歐洲稅務(wù)局采用了虛擬助理和其他額外的客戶體驗創(chuàng)新。

該組織

該組織是歐洲主要經(jīng)濟(jì)體之一的稅務(wù)機(jī)關(guān)。它為4100萬個人客戶以及500萬商業(yè)客戶提供服務(wù)。

該機(jī)構(gòu)運營著可能是世界上最大的虛擬聯(lián)絡(luò)中心，擁有22，000名員工，處理70％的國家政府交易。

挑戰(zhàn)

由于擁有如此龐大的客戶基礎(chǔ)以及在政府中扮演的這一關(guān)鍵角色，該機(jī)構(gòu)在有效處理聯(lián)絡(luò)量方面已經(jīng)面臨著艱難的挑戰(zhàn)。

僅在2014/15，他們就處理了5000萬個電話，接收了1600萬封郵件，發(fā)出了2.2億封郵件和受理了10.4億個在線交易。

此外，他們的任務(wù)不僅是到2020年實現(xiàn)15％的凈成本削減，而且還成為政府?dāng)?shù)字服務(wù)計劃的關(guān)鍵部分，其目標(biāo)是使數(shù)字服務(wù)如此吸引人且易于使用，數(shù)字化成為公民與政府互動和交易的首選方式。

據(jù)他們的首席數(shù)字和信息官說，他們的目標(biāo)是成為“世界上數(shù)字化程度最高的稅務(wù)機(jī)關(guān)之一”。

解決方案

該機(jī)構(gòu)有以下目標(biāo)：

實施多渠道數(shù)字稅收平臺（MDTP），以集成和支持從電話和郵件到網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體的所有渠道。

提供一套引人注目的數(shù)字服務(wù)作為最有效的互動方式，并鼓勵客戶采用數(shù)字化渠道。

提供客戶聯(lián)絡(luò)的單一視圖?！叭魏巫?，任何時候”都可以告訴客戶他們的查詢是如何進(jìn)展的。

該機(jī)構(gòu)選擇了eGain最受歡迎的數(shù)字客戶互動產(chǎn)品套件，從eGain Super Chat開始，其中包括eGain Virtual Assistant，eGain Chat和eGain Offers。

他們希望創(chuàng)建一種簡單而引人注目的在線體驗，客戶可以在其中實時獲得所需的幫助。

虛擬助理（VA）允許客戶在不需要座席幫助的情況下獲得常見問題的答案，同時從VA輕松升級到實時聊天意味著座席可以更有效地利用他們的時間來幫助客戶進(jìn)行更復(fù)雜的查詢。

使用eGain Offers，權(quán)威機(jī)構(gòu)不僅可以提供主動聊天，還可以使用復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則來針對最需要的客戶進(jìn)行聊天。業(yè)務(wù)規(guī)則是完全可配置的，因此在不更改站點的情況下輕松實現(xiàn)它們，并最大限度地減少對IT參與的需求。

實施

eGain與該組織及其系統(tǒng)集成商合作，設(shè)計出色的客戶體驗，并為座席提供適合此類任務(wù)關(guān)鍵工作的正確工具。

用于與虛擬助理和在線座席進(jìn)行交互的客戶聊天界面經(jīng)過品牌標(biāo)記，以提供從網(wǎng)站到在線幫助工具的無縫過渡。

基于80:20的原則，虛擬助理接受了培訓(xùn)，可以回答最常見的問題，當(dāng)客戶的問題超出了助理的專業(yè)領(lǐng)域時，能夠無縫升級到實時聊天。

eGain在設(shè)置聊天解決方案的每一步指導(dǎo)該組織，從識別適當(dāng)?shù)娜肟邳c和隊列到定義業(yè)務(wù)規(guī)則，使聊天提供有針對性，有效性和上下文。

結(jié)果

該機(jī)構(gòu)的首席數(shù)字和信息官將結(jié)果描述為“取得巨大成功”。

2016年1月與2015年同期比較：

使用虛擬助理而非真實座席處理了257，000次交互。

組織已將在線完成的納稅申報表比列增加至89％。

使用網(wǎng)絡(luò)聊天功能受理了88，000個呼叫，并且總共因此減少了41，000個呼叫，呼叫等待時間減半。

使用數(shù)字服務(wù)而非信件減少了21％的紙張消耗。考慮到之前的印刷成本已達(dá)到9600萬歐元，僅此一項就可以節(jié)省大量成本。

客戶滿意度分?jǐn)?shù)通常為80％以上，這對稅務(wù)機(jī)構(gòu)來說絕非易事?？蛻粝矚g他們可以使用他們選擇的設(shè)備，在適當(dāng)?shù)臅r間為他們尋求幫助，并盡可能地留在數(shù)字渠道，這意味著他們的問題可以更快地得到解決。

展望其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一階段，該機(jī)構(gòu)已選擇eGain Knowledge Agent和eGain Self Service，以提供支持和擴(kuò)展此類大容量虛擬聯(lián)絡(luò)中心所需的強(qiáng)大的全渠道知識管理功能。

由于稅務(wù)表填寫和在線自我評估是該組織與客戶互動的關(guān)鍵部分，因此eGain Cobrowse是座席提供逐步協(xié)助的完美工具，受益于隱私規(guī)則來管理座席可以看到并代表客戶填寫。

此外，eGain Social將輕松擴(kuò)展到新的社交渠道，而其安全的消息收件箱將由eGainMail提供支持。

該組織還將利用eGain Analytics中的全渠道分析，實現(xiàn)持續(xù)的聯(lián)絡(luò)中心管理和客戶旅程優(yōu)化，并與思科的Unified Contact Center Enterprise平臺集成。