用人工智能來化解呼叫中心長期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營成本困境，并且將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，來優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級的發(fā)展趨勢。

過去幾年，以智能客服為代表的人工智能產(chǎn)品在呼叫中心中得到了快速應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)31.5%的企業(yè)已在使用智能客服系統(tǒng)，34.5%的企業(yè)預(yù)計在一年內(nèi)引進(jìn)智能客服系統(tǒng)?！爸悄芸头?人工坐席”的新型客戶服務(wù)模式成為大勢所趨。

全渠道覆蓋 靈云讓智能客服無處不在

作為國內(nèi)人工智能領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，捷通華聲早在多年前便率先推出支持電話、微信、網(wǎng)頁、微博、APP等客服渠道的靈云全智能客服，并經(jīng)過多年的行業(yè)落地應(yīng)用得到企業(yè)一致好評，如今已累計服務(wù)企業(yè)上千家，成為推動中國智能客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展的開拓者與領(lǐng)先者。

在金融領(lǐng)域，靈云智能客服已服務(wù)農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行、郵政儲蓄等眾多銀行，太平洋保險、中國人壽等保險公司，廣發(fā)基金、博時基金等基金公司，小牛資本、麥子金服、51信用卡等互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)；在稅務(wù)領(lǐng)域，靈云智能客服已服務(wù)北京國稅、海淀國稅、西城國稅、東城國稅、豐臺國稅、廈門地稅、四川地稅等稅務(wù)機(jī)構(gòu)；在交通領(lǐng)域，靈云智能客服已服務(wù)深圳航空、中國國際航空、浙江智慧高速等企業(yè)。

靈云智能客服的構(gòu)建是基于語音識別、語義理解、語音合成組成的AI能力平臺，一套系統(tǒng)可同時支持網(wǎng)絡(luò)渠道（微信、web、APP、智能終端等）、電話渠道、實體機(jī)器人等多渠道共用，讓用戶能通過各種渠道隨時隨地獲取便捷的智能客戶服務(wù)。

通過應(yīng)用行業(yè)頂尖的靈云語義理解技術(shù)，靈云智能客服具備上下文語義分析、模糊問題引導(dǎo)、相關(guān)問題推薦、敏感詞匯識別、智能糾錯、多輪智能交互等功能，交互溝通流暢自然，可回答85%以上的常見用戶問題。

在后臺知識庫維護(hù)方面，靈云智能客服不同渠道的知識即可統(tǒng)一管理，也可按業(yè)務(wù)領(lǐng)域獨(dú)立運(yùn)營和管理，針對不同渠道的需求可以提供純文字、圖文消息、網(wǎng)站鏈接等各類特定服務(wù)，成功實現(xiàn)“單點(diǎn)維護(hù)、多渠道使用”，這不但大大減少了初期搭建、后期維護(hù)成本，同時充分發(fā)揮了各渠道優(yōu)勢，實現(xiàn)最佳化服務(wù)。

AI技術(shù)驅(qū)動深挖產(chǎn)業(yè)千億級市場

在AI產(chǎn)品實際落地過程中，技術(shù)水平的限制也讓不少產(chǎn)品在面對實際場景時有些差強(qiáng)人意，人工智能核心技術(shù)的提升成了實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)智能化的第一驅(qū)動力。

經(jīng)過多年的行業(yè)積累，捷通華聲在不斷為企業(yè)提供可應(yīng)對實際場景的靈云人工智能產(chǎn)品的同時，核心技術(shù)水平也在跨越式提升。以語義理解為代表的靈云各項人工智能技術(shù)近年來不斷獲得突破，達(dá)到行業(yè)頂尖水平。

靈云人工智能研究中心應(yīng)用深度神經(jīng)卷積網(wǎng)絡(luò)算法推出新一代靈云語義理解（NLU）技術(shù)，智能客服可從對話記錄、文檔資料中自動提取業(yè)務(wù)知識，并以向量的形式，完成業(yè)務(wù)問答，不但減少了智能客服的知識加工量，便捷了維護(hù)與管理，更大幅提升了智能客服的服務(wù)能力和使用體驗。

新技術(shù)對智能問答過程所涉及的知識庫建設(shè)、客戶意圖理解、知識庫管理、語義模型自學(xué)習(xí)等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面優(yōu)化：可將用戶提問與知識庫中的問題進(jìn)行向量化，理解用戶意圖更精準(zhǔn)；歷史對話數(shù)據(jù)無監(jiān)督聚類，自動訓(xùn)練語意模型；自動提取業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，并形成Q&A知識；自助為知識庫合并相似問題進(jìn)行瘦身；意圖理解引擎適應(yīng)能力更強(qiáng)，無需添加同義詞、重要詞，知識庫加工量更少等等。

靈云AICC 構(gòu)建產(chǎn)業(yè)新生態(tài)

傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)，十幾年來發(fā)展很快，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)都有新產(chǎn)品、新的解決方案不斷推出。捷通華依托多年行業(yè)落地經(jīng)驗，推出國內(nèi)首個針對呼叫中心整個應(yīng)用層的靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心方案（AICC）可提供一站式的智能問答服務(wù)、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、實體機(jī)器人、自動語音質(zhì)檢、實時話術(shù)輔助、語音內(nèi)容分析等，從而實現(xiàn)呼叫中心全流程的智能化，并通過客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)，分析、挖掘營銷信息，優(yōu)化業(yè)務(wù)。方案包括：

智能問答服務(wù)：應(yīng)用語音識別、語音合成、語義理解等AI技術(shù)，通過擬人化語音、文字等方式與客戶進(jìn)行自然流暢的交互，提供自主在線問答、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，可大幅度降低客服成本，提升服務(wù)效率和用戶滿意度。

智能語音導(dǎo)航：基于靈云全智能能力平臺，與IVR、第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接后，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將客戶的語音轉(zhuǎn)化為文本并準(zhǔn)確理解客戶的業(yè)務(wù)需求，直接將語音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點(diǎn)。

智能外呼系統(tǒng)：結(jié)合多樣化的外呼場景進(jìn)行智能語音交互，構(gòu)建了一個“話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)答智能、語音真實、情緒穩(wěn)定、永不疲倦、成本低廉”的外呼系統(tǒng)。相比傳統(tǒng)人工客服，可極大的降低企業(yè)人工成本，成倍提高工作效率。

自動語音質(zhì)檢：通過語音轉(zhuǎn)寫及數(shù)據(jù)融合，利用智能技術(shù)和質(zhì)檢策略輔助提高客服質(zhì)量管理的效率和覆蓋度。同時，支持對錄音的全文檢索，利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析挖掘手段，幫助企業(yè)了解市場產(chǎn)品、投訴建議、客戶行為、服務(wù)效率等經(jīng)營內(nèi)容，提升營銷能力。

從智能客服，到智能語音分析、智能外呼機(jī)器人，以及客服大數(shù)據(jù)分析，人工智能正在快速與客服中心、呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合。捷通華聲將以靈云十二項人工智能技術(shù)為核心驅(qū)動力，利用靈云AICC構(gòu)建行業(yè)生態(tài)鏈，聯(lián)合產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)，與行業(yè)解決方案提供商、廠商合作，各自發(fā)揮所長，共同提供更多智能化解決方案，從而構(gòu)建呼叫中心行業(yè)新生態(tài)。