隨著新興技術(shù)在產(chǎn)品，網(wǎng)站和應(yīng)用程序中的實(shí)施，人工智能（AI）今年獲得了很多支持。亞馬遜Alexa和Google Home也進(jìn)入更多的家庭，讓消費(fèi)者接觸到人工智能，它開始看起來(lái)像曾經(jīng)被認(rèn)為是未來(lái)的技術(shù)現(xiàn)在開始蔓延到我們的日常生活中。

與此同時(shí)，隨著企業(yè)找到自動(dòng)化任務(wù)的新方法來(lái)幫助提高生產(chǎn)力和員工福祉，自動(dòng)化也獲得了很多關(guān)注。TechRadar Pro與NICE的機(jī)器人自動(dòng)化EMEA和AI，Sharon Einstein進(jìn)行了交談，以了解明年和未來(lái)的人工智能和自動(dòng)化。

去年，F(xiàn)orrester預(yù)測(cè)組織將難以采用人工智能。你認(rèn)為2019年將成為人工智能變得更加平常的一年嗎？

如果您同意人工智能（AI）是機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）發(fā)展的下一步，那么您可能會(huì)認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)采用了某些形式的AI。例如，德勤的研究表明，53％的企業(yè)已經(jīng)通過(guò)某種機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）為其員工提供支持。預(yù)計(jì)這一數(shù)字在2020年將增加到72％。

隨著組織更好地了解RPA改變業(yè)務(wù)流程和員工體驗(yàn)的潛力，采用率將會(huì)提高，組織甚至?xí)_始考慮RPA，以應(yīng)對(duì)比現(xiàn)在更復(fù)雜的情況。我們只處于早期采用階段，許多組織仍在等待投資前的影響。

展望未來(lái)，那些采用更廣泛自動(dòng)化視角的企業(yè)將在采用方面取得突破。通過(guò)使用超出“無(wú)人值守”RPA并進(jìn)入更廣泛運(yùn)營(yíng)的能力，擴(kuò)展的機(jī)會(huì)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。通過(guò)將“人工增強(qiáng)”作為能力的一部分，可以將組織中更廣泛的領(lǐng)域從技術(shù)中受益，而不是局限于一些后臺(tái)流程。

普華永道估計(jì)，在未來(lái)20年內(nèi)，大約20％的工作崗位將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，任何部門都不會(huì)受到影響。對(duì)2019年采用AI和自動(dòng)化的企業(yè)有什么建議嗎？

企業(yè)面臨RPA和AI面臨的最大問題是從哪里開始，許多自動(dòng)化項(xiàng)目?jī)H僅因?yàn)檫x擇了錯(cuò)誤的流程而失敗 － 即那些過(guò)于復(fù)雜，過(guò)于利基的流程等。像NICE的自動(dòng)化查找器這樣的自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)工具對(duì)于組織試圖決定自動(dòng)化哪些流程。這些工具使用復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)建議哪些流程可以產(chǎn)生最佳的ROI。

我還建議組織考慮的不僅僅是效率優(yōu)勢(shì)。人工智能和自動(dòng)化也有助于改變員工體驗(yàn)。例如，考慮通過(guò)實(shí)時(shí)指導(dǎo)，決策支持和在需要時(shí)提供的最佳實(shí)踐可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法也可以提供幫助，因?yàn)樗梢詾槟峁┱鎸?shí)的圖像，而不必花費(fèi)數(shù)周或數(shù)月來(lái)分析每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

最后，我建議企業(yè)將自動(dòng)化和人工智能視為重新利用現(xiàn)有員工的機(jī)會(huì)。花時(shí)間繪制業(yè)務(wù)各個(gè)部分的流程，并將員工集中在需要人工輸入和技能的領(lǐng)域，并為更適合自動(dòng)化的流程采用機(jī)器人自動(dòng)化，并對(duì)業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生更大的影響。

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的一部分，您認(rèn)為在實(shí)施自動(dòng)化解決方案方面，企業(yè)會(huì)如何回歸？

原因很多。不知道從哪里開始，等待早期采用者展示業(yè)務(wù)成果以及自動(dòng)化取代人的感覺都是發(fā)揮作用的因素。推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目是一個(gè)漫長(zhǎng)的旅程，包含許多組件 － 毫無(wú)疑問，自動(dòng)化是其中的一部分 － 但在開始實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化之前，還需要重新審視當(dāng)前流程并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。

不知道如何擴(kuò)展也可能是一個(gè)障礙，以及流程的規(guī)模 － 部署AI通常是一個(gè)端到端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，需要一個(gè)全面的變更管理計(jì)劃。企業(yè)如何在2019年使用人工智能為員工提供動(dòng)力？ 人工智能可以成為員工參與的有力工具。它可以幫助個(gè)性化員工體驗(yàn)并為他們提供必要的幫助和支持。通過(guò)幫助他們更快地完成任務(wù)，AI將確保他們始終受到激勵(lì)。

可以為每位員工部署人工智能驅(qū)動(dòng)的個(gè)人助理，使他們能夠做出更好的決策，提高工作效率和效率。目前，普通員工平均每天花費(fèi)80％用于平凡的日常工作，而這些工作并不一定需要人工投入。結(jié)果，大量的潛力往往沒有實(shí)現(xiàn)。通過(guò)將自動(dòng)化和人工智能集成到日常工作中，員工可以擺脫單調(diào)的任務(wù)，從而完成更多令人興奮和有益的任務(wù)，從而增 加真正的價(jià)值。對(duì)于許多組織而言，這意味著提高員工滿意度，員工感覺他們的時(shí)間更有價(jià)值。

您還想做其他任何評(píng)論嗎？

自動(dòng)化和人工智能都在市場(chǎng)上引起了巨大的興奮。然而，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將是保持這種勢(shì)頭。如前所述，企業(yè)需要確保他們擁有有效的變更管理計(jì)劃來(lái)幫助管理此流程。這需要正面解決挑戰(zhàn)，為員工提供培訓(xùn)，監(jiān)控進(jìn)度，要求反饋以便在需要改進(jìn)的領(lǐng)域開展工作。