馬來西亞吉隆坡2025年8月14日 /美通社/ --全球云通信平臺Infobip今日發(fā)布最新報告《AI優(yōu)勢：領(lǐng)先品牌如何在全天候客戶世界中蓬勃發(fā)展》(The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World)，深入剖析亞太地區(qū)高度數(shù)字化的消費者群體如何重塑全天候互動體驗預(yù)期，以及人工智能如何迅速成為品牌跟上趨勢的唯一路徑。

亞太地區(qū)的移動連接已遠超飽和狀態(tài)。幾乎所有市場的移動滲透率均突破100%，其中香港特別行政區(qū)達264%、新加坡150%、臺灣地區(qū)145%、日本與韓國各140%、馬來西亞130%、中國大陸110%。即便在印尼、菲律賓、泰國、越南、印度等新興市場，滲透率也達到或超過110%。這種高度互聯(lián)正催生一種新型客戶行為：消費者在LINE、微信、KakaoTalk、Zalo、Viber和WhatsApp等超級應(yīng)用間自如切換，有時甚至在對話中途轉(zhuǎn)換平臺，并期望品牌能跨渠道緊隨其后，提供即時響應(yīng)、情景感知且符合文化習(xí)慣的服務(wù)。

而當(dāng)客戶始終保持在線狀態(tài)時，許多企業(yè)仍難以滿足其需求。由 Infobip 委托 IDC 進行的研究顯示，43%的亞太企業(yè)將提升客戶體驗列為首要運營挑戰(zhàn)，其障礙主要包括數(shù)據(jù)孤島、渠道策略割裂，以及在多市場、多語言、合規(guī)環(huán)境下提供全天候服務(wù)的成本壓力。

為應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，報告強調(diào)了人工智能(AI)技術(shù)（包括生成式AI、智能體AI和會話式AI）在幫助品牌簡化運營以及在每個客戶觸點提供互聯(lián)互通實時體驗方面日益重要的作用。

IDC亞太區(qū)高級研究總監(jiān)Nikhil Batra表示："亞太地區(qū)圍繞AI客戶互動的討論已從‘是否'轉(zhuǎn)向‘如何'，即‘如何深入、如何快速'?！啦坏艟€'的客戶如今對即時滿足需求的預(yù)期已是基本要求，這是傳統(tǒng)商業(yè)模式無法通過簡單擴展來滿足的。因此，新的競爭前沿不僅在于擁有AI，更在于統(tǒng)籌運用生成式AI和智能體AI等先進能力，構(gòu)建主動式客戶旅程，建立持久的客戶關(guān)系。"

Infobip亞太區(qū)營收副總裁Velid Begovic則表示："亞太地區(qū)已經(jīng)不止是移動優(yōu)先了，根本就達到了移動飽和的程度。這里的用戶可以同時活躍于五六個不同的通訊應(yīng)用，在不同應(yīng)用間切換對他們而言是家常便飯。他們期望品牌也能跟隨他們同步切換，這催生了一種零等待心態(tài)：他們不愿排隊、不愿被轉(zhuǎn)接、不愿重復(fù)發(fā)送信息。但現(xiàn)實是，企業(yè)無法依靠陳舊的系統(tǒng)達到這一標(biāo)準(zhǔn)。即便是早期的AI嘗試（如無法訪問客戶歷史記錄的基礎(chǔ)聊天機器人），也難以滿足當(dāng)今客戶期望的超級個性化服務(wù)。AI已從實驗品躍升為客戶體驗的核心引擎。"

IDC預(yù)測，到2028年，亞太地區(qū)消費者將通過智能手機自主運行的AI智能體，在商品、服務(wù)購買及消費決策中支出320億美元。企業(yè)正加速響應(yīng)這一趨勢，預(yù)計到2027年，企業(yè)將在AI基礎(chǔ)設(shè)施和平臺上投入逾300億美元，以提供如今客戶視為理所當(dāng)然的個性化全天候服務(wù)。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，至2029年，亞太地區(qū)客戶服務(wù)與營銷領(lǐng)域的AI投資將以35%的復(fù)合年增長率增長，凸顯轉(zhuǎn)型規(guī)模與緊迫性。到2028年，該地區(qū)40%的中端B2C品牌將采用自主AI智能體，提供曾專屬于高端客戶的"白手套"級服務(wù)。

Begovic補充說："我們正見證一場階躍式變革。AI已不僅是解答常見問題的工具。它是能跨消息渠道協(xié)調(diào)產(chǎn)品交換、無需人工介入的智能體AI；它亦是能撰寫仿佛專為一人定制、符合其語言習(xí)慣與文化背景消息的生成式AI。Infobip的使命正是將這些可能性變?yōu)楝F(xiàn)實，為品牌提供基礎(chǔ)設(shè)施和本地化專業(yè)知識，將‘全天候服務(wù)'從口號轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)優(yōu)勢。"

Infobip處于這場變革的中心，其會話體驗編排平臺（Conversational Experience Orchestration Platform，簡稱"CXOP"）為企業(yè)賦能。該解決方案將智能體AI置于每次客戶互動的核心，在一個智能平臺上整合了消息傳遞、自動化及AI輔助功能，實時適配用戶行為、情緒與意圖。此方案樹立了新標(biāo)桿，使品牌與用戶得以進行智能化、有意義、結(jié)果導(dǎo)向的對話。

報告《AI優(yōu)勢：領(lǐng)先品牌如何在全天候客戶世界中蓬勃發(fā)展》可在 https://bit.ly/40X54uy獲取，為亞太企業(yè)提供將AI從熱詞轉(zhuǎn)化為真正競爭優(yōu)勢的實用指南。

審核編輯 黃宇