從AI，到AR/VR，微服務(wù)和超越，Genesys的目標(biāo)是顛覆并為客戶體驗設(shè)定一個新的標(biāo)準(zhǔn)

近日，Genesys首席執(zhí)行官保羅·塞格雷（Paul Segre）在Genesys CX 18大會的開幕和閉幕式上強調(diào)了創(chuàng)新的重要性--對Genesys自身、客戶以及全球其他所有企業(yè)來說，都是如此。會議的主題是“連接、參與、創(chuàng)新”，這意味著每一個要素都是相互交織的，與客戶的聯(lián)系和接觸是創(chuàng)新的重要組成部分。

塞格雷談到，對于Genesys來說，創(chuàng)新有兩種不同的方式：一是通過每年投資2.5億美元進(jìn)行研究和開發(fā)；二是通過收購實現(xiàn)--Genesys在過去的6年里進(jìn)行了16次收購。

人工智能（AI），增強現(xiàn)實（AR），虛擬現(xiàn)實（VR）

在研發(fā)方面，Genesys繼續(xù)在人工智能（AI）上加大賭注，通過虛擬助理凱特（Kate）的“混合”方式將AI注入自己的產(chǎn)品組合，并推出新的由機器學(xué)習(xí)（ML）驅(qū)動的解決方案，如預(yù)測路由（Predictive Routing）。此外，Genesys繼續(xù)投資于增強現(xiàn)實/虛擬現(xiàn)實（AR/VR）解決方案，該方案可追溯到2016年12月收購Interactive Intelligence時獲得的概念。

AR/VR解決方案--你猜對了！--也將人工智能融入到凱特（Kate）的人格化形態(tài)中，正如Genesys AR/VR SME的Simon Wright在幾場演示中所展示的那樣。第一個演示集中在旅游用例中，例如，郵輪公司可以為客戶提供一種方法，在購買他們的假期旅行之前探索一艘船。在演示中，用戶甚至可以冒險到目的地城市，點擊“漫步”街道，并導(dǎo)航到當(dāng)?shù)氐牟宛^或海灘，以獲得更全面的旅行體驗。

在用戶正在探索的過程中，一名虛擬助理凱特（Kate）出席了會議，通過回答問題并提供相關(guān)細(xì)節(jié)，來提升客戶的體驗。在虛擬現(xiàn)實會議結(jié)束時，凱特（Kate）給用戶一個行動電話，讓他點擊一個嵌入的按鈕，與預(yù)訂代理聊天，或者提供一個詳細(xì)介紹下一步的Web鏈接。

在第二個演示中，Genesys演示了一種“3D增強的（生活數(shù)據(jù)體驗）”，由Genesys CMO Merijnte Booij描述。該演示以球體形狀的數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點為特色，展示了AR/VR技術(shù)如何允許數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的動態(tài)可視化。

Wright和teBooij演示了動態(tài)數(shù)據(jù)可視化

“混合的現(xiàn)實將徹底改變我們對客戶體驗（CX）的看法，”teBooij說。他還附和了同事們的意見，認(rèn)為在AI的發(fā)展過程中，保持透明是很重要的。

Genesys入微

Genesys本周還宣布，它已經(jīng)采用了一種微服務(wù)架構(gòu)（這也是ININ的方法），以“同質(zhì)化”它的技術(shù)跨越其三個核心平臺--PureCloud、PureConnect和PureEngage。在這種模式下，Genesys只需要構(gòu)建各種功能，作為微服務(wù)，客戶可以使用它們，而不管他們運行在什么系統(tǒng)，首席產(chǎn)品官Peter Graf說。

他補充說，一個微服務(wù)架構(gòu)通過消除某些功能僅對云用戶或其他用戶可用的問題，從而搭建了本地和云世界的橋梁。

Graf說，此外，Genesys正在為那些想要擴展其技術(shù)的開發(fā)者提供更多的開放APIs。

關(guān)于Genesys的三個核心平臺，Graf為每個平臺列出了路線圖。以下是你在今年的剩余時間里將會看到的：

Purecloud：

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，部分實現(xiàn)包括：PureCloud GDPR合規(guī)將在5月23日最后期限之前實現(xiàn)、驗證聊天（Authenticated Chat）、對亞馬遜Lex的集成支持、員工參與管理（WEM）和改進(jìn)的座席調(diào)度功能（電話）。

作為Genesys冬季（Q4/Q12019）發(fā)布的一部分，部分實現(xiàn)包括：PureCloud將獲得預(yù)測路由（Predictive Routing）、預(yù)測參與（Predictive Engagement）、認(rèn)知IVR、基于深度學(xué)習(xí)的員工參與管理（WEM）預(yù)測，以及該公司在2月份宣布的Bring-Your-Own-Carrier選項。

Pureconnect：

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureConnect將獲得GDPR的合規(guī)遵從性實現(xiàn)（也在截止日期之前）、小部件和Web聊天功能、用于自助服務(wù)的聊天機器人、員工參與管理（WEM）的預(yù)測和調(diào)度引擎，以及新的數(shù)據(jù)分析等功能。

作為Genesys冬季（Q4/Q12019）發(fā)布的一部分，PureConnect將獲得預(yù)測路由（Predictive Routing）、Altocloud主動參與、認(rèn)知IVR、用于員工參與管理（WEM）的座席輔助和Fed RAMP認(rèn)證等功能。

Pureengage

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureEngage將獲得呼出的客戶體驗聯(lián)絡(luò)、Apple Business Chat、預(yù)測參與（Predictive Engagement）、認(rèn)知IVR、員工參與管理（WEM）的預(yù)測服務(wù)和用于呼出語音的對Salesforce Lightning的支持等功能。

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureEngage將獲得云中預(yù)測路由（Predictive Routing）、Altocloud整體客戶旅程、Google點擊消息、Adobe營銷活動集成、用于PureEngage云上的聊天機器人和認(rèn)知IVR、用于員工參與管理（WEM）的座席輔助和WebRTC等功能。

證明

Genesys總裁Tom Eggemeier在一份簡報中說，該公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略已經(jīng)很好地發(fā)揮了作用，在過去五個季度簽約了近700個新項目就是證明。

盡管本地部署繼續(xù)支撐著Genesys的大部分業(yè)務(wù)，但700個新項目中有一半以上（約400個），包括可口可樂（Coca-Cola）等知名品牌，都選擇了云計算模式。因此，云計算業(yè)務(wù)現(xiàn)在大約占Genesys業(yè)務(wù)的四分之一。此外，在這些PureCloud項目中，約有一半是來自北美以外的企業(yè)，14%是零售企業(yè)，Eggemeier說。