近段時(shí)間，網(wǎng)傳中國聯(lián)通將對(duì)傳統(tǒng)營業(yè)廳進(jìn)行整改，預(yù)計(jì)在今年打造2000家5G體驗(yàn)廳，以及5000家智慧家庭體驗(yàn)廳，嚴(yán)控營業(yè)廳收入下降，提升其價(jià)值。不僅聯(lián)通，移動(dòng)、電信也在全力打造體驗(yàn)廳。

運(yùn)營商為何要大肆升級(jí)改造傳統(tǒng)營業(yè)廳？

隨著網(wǎng)廳、微信公眾號(hào)、小程序、手機(jī)端APP等線上渠道不斷發(fā)展，功能不斷豐富優(yōu)化，用戶足不出戶就能完成業(yè)務(wù)辦理，致使傳統(tǒng)營業(yè)廳人流量大量流失，產(chǎn)能不斷被壓縮，收入呈大幅持續(xù)下滑態(tài)勢(shì)。

再仔細(xì)觀察傳統(tǒng)營業(yè)廳布置，雖然門頭宣傳材料均已更換為與5G相關(guān)的宣傳材料，如5G套餐、融合套餐、5G終端等宣傳材料，但產(chǎn)品宣傳仍以傳統(tǒng)套餐和終端為主，在擺放上也是陳舊的擺設(shè)。只是把原來4G的物料更換為5G，沒有一個(gè)推陳出新的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)，以用戶的慣性思維，只會(huì)覺得宣傳的內(nèi)容本質(zhì)不變，毫無新鮮感，難以讓他們走進(jìn)營業(yè)廳。

此外，人們對(duì)5G的高速率、大容量、低時(shí)延的感知仍然停留在意識(shí)層面，只聽說網(wǎng)速會(huì)很快、畫質(zhì)會(huì)很好，那么實(shí)際速度到底是多快、畫質(zhì)有多清晰，只有親自體驗(yàn)了才知道。但當(dāng)前大多數(shù)傳統(tǒng)營業(yè)廳僅能提供手機(jī)終端、智能手表等基礎(chǔ)設(shè)備供用戶體驗(yàn)，對(duì)于更能體現(xiàn)5G特性的VR、AI、超高清等應(yīng)用終端設(shè)備還是比較少。

在這個(gè)以體驗(yàn)為中心的時(shí)代，傳統(tǒng)營業(yè)廳不僅不能滿足用戶的需求了，還在消耗大量經(jīng)營成本，給運(yùn)營商也造成了一定的負(fù)擔(dān)。而線下營業(yè)廳作為最直接接觸到客戶的實(shí)體營銷渠道，承載著宣傳、體驗(yàn)、營銷和服務(wù)等功能，雖然業(yè)務(wù)不斷被壓縮，但其在宣傳企業(yè)形象、業(yè)務(wù)品牌，提升客戶質(zhì)量感知、營銷效果、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面仍發(fā)揮著獨(dú)特的作用，在5G推廣及發(fā)展上依舊是不可替代的重要渠道。

運(yùn)營商只要摒棄掉陳舊古板的傳統(tǒng)營業(yè)廳，結(jié)合5G，將其打造成體驗(yàn)式綜合智能營業(yè)廳，為用戶提供沉浸式體驗(yàn)，那么線下營業(yè)廳仍然未來可期。

一：合理選址，合理布局，全面智能化、數(shù)字化

從當(dāng)前三大運(yùn)營商的試點(diǎn)體驗(yàn)廳上看，選址主要集中在人流量大的地段，且占地面積大，布局明亮且清晰，內(nèi)置劃分了智能生活區(qū)、智慧家庭展銷區(qū)、終端展銷區(qū)、服務(wù)休閑區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)和VIP服務(wù)區(qū)等幾大空間。運(yùn)營商在升級(jí)打造營業(yè)廳的時(shí)候，可參考試點(diǎn)體驗(yàn)廳的經(jīng)驗(yàn)，選址在一些重點(diǎn)商圈和家庭小區(qū)人流比較多的區(qū)域。廳內(nèi)布局，可在參考試點(diǎn)體驗(yàn)廳的基礎(chǔ)上，增加店內(nèi)特色，配置智能機(jī)器人、一體機(jī)、智能叫號(hào)機(jī)、業(yè)務(wù)辦理終端機(jī)等智能機(jī)器，讓營業(yè)廳更加智能化、數(shù)字化。

二：落實(shí)推廣“三千兆”，保障高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)

隨著5G商用，5G套餐、千兆光寬成為當(dāng)前主推，千兆Wi-Fi 6也逐步進(jìn)入商用，“三千兆”時(shí)代已來臨。運(yùn)營商可將5G、千兆寬帶、千兆Wi-Fi 6作為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，貫穿整個(gè)營業(yè)廳，保障廳內(nèi)各種體驗(yàn)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)，同時(shí)設(shè)置5G網(wǎng)絡(luò)專區(qū)、千兆寬帶專區(qū)、千兆Wi-Fi 6專區(qū)，讓用戶在營業(yè)廳體驗(yàn)一把“出門用千兆5G，辦公/回家用千兆寬帶、千兆Wi-Fi 6”的超快速網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，刺激用戶升級(jí)成為“三千兆”用戶，拉動(dòng)5G套餐、千兆寬帶等業(yè)務(wù)上量。

三：聚焦新型智能應(yīng)用終端，打造特色體驗(yàn)專區(qū)，吸引客流，促增收

AR/VR、超高清一直以來都被視為最先落地的5G應(yīng)用，在人們高關(guān)注度下，運(yùn)營商可結(jié)合相關(guān)應(yīng)用打造智能娛樂專區(qū)，推出5G高清視頻、5G快游戲、云游戲、5GAR/VR全景直播等體驗(yàn)活動(dòng)，疊加海量內(nèi)容，可吸引大量青少年群體參與進(jìn)來。

當(dāng)前智慧家庭正是三大運(yùn)營商重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容為“5G套餐+千兆寬帶+泛智能終端+智能服務(wù)”，運(yùn)營商可結(jié)合智能家電、路由器、攝像頭等泛智能終端，打造智慧家庭體驗(yàn)專區(qū)，讓用戶提前體驗(yàn)一下：人未到家，就可把家里的空調(diào)、燈、門鎖等都通通打開，回家就能感受適宜的溫度，明亮的房子，推門就有的愉悅感。通過這些智能體驗(yàn)，可引發(fā)用戶對(duì)5G終端和未來美好新生活更多的期待。

在這個(gè)萬物互聯(lián)的時(shí)代，車聯(lián)網(wǎng)、智慧工廠、遠(yuǎn)程手術(shù)、遠(yuǎn)程教育等不斷興起，運(yùn)營商可在營業(yè)廳內(nèi)開設(shè)物聯(lián)網(wǎng)專區(qū)，通過案例、視頻講解、現(xiàn)場(chǎng)模擬、AR/VR身臨其境等方式讓用戶更加深入了解這些設(shè)備業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的，拓展視野并普及知識(shí)。

運(yùn)營商可通過這類特色體驗(yàn)專區(qū)，吸引用戶進(jìn)店體驗(yàn)，提升門店人氣，促進(jìn)5G用戶轉(zhuǎn)化，提升智慧家庭業(yè)務(wù)量。

四：加強(qiáng)與終端廠商的合作，豐富可體驗(yàn)終端品類

營業(yè)廳的建立，離不開終端廠商的支撐，沒有終端設(shè)備，談何體驗(yàn)。運(yùn)營商一直都是跟手機(jī)廠商、設(shè)備廠商合作，推出定制式手機(jī)終端、智能手表等，在新零售興起時(shí)，在線下營業(yè)廳引進(jìn)京東、蘇寧、小米等多家產(chǎn)品終端，在營業(yè)廳的打造上，運(yùn)營商不僅要保持跟現(xiàn)有終端廠商的合作，更要拓展更多的廠商合作商機(jī)，引進(jìn)更多優(yōu)質(zhì)、種類多樣的終端供用戶體驗(yàn)，滿足用戶多樣化、個(gè)性化、多層次的體驗(yàn)需求。

五：線上線下相互引流，協(xié)同發(fā)展

雖然線上渠道的出現(xiàn)，大大的壓縮了線下營業(yè)廳的業(yè)務(wù)，但正是線上渠道取代了線下營業(yè)廳的部分職能，才能讓線下營業(yè)廳釋放出更多空間去轉(zhuǎn)型，線上線下從來都不是對(duì)立的，是可以相互協(xié)同發(fā)展的。營業(yè)廳可以打造熱門活動(dòng)，通過微信公眾號(hào)、小程序、朋友圈等線上渠道宣傳推廣，然后借助微信公眾號(hào)、小程序、手機(jī)端APP、百度\高德\騰訊地圖APP線上預(yù)約及遠(yuǎn)程取號(hào)，將用戶引導(dǎo)到體驗(yàn)廳內(nèi)參與活動(dòng)，當(dāng)用戶想要購買某項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)，即可通過營業(yè)廳內(nèi)放置的業(yè)務(wù)辦理終端機(jī)，自主線上下單，或者在工作人員的指導(dǎo)下在線上下單。

六：深入了解到廳客戶，精準(zhǔn)營銷，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

運(yùn)營商可在營業(yè)廳設(shè)置AI人臉識(shí)別技術(shù)，對(duì)到店用戶進(jìn)行用戶畫像分析，識(shí)別用戶星級(jí)、留存用戶手機(jī)號(hào)/身份證號(hào)、排隊(duì)等候時(shí)長、業(yè)務(wù)受理時(shí)長等準(zhǔn)確信息，及時(shí)引導(dǎo)用戶到相對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)專區(qū)，并將客戶需求、體驗(yàn)感官與營銷策略進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，精準(zhǔn)營銷。此外，針對(duì)智慧家庭營銷，結(jié)合精英裝維團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)上門裝維服務(wù)，提升用戶滿意度。

結(jié)束語：

今年受疫情影響，人人都被迫宅在家里不出門，線下營業(yè)廳也接近于全面停業(yè)，運(yùn)營商正好借此契機(jī)，對(duì)線下營業(yè)廳進(jìn)行改造升級(jí)，待到疫情結(jié)束，人們“報(bào)復(fù)性”出門時(shí)，給用戶一個(gè)眼前一亮的感覺，提升企業(yè)形象，同時(shí)通過營業(yè)廳展銷一體化模式，拉動(dòng)用戶增長?？芍^是“名利”、“用戶”雙豐收啊。

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