TSIA的研究發(fā)現(xiàn)，2003年，48％的消費(fèi)者對(duì)通過自助服務(wù)找到自己需要的東西充滿信心。現(xiàn)在，15年后，幾乎沒有變化。在我們開啟新日歷時(shí)，只有49％的消費(fèi)者希望能夠成功自助。

這表明仍有很大的改進(jìn)空間，但似乎兩家公司及其客戶都會(huì)注意到這一點(diǎn)。專家們一致認(rèn)為，

2018年出現(xiàn)的最大客戶服務(wù)趨勢(shì)之一將是改善使客戶能夠自我服務(wù)的工具。

根據(jù)TSIA技術(shù)和社會(huì)研究副總裁John Ragsdale的說法，現(xiàn)在是時(shí)候了。他說，

雖然有幾家公司已經(jīng)在自助服務(wù)上投入了大量資金，但顯然很多公司做得還不夠。

展望未來，期望商業(yè)軟件供應(yīng)商加快開發(fā)和分發(fā)工具，使客戶能夠自行檢索信息，并期望公司增加對(duì)這些技術(shù)的采用，CRM咨詢公司創(chuàng)始人兼管理負(fù)責(zé)人Paul Greenberg作出了預(yù)測。

對(duì)于有著復(fù)雜客戶服務(wù)問題或疑問的客戶，"能夠在沒有人工座席的情況下解決問題的能力將越來越多，"Greenberg說。

這是因?yàn)樵絹碓蕉嗟能浖?yīng)商提供他所謂的"洞察引擎"，正在加緊幫助公司從數(shù)百萬來源獲取數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建一個(gè)"記錄生態(tài)系統(tǒng)"。

這種趨勢(shì)與聯(lián)絡(luò)中心的典型趨勢(shì)形成鮮明對(duì)比。隨著諸如消息傳遞平臺(tái)，聊天機(jī)器人和語音界面之類的新的客戶聯(lián)系渠道與電子郵件和電話等長期存在的渠道并存，公司已將其添加到其座席池中，無論是內(nèi)部部署還是外包。Forrester Research副總裁兼首席分析師Kate Leggett表示，"你不能永遠(yuǎn)這樣做，"她說。

Leggett預(yù)測，雖然這在未來一年內(nèi)不會(huì)形成，但從長遠(yuǎn)來看，公司將不得不利用人工智能和所謂的實(shí)用AI，例如采用機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用程序，"從根本上重新構(gòu)想客戶服務(wù)運(yùn)營"。

她表示，公司明智地開始嘗試最小化座席聯(lián)系以獲得簡單，直接的請(qǐng)求 -- 包括密碼重置，帳戶余額查詢或添加流媒體服務(wù)計(jì)劃 -- 自動(dòng)化。

但隨著更多這些更簡單的請(qǐng)求轉(zhuǎn)向自助服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)遇到更復(fù)雜的交互，公司需要熟練的員工來處理這些問題。"你可能不得不以不同方式管理它們，"Leggett說。"例如，您不會(huì)通過生產(chǎn)力和效率指標(biāo)來管理它們。您可能會(huì)[使用]客戶反饋或基于結(jié)果的成功指標(biāo)來管理它們。"

嵌入式支持B2B應(yīng)用程序

Ragsdale預(yù)計(jì)公司將越來越多地將客戶支持選項(xiàng)直接構(gòu)建到他們的移動(dòng)應(yīng)用程序和桌面軟件中。"傳統(tǒng)上，我們有過實(shí)地幫助；你可以點(diǎn)擊一個(gè)問號(hào)并在一個(gè)字段中獲得一個(gè)描述。"問題在于公司傾向于重命名和自定義字段，使它們更難管理。

幫助消費(fèi)者駕馭公司知識(shí)庫和社交社區(qū)的聊天機(jī)器人和其他工具對(duì)于客戶成功變得越來越重要，"這一切都是為了促進(jìn)采用和消費(fèi)以及[保持]應(yīng)用程序中的人員工作，"Ragsdale說。

根據(jù)Ragsdale的說法，Adobe確實(shí)接受了這個(gè)概念。該公司已將LogMeIn的BoldChat產(chǎn)品嵌入了點(diǎn)擊聊天和屏幕共享功能。"這真的是一種很棒的客戶體驗(yàn)，它可以保持[客戶]的工作和生產(chǎn)力，并提高采用率和消費(fèi)率，"Ragsdale說。

Ragsdale說，許多B2B公司仍然不重視聊天，但不應(yīng)該這樣。反對(duì)實(shí)施聊天的一個(gè)常見論點(diǎn)是，客戶并沒有要求它，就像他們不要求移動(dòng)應(yīng)用程序一樣。那即將改變。

"人們正在留下電話，發(fā)電子郵件和聊天，因?yàn)檫@是他們?nèi)绾翁幚硐M(fèi)者生活中的事情的自然進(jìn)展。"Ragsdale說。"他們喜歡聊天的便利。您可以在電話會(huì)議期間進(jìn)行聊天，也可以在瀏覽網(wǎng)頁或查看電子郵件時(shí)進(jìn)行聊天。聊天在消費(fèi)者世界并不新鮮，但對(duì)于B2B公司來說，他們發(fā)現(xiàn)很多這些消費(fèi)者絕對(duì)占有一席之地。"

機(jī)器人就在這里

據(jù)專家介紹，聊天機(jī)器人在過去一年左右的時(shí)間里才真正進(jìn)入，但圍繞它們的炒作預(yù)計(jì)不會(huì)很快消失。

Frost＆Sullivan的首席分析師南?！べZ米森（Nancy Jamison）迄今為止看到了很多困惑和成功。"每個(gè)人都在談?wù)摓樗麄兊倪\(yùn)營添加人工智能和虛擬助手"她說。"但是沒有多少人做得很好，或者如果他們這樣做，他們就是非常個(gè)性化的部署，專門針對(duì)像旅行這樣的垂直市場。目前還沒有廣泛使用成功的虛擬助手和機(jī)器人。"

專家還需要區(qū)分簡單的機(jī)器人和復(fù)雜的機(jī)器人。DMG咨詢公司總裁兼創(chuàng)始人Donna Fluss表示，智能虛擬座席（IVAs）將在未來的聯(lián)絡(luò)中心中發(fā)揮重要作用，并成為"下一代"自助服務(wù)解決方案。

雖然許多機(jī)器人通常針對(duì)一項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行編程，但I(xiàn)VA更加先進(jìn)，利用人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言技術(shù)來幫助座席從一個(gè)渠道移動(dòng)到另一個(gè)渠道，閱讀交互環(huán)境，并為座席提供建議。

Greenberg預(yù)計(jì)，到2018年，使用AI的機(jī)器人和不使用AI的機(jī)器人的采用率將會(huì)增加。他說，簡單的機(jī)器人接受簡單的問題，提供簡單的答案，按順序回答問題，或通過為客戶提供多種選擇來實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)Greenberg的說法，美國運(yùn)通通過Facebook Messenger成功部署了其中一個(gè)"非常簡單的聊天機(jī)器人"。機(jī)器人可以通過Facebook Messenger通知其AmEx信用卡上的新費(fèi)用，允許他們查看交易的詳細(xì)信息，并幫助他們完成許多其他可能的查詢和響應(yīng)。"那不是人工智能；"Greenberg說，"這只是一個(gè)到位的流程，而且這是一個(gè)有點(diǎn)機(jī)器人味道的流程。"

然而，Greenberg預(yù)計(jì)聊天機(jī)器人的發(fā)展會(huì)利用人工智能學(xué)習(xí)并變得更強(qiáng)大。這樣的聊天機(jī)器人將確定客戶的最佳選擇，但允許客戶更正它，并且它將考慮許多其他數(shù)據(jù)點(diǎn)，這將有助于評(píng)估用戶嘗試完成的任務(wù)。Greenberg說："我們將以接近實(shí)時(shí)和實(shí)時(shí)的響應(yīng)能力來看待這一點(diǎn)。"

Jamison將機(jī)器人比作交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。"我們已經(jīng)使用IVR 30年或更長時(shí)間了，我們?nèi)匀挥胁涣嫉腎VR。您可以擁有出色的IVR，支持語音的IVR，但如果您沒有正確實(shí)施，如果沒有正確的錯(cuò)誤恢復(fù)，如果沒有回答問題或執(zhí)行交易來電者，可能會(huì)出現(xiàn)問題嚴(yán)重的IVR，"她說。"擁有虛擬助手并沒有什么不同。它有一個(gè)不同的界面，可能在后臺(tái)有更多的知識(shí)，但如果你執(zhí)行得不好，那么你就會(huì)侮辱你的客戶。你會(huì)讓你的客戶發(fā)瘋。"

Jamison希望在行業(yè)聚集在一起制定一系列最佳實(shí)踐之前，會(huì)看到機(jī)器人的問題。她說，這可能會(huì)在來年開始。"因此，我認(rèn)為將會(huì)重點(diǎn)關(guān)注如何開發(fā)這些最佳實(shí)踐。"

Ragsdale和其他人也指出，雖然聊天機(jī)器人在B2C公司中相當(dāng)普遍，但B2B世界卻越來越難以接受它們。"我認(rèn)為機(jī)器學(xué)習(xí)能力非常關(guān)鍵，但一些核心聊天機(jī)器人實(shí)際上并不包含這一點(diǎn)，"Ragsdale說。

同樣重要的是，如果有必要，聊天機(jī)器人可以升級(jí)為現(xiàn)場座席。Ragsdale認(rèn)為，"這種溫暖的轉(zhuǎn)移在這里是一種神奇的東西"，傳統(tǒng)上它一直是許多公司的絆腳石。

"你真的需要這樣做，因?yàn)槟悴幌胝f，'好吧，這對(duì)于聊天來說變得太復(fù)雜了，我們將不得不通過電話溝通。'我聽說公司的恐怖故事這樣說，'但是我們的聊天座席桌面上沒有電話，所以我們要把你轉(zhuǎn)移到電話座席那里，你可以重新開始。'這絕對(duì)是你不想做的事。"

利用情感分析

為此，2018年的公司將加強(qiáng)其聯(lián)絡(luò)中心的情緒分析部署，以幫助座席更好地與客戶打交道。

Greenberg希望像Cogito這樣的公司提供的技術(shù)"繼續(xù)顯著增長。"Cogito的情商解決方案分析客戶的聲音，預(yù)測呼叫的結(jié)果，并協(xié)助座席采取行動(dòng)，可以節(jié)省可怕的呼叫。雖然存在這樣的技術(shù)，但它們尚未被許多公司采用。Greenberg說："我們會(huì)看到這種增長。"

Jamison表示同意，并指出這些技術(shù)符合座席的理念，為他們提供適當(dāng)?shù)墓ぞ邅砀玫赝瓿晒ぷ?。這包括獲得更好的知識(shí)庫，指導(dǎo)決議和下一步最佳行動(dòng)。

同樣重要的是屏幕上顯示的彈出窗口，可以根據(jù)對(duì)話的實(shí)時(shí)分析來指導(dǎo)座席。以催收催繳公司的座席為例。她可能會(huì)打電話給債務(wù)人，只是為了得知這個(gè)人是否已經(jīng)破產(chǎn)。在后臺(tái)運(yùn)行的語音分析引擎可以識(shí)別出人的聲音中的情緒混亂，并指導(dǎo)座席更加同情，表面上寫著"我真的很抱歉聽到這個(gè)。你遭遇了哪種破產(chǎn)？"

Jamison說："這是非常強(qiáng)大的，因?yàn)樗麄儾幌虢勇犨@些電話。"

將這些功能引入聊天機(jī)器人技術(shù)是一個(gè)自然的進(jìn)步。"我們將開始看到更多的聊天機(jī)器人自己進(jìn)行情緒分析，"Greenberg說，并堅(jiān)持認(rèn)為，如果客戶表示擔(dān)憂或擔(dān)心，聊天機(jī)器人將更加靈活地嘗試減輕他們的擔(dān)憂。

可能的時(shí)候自動(dòng)啟動(dòng)

但是聊天機(jī)器人和其他自助服務(wù)技術(shù)并不是2018年唯一會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)掀起波瀾的創(chuàng)新。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，組織應(yīng)該隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并為聯(lián)絡(luò)中心座席提供工具。大多數(shù)專家認(rèn)為，他們需要完成工作。

Leggett舉例一家保險(xiǎn)公司，每年處理大約500萬次電話。在每個(gè)呼叫之后，座席平均花費(fèi)大約10秒對(duì)每個(gè)案例進(jìn)行分類。"他們意識(shí)到，如果他們添加了實(shí)時(shí)語音或文本分析，他們就可以自動(dòng)進(jìn)行分類，并且比人工座席更準(zhǔn)確。"

她表示，在部署的第一年，平均每通電話減少了10秒，500萬次電話，最終節(jié)省了800萬美元。它減少了每次呼叫后座席忙碌的工作量，并允許座席更好地與客戶建立聯(lián)系。

Leggett和Fluss也將人工智能驅(qū)動(dòng)的呼叫路由作為2018年要考慮的技術(shù)。事實(shí)上，F(xiàn)luss表示，"自適應(yīng)實(shí)時(shí)智能路由"的進(jìn)步將使公司能夠通過有效地將全渠道聯(lián)絡(luò)路由到適當(dāng)?shù)淖幍姆绞絹斫档瓦\(yùn)營成本。

據(jù)Fluss稱，預(yù)計(jì)還將展示"曲棍球棒增長"的機(jī)器人過程自動(dòng)化（RPA），主要是因?yàn)樗軌蚋纳瓶蛻趔w驗(yàn)，降低運(yùn)營成本，并使座席的生活更輕松。

對(duì)話式，基于語音的界面也將繼續(xù)受到影響，因?yàn)榉治鰩燁A(yù)測人們更愿意使用他們的語音而不是鍵盤進(jìn)行搜索。這一趨勢(shì)促使亞馬遜為其Echo Show設(shè)備添加了一個(gè)交互式屏幕，這是其智能技術(shù)的最新版本，配備了Alexa語音助手。屏幕還允許用戶通過視頻進(jìn)行通信。

事實(shí)上，專家們希望視頻成為新的和不斷發(fā)展的客戶服務(wù)模式中的重要能力。"隨著我們的自動(dòng)化，人與人之間的聯(lián)系可能會(huì)減少，"Leggett表示，更多地強(qiáng)調(diào)視頻，視頻聊天，屏幕共享和共同瀏覽等視覺參與渠道。

Fluss表示，"改變和增強(qiáng)的另一個(gè)有趣領(lǐng)域"將涉及適應(yīng)性的日常勞動(dòng)力管理，并指出"公司將始終尋找降低運(yùn)營成本的方法。"NICE于10月收購了一家名為WorkFlex的公司，將這些能力帶給了自己的員工隊(duì)伍。優(yōu)化套件，F(xiàn)luss希望在勞動(dòng)力管理和自適應(yīng)調(diào)度領(lǐng)域看到更多創(chuàng)新。"它終于開始流行，"她說。

Fluss補(bǔ)充說，這些技術(shù)將特別有用，因?yàn)楣纠^續(xù)努力填補(bǔ)他們最不受歡迎的聯(lián)絡(luò)中心班次，特別是在深夜和周末。

Jamison指出，這些技術(shù)還將幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)不斷增長的千禧一代勞動(dòng)力，其成員更喜歡工作與生活的平衡而不是薪酬，而是寧愿對(duì)輪班和集體工作進(jìn)行投標(biāo)。例如，如果一群同事想要一起參加棒球比賽，他們會(huì)很高興選擇以團(tuán)體形式提交出價(jià)。同樣，這個(gè)群組希望能夠方便地隨時(shí)訪問計(jì)劃并能夠即時(shí)進(jìn)行更改。

Jamison說，新興的千禧一代勞動(dòng)力的另一個(gè)產(chǎn)物將更加注重為聯(lián)絡(luò)中心座席及其主管以及客戶創(chuàng)建更好的移動(dòng)應(yīng)用程序。

變化是永恒的

然而，無論哪種技術(shù)全年都在發(fā)揮作用，有一件事是肯定的：2018年聯(lián)絡(luò)中心肯定會(huì)有變化。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，公司可以期望在三個(gè)層面上看到效益：提高效率，提高客戶滿意度和忠誠度。國際客戶管理協(xié)會(huì)（ICMI）的聯(lián)合創(chuàng)始人兼高級(jí)顧問布拉德.克利夫蘭（Brad Cleveland）表示，整個(gè)組織的戰(zhàn)略價(jià)值將不斷提升。

克利夫蘭（Cleveland）表示，已經(jīng)成熟超過前兩個(gè)級(jí)別的公司現(xiàn)在正在尋求將聯(lián)絡(luò)中心的影響力擴(kuò)展到組織的其他領(lǐng)域，包括營銷，產(chǎn)品開發(fā)和IT。

他補(bǔ)充說，處于最后階段的公司經(jīng)常使用分析來了解該技術(shù)可以揭示其客戶的內(nèi)容，并建立跨職能的溝通渠道，使他們能夠分享創(chuàng)新和想法。他們還指導(dǎo)和培訓(xùn)他們的座席擁有"商業(yè)天線"般的敏銳并利用桌面工具來獲取洞察力。

"在客戶服務(wù)領(lǐng)域，現(xiàn)在正在進(jìn)行大量的創(chuàng)新"克利夫蘭（Cleveland）說。"如果我們不跟上我們的技術(shù)路線圖，隨著我們的戰(zhàn)略建設(shè)，我們將把自己置于一個(gè)很大的劣勢(shì)境地。這是一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻，許多客戶服務(wù)副總裁有一種很強(qiáng)的責(zé)任感，真正提前思考。"