造商必須嚴格評價自己。例行服務(wù)審查應(yīng)包括客戶跟進并考慮零件可用性，因為其中任何一項的處理不當都會大大增加客戶的不滿。由此產(chǎn)生的分數(shù)不僅應(yīng)側(cè)重于物理維修操作，還應(yīng)側(cè)重于組織的個人和實踐服務(wù)質(zhì)量。首先，客戶可以輕松請求幫助嗎？其次，是否有既定的診斷和服務(wù)設(shè)備路徑？如果不解決這兩個因素，即使是簡單的維護也可能并不總是那么簡單。然而，它們也是容易被忽視的問題，因為醫(yī)療制造商適當?shù)貙⒆⒁饬性谒麄兊膬x器上，而不是驅(qū)動它們的計算機上。部署系統(tǒng)后，對服務(wù)方法的控制要少得多。

為了阻止被視為無響應(yīng)的可能性，以及使簡單維護過于復(fù)雜的風險，我們的示例醫(yī)療保健OEM與其制造合作伙伴協(xié)同工作。他們共同建立了明確的診斷方案。測試包在制造商的指導(dǎo)下在維修站現(xiàn)場運行，并且在系統(tǒng)可以返回給最終用戶之前驗證維修是否成功。

縱觀全局成本，包括不太明顯的成本

固定成本（如庫存和設(shè)備）以及可變成本（如差旅和工資）必須納入服務(wù)策略。這可能是一個深入的評估，例如，不僅包括工具，還包括他們的護理和校準，不僅包括培訓(xùn)，還包括重要技術(shù)人員的職業(yè)道路。花時間進行此評估是一項有價值的工作，對于基于清晰的見解和處理可能隨著服務(wù)請求的緊迫性而增加的成本的能力來構(gòu)建有效的服務(wù)組織至關(guān)重要。

我們的示例組織需要在全球 3，000 多個活動設(shè)備上重新映像和維護補丁?？紤]到每次例行服務(wù)旅行的費用可能高達1，800美元，制造商受到啟發(fā)，致力于降低成本。在成功的基礎(chǔ)上，包括主動更換風扇的成功計劃，以及更有效和精簡的維修站，該公司采取了具體措施來積極解決飆升的服務(wù)成本。

該組織多達50%的現(xiàn)場可維修系統(tǒng)正在返回給“未發(fā)現(xiàn)問題”的最終用戶。這顯然是危險的，挑戰(zhàn)了最終用戶的維修需求，并使設(shè)備持續(xù)性能不佳。這可以被視為一個負面的循環(huán)，肯定會降低OEM在可靠性方面的聲譽。對維修站進行更徹底的調(diào)查表明，需要更明確的流程，以及嚴格模擬設(shè)備真實環(huán)境的測試場景。實施了現(xiàn)場診斷，以及允許技術(shù)人員在多個設(shè)備上同時執(zhí)行測試數(shù)據(jù)包的連接框架。完成服務(wù)建議后，將再次執(zhí)行測試數(shù)據(jù)包以驗證修復(fù)是否成功。

這種服務(wù)策略也有助于制造商的長期競爭地位。通過收集每個已維修序列號設(shè)備的性能數(shù)據(jù)，制造商可以更好地獲得性能和設(shè)計見解，從而推動新型測試和開發(fā)，并對底線產(chǎn)生切實的影響。

利用整個組織的連接性

連接性對整個公司都有影響。確保所有生產(chǎn)制造團隊都準備好接受它。質(zhì)量、采購、軟件工程和服務(wù)領(lǐng)域的團隊成員都需要了解連接在創(chuàng)造效率、減少浪費和成本方面的價值，并在為客戶提供服務(wù)方面保持卓越標準。

軟件問題通?？梢酝ㄟ^遠程成像來處理;硬件問題可以從遠程診斷中受益，這些診斷可以查明問題并幫助確定服務(wù)路徑上的后續(xù)步驟。醫(yī)療設(shè)備本身甚至可以通過系統(tǒng)的計算引擎進行訪問，這是一種擴展策略，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或未決問題的處理并提供建議。隨著制造商可以訪問越來越多的性能數(shù)據(jù)，可以高效跟蹤硬件組件，并提供有意義的見解，確保適當?shù)默F(xiàn)場前端庫存和庫存。即使是明顯的好處，例如避免對補丁和更新進行例行服務(wù)訪問，也可能引起更深層次的共鳴。例如，現(xiàn)場服務(wù)工程師可能會出現(xiàn)新的職業(yè)道路，從而有更大的機會長期擴展技能組合和工作滿意度。

服務(wù)是一種競爭;首先到達終點線

憑借對現(xiàn)代化的關(guān)注，該制造商能夠在市場上發(fā)揮更強的競爭作用。他們的經(jīng)驗表明，分階段的方法至關(guān)重要，有助于消除轉(zhuǎn)型往往帶來的壓倒性的恐懼感。

隨著 OEM 尋求新的方法來支持客戶，而不僅僅是交付系統(tǒng)，服務(wù)越來越成為一種差異化因素，并且在 OEM/ODM 領(lǐng)域仍然很少見。降低成本和簡化維修是明顯的好處，但新的服務(wù)理念也是如此，它可以以智能的戰(zhàn)略方式推動組織向前發(fā)展，與長期增長，成功和最終用戶滿意度保持一致。

審核編輯：郭婷