由中國信息通信研究院（以下簡稱“信通院”）與蘇州市金融科技協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦的2020第三屆中國金融科技產(chǎn)業(yè)峰會(huì)于9月16-18日在蘇州隆重舉行。本次峰會(huì)主題為“讓金融更科技”，會(huì)議針對(duì)全球金融科技熱點(diǎn)話題及金融科技產(chǎn)業(yè)最前沿的創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行了全方位解讀，為廣大與會(huì)者提供了一場金融科技的“思想盛宴”。會(huì)上，中興通訊與中國信通院正式發(fā)布雙方共同編制的《遠(yuǎn)程智慧銀行應(yīng)用發(fā)展白皮書（2020年）》（以下簡稱“白皮書”）。

2020第三屆中國金融科技產(chǎn)業(yè)峰會(huì)

中興通訊遠(yuǎn)程智慧銀行方案總監(jiān)王海新現(xiàn)場作白皮書解讀

隨著金融改革與開放程度的深入，涌現(xiàn)出日益豐富的金融業(yè)態(tài)，以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新業(yè)態(tài)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)形成較大沖擊，傳統(tǒng)競爭格局被打破。其次伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在萬物互聯(lián)的5G時(shí)代，用戶也更加青睞便捷、易得、深入場景的線上金融服務(wù)。銀行線下物理網(wǎng)點(diǎn)的客流量、交易額持續(xù)萎縮，而網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營資金、人力成本居高不下，導(dǎo)致線下網(wǎng)點(diǎn)投資回報(bào)率不斷下降。同時(shí)受2020新冠疫情影響，“非接觸式”金融服務(wù)正在成為趨勢，金融服務(wù)的遠(yuǎn)程化、線上化、移動(dòng)化為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

在此背景下，遠(yuǎn)程智慧銀行應(yīng)運(yùn)而生，旨在整合線上線下渠道，建設(shè)遠(yuǎn)程服務(wù)能力平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與終端機(jī)具的全云化部署，為銀行業(yè)務(wù)的智慧化運(yùn)營提供條件，最終建立以遠(yuǎn)程化和智能化為核心的全新銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營模式。該白皮書以視頻能力為支撐，以遠(yuǎn)程服務(wù)能力平臺(tái)建設(shè)和多元化渠道協(xié)同為主要內(nèi)容，詳細(xì)闡述了數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的遠(yuǎn)程智慧銀行應(yīng)用主要場景及關(guān)鍵技術(shù)。

遠(yuǎn)程智慧銀行的應(yīng)用發(fā)展帶來了銀行服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，主要體現(xiàn)在以下三方面：一是遠(yuǎn)程化，客戶可以突破物理距離的限制，即使遠(yuǎn)離營業(yè)廳，也能在5G、智能物聯(lián)、AR/VR、生物識(shí)別等新技術(shù)支撐下，隨時(shí)安全高效地享受到無接觸的智能金融服務(wù)；二是傳統(tǒng)客戶服務(wù)將轉(zhuǎn)為更為主動(dòng)的客戶經(jīng)營，依托視頻及智能化能力建設(shè)，豐富線上業(yè)務(wù)能力，滿足客戶各類銀行交易服務(wù)，及個(gè)性化的顧問式投資理財(cái)與增值服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理需求；三是銀行業(yè)務(wù)載體的多元化，利用線上多媒體平臺(tái)為客戶提供全方位、全時(shí)段、全渠道、多終端的遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)。

遠(yuǎn)程智慧銀行充分結(jié)合5G、音視頻、AR/VR、全息、生物識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等各項(xiàng)技術(shù)，創(chuàng)新構(gòu)建集“人工+智能”、“線上+線下”、“服務(wù)+營銷”于一體的全云化、智能化、場景化交易型遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)新模式，廣泛應(yīng)用于智能客戶引導(dǎo)、視頻遠(yuǎn)程協(xié)作、業(yè)務(wù)自助辦理、安全防控、分布式客服、居家坐席、視頻營業(yè)廳等多種業(yè)務(wù)場景。

遠(yuǎn)程智慧銀行在服務(wù)效率、人力成本、獲客渠道和運(yùn)維成本等方面較傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)都有顯著改進(jìn)。自助終端機(jī)具的使用使得網(wǎng)點(diǎn)輕型化，服務(wù)效率明顯提升；專家資源的共享將人力成本大幅降低；居家座席、移動(dòng)座席等分布式座席方式讓網(wǎng)點(diǎn)的工作人員在柜員和坐席之間隨時(shí)切換身份，解決工作人員忙閑不均的問題，具備更靈活的服務(wù)能力和更高的人員利用率；而多元化的服務(wù)渠道及一站式的業(yè)務(wù)辦理則有效提升獲客能力、商機(jī)轉(zhuǎn)化率及溝通效率。

該白皮書指出，遠(yuǎn)程智慧銀行的發(fā)展是一個(gè)長期過程，應(yīng)堅(jiān)持以解決銀行服務(wù)難點(diǎn)和痛點(diǎn)為目標(biāo)，最大程度滿足用戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，循序漸進(jìn)，分布實(shí)施，制定出三步走建設(shè)路徑，為銀行經(jīng)營和發(fā)展持續(xù)賦能。遠(yuǎn)程智慧銀行1.0實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程化，完成遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和遠(yuǎn)程服務(wù)終端機(jī)具和渠道建設(shè)；遠(yuǎn)程智慧銀行2.0實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)和終端機(jī)具的全云化部署，同時(shí)進(jìn)行智能化建設(shè)；遠(yuǎn)程智慧銀行3.0在遠(yuǎn)程化和全云化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)決策、管理、營銷等行為的智慧化運(yùn)行。

目前遠(yuǎn)程智慧銀行相關(guān)的政策標(biāo)準(zhǔn)正在持續(xù)研究和試驗(yàn)中，管理政策也將持續(xù)規(guī)范。同時(shí)，銀行內(nèi)部的體系架構(gòu)及管理模式也會(huì)隨著運(yùn)營服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變做出相應(yīng)調(diào)整。隨著各項(xiàng)技術(shù)的創(chuàng)新，遠(yuǎn)程智慧銀行將持續(xù)挖掘潛在客戶需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。
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