回顧2020年，對于運營商來說，這一年過得艱辛但好在還是做出不錯的成績，比如說5G業(yè)務。據(jù)工信部最新數(shù)據(jù)顯示，我國已建成全球最大5G網(wǎng)絡，累計已建成5G基站71.8萬個，推動共建共享5G基站33萬個；三大運營商5G套餐用戶累計突破兩億戶。此外，隨著5G網(wǎng)絡覆蓋的不斷深入，5G+多種新興技術融合千行百業(yè)當中，加速了國內(nèi)經(jīng)濟復蘇及為業(yè)務增長帶來了新的動力。

2021年是5G商用的第二年，對于運營商來說，發(fā)展5G是他們的首要任務，他們將更多資源傾向于發(fā)展5G業(yè)務。對于用戶而言，與他們最直接相關的便是5G套餐，眾人對新一年的5G套餐變化有了更高的期待，特別是在資費及產(chǎn)品內(nèi)容這兩方面。那么與2020年相比，2021年的5G套餐將會有哪些變化呢？

雖然5G在2020年取得不菲的成績，但就網(wǎng)絡覆蓋、產(chǎn)品體系完善度及5G應用普及而言，仍處于發(fā)展初期。在新增用戶觸及天花板，存量運營成為新的競爭焦點環(huán)境下，如何發(fā)展新用戶，如何將存量用戶快速轉(zhuǎn)化為新5G用戶成為運營商當下需要考慮的問題。筆者認為，在新的一年當中，運營商加快5G網(wǎng)絡建設的同時在5G產(chǎn)品方面，將從產(chǎn)品內(nèi)容、宣傳推廣，服務質(zhì)量等方面入手，制定出最優(yōu)的套餐方案取勝用戶，加快5G用戶發(fā)展。

5G套餐變化更強調(diào)內(nèi)容豐富性

在4G時代末期，用戶已不再是單純使用語音或流量，無限量套餐及互聯(lián)網(wǎng)卡的推出使得用戶對定向流量、權益產(chǎn)品的需求日益增多，常規(guī)套餐無法滿足用戶的新需求。最近幾年，新推出的套餐在原有的基礎上有了進一步的優(yōu)化，不再局限于常規(guī)流量、語音等內(nèi)容，如移動的校園學霸卡——39元首年享55G流量，其中30G為定向流量，這種套餐變化也持續(xù)到了5G時代。從三大運營商的主推5G套餐可知，除包含常規(guī)流量、語音之外，還包含生態(tài)權益、會員權益等內(nèi)容，產(chǎn)品內(nèi)容更豐富。

在新的一年當中，5G套餐還能如何改進才能更吸引用戶的注意力呢？第一，產(chǎn)品內(nèi)容繼續(xù)多樣化。常規(guī)套餐疊加權益產(chǎn)品這一基礎操作將成為未來產(chǎn)品競爭熱點。如今運營商的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，除包含定向流量之外，一般還疊加生活權益，如視頻會員、音樂會員，相比常規(guī)套餐，優(yōu)化后的新套餐更具有特色，競爭優(yōu)勢更明顯。為發(fā)展新用戶，在新5G套餐內(nèi)容設計這方面，除了參考4/5G常規(guī)套餐的內(nèi)容之外，運營商考慮也將會更全面，更注重產(chǎn)品內(nèi)容豐富性。第二，產(chǎn)品體系多樣化。雖有互聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的產(chǎn)品，但在產(chǎn)品設計方面也會保留一部分原套餐的自由性，而這部分產(chǎn)品專為非流量用戶設計，特點是由用戶自己選擇自己需求產(chǎn)品，如移動之前推出的自由選套餐，用戶根據(jù)自己消費情況選擇單一的語音套餐、單一的流量套餐。在新的產(chǎn)品體系當中，將會出現(xiàn)生活權益、5G應用產(chǎn)品等內(nèi)容供用戶按需選擇。第三，家庭5G產(chǎn)品融合化，未來電視、智家應用產(chǎn)品將成為寬帶套餐內(nèi)容的標配，高質(zhì)量用戶的發(fā)展離不開這些產(chǎn)品的疊加。

另外，除了考慮到5G新用戶的權益，還需要照顧現(xiàn)階段因5G套餐價格較高而選擇繼續(xù)觀望的存量人群。中低價5G套餐并不是簡簡單單就能推出，運營商還需要考慮到5G建設成本、5G網(wǎng)絡覆蓋情況及5G產(chǎn)品的普及情況，到成熟時機自然會逐步降低5G套餐資費，而在這期間，5G升級包的進一步優(yōu)化是非常有必要的。而接下來的5G升級包優(yōu)化也將更趨于流量+權益組合產(chǎn)品為主，以體驗5G速率為出發(fā)點，結合當下流行的月卡會員、消費券等權益產(chǎn)品提升用戶辦理興趣。目前電信官網(wǎng)所推出的29元升級包含10G流量/月，額外贈送3個10G/月流量，還包含定向免流應用等內(nèi)容，套餐內(nèi)容相對豐富。除29元檔升級包外，電信還推出49/99元檔（流量額度有區(qū)別），滿足不同層次用戶的流量需求。目前國內(nèi)還存在不少2/3G用戶，隨著技術的進步，國內(nèi)退網(wǎng)條件逐漸成熟，挽留這些用戶，除升檔這一手段之外，向這批用戶精準推送合適的5G升級包，讓其在原套餐基礎上體驗更快的5G網(wǎng)絡速率，提升用戶滿意度。

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級，更注重5G產(chǎn)品宣傳及普及

在5G商用初期，用戶對于5G產(chǎn)品的了解并非十分深入，比如說5G通信技術對于國家、社會的貢獻、疫情期間所帶來的防疫效果等，還有5G應用的類型、使用方式及對自己乃至各行業(yè)的好處等。5G產(chǎn)品的發(fā)展離不開宣傳，而線下營業(yè)廳離用戶最近，當下傳統(tǒng)營業(yè)廳在5G商用后上架相關產(chǎn)品，但內(nèi)部升級仍不夠，不僅是硬件（如物料、終端設備）要升級，軟件也要升級，如營銷人員對于5G產(chǎn)品的理解。而升級后的營業(yè)廳除了負責5G產(chǎn)品宣傳和日常答疑之外，仍需要負責5G全系列產(chǎn)品進一步普及工作。

這些年，運營商一直在嘗試門店跨界經(jīng)營，特別是在5G商用后，涌現(xiàn)出5G環(huán)境體驗廳，電競體驗廳等，除了吸引眼球，更是為了豐富體驗和提升用戶對5G的感知。在5G時代，大型營業(yè)廳將標配終端陳列區(qū)、應用體驗區(qū)、方案解決平臺，既能提供購買服務，又提供真實的體驗服務，將用戶滿意度提升至極致。再者，線下門店與線上客服協(xié)同合作，如當客戶在線上有產(chǎn)品需求但又鑒于網(wǎng)購所帶來的風險，線上客服可引導用戶到實體店進行查看及體驗，滿意再付款。

5G時代將更關注用戶服務質(zhì)量

影響運營商用戶快速發(fā)展的因素除套餐內(nèi)容、價格之外，還有就是他們所提供的服務，包括售前售后答疑、裝維響應速度等。近些年來，運營商加大了用戶服務質(zhì)量考核力度，不斷強化用戶權益保障，據(jù)工信部統(tǒng)計，2020年三季度電信用戶申訴率同比下降27.9%，影響用戶感知服務問題申訴率同比下降48.9%，電信用戶綜合滿意度81.6分，同比提高1.4分。投訴率雖然有所下降，但工信部指出一些服務質(zhì)量問題反復出現(xiàn)，資費套餐、5G綜合服務、傲慢服務等方面用戶反映比較強烈，還需要全行業(yè)進一步提升服務質(zhì)量，營造人民滿意的信息通信消費環(huán)境。

總而言之，好的服務是取勝的關鍵環(huán)節(jié)，不容忽視，無論是新戶還是存量用戶，享受一個好的服務是用戶的權利。因此，提升服務質(zhì)量關乎運營商的口碑，需重視起來。

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