隨著“AI+大數(shù)據(jù)”的快速升級(jí)和發(fā)展，用戶感知和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升，以及當(dāng)前APP、微信等移動(dòng)端的迭代升級(jí)，使得基于用戶的溝通方式發(fā)生了根本性的變化。

從整體來(lái)看，以人為載體的直接、單一的溝通場(chǎng)景，即人打電話、人接電話的方式，越來(lái)越難以滿足當(dāng)前用戶多元化且快餐式的生活方式，而以AI為載體的多元化、智能化的溝通場(chǎng)景，即AI打電話、人接電話的方式，它進(jìn)一步優(yōu)化了用戶的溝通方式，極大的提升溝通效率，過(guò)濾用戶想過(guò)濾的通話，分析匯總用戶關(guān)心的數(shù)據(jù)，無(wú)疑成為當(dāng)前用戶更樂(lè)于接受且信賴的溝通方式。

被重新定義的溝通方式如何有趣？

人們希望改變，卻又不愿相信改變能夠成真。

此前，谷歌展示的名為GoogleDuplex打電話機(jī)器人的新技術(shù)，以假亂真的聲音、正確而流利的回復(fù)以及能像人類一樣發(fā)出“嗯”、“啊”等語(yǔ)氣詞，讓現(xiàn)場(chǎng)觀眾既驚喜又有些害怕。

盡管谷歌聲稱會(huì)場(chǎng)演示使用的是真實(shí)的電話錄音，接聽(tīng)者也是真正的商戶，但也有人為此提出了質(zhì)疑，認(rèn)為錄音存在造假可能性。

而以技術(shù)立身的Google又怎能忍受這種對(duì)技術(shù)能力的質(zhì)疑呢？

隨后，Google邀請(qǐng)了一些國(guó)外媒體記者，讓他們親身體驗(yàn)了一把Duplex。結(jié)果證明，質(zhì)疑是沒(méi)有必要的，Google Duplex現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的表現(xiàn)與Google在發(fā)布會(huì)上展示的幾乎沒(méi)有差別。

當(dāng)然，Google Duplex現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試也出現(xiàn)了一些“意外”，現(xiàn)場(chǎng)一位好事的記者故意說(shuō)了一個(gè)不存在的日期來(lái)考驗(yàn)Duplex，果真把Duplex難住了。不過(guò)谷歌早有預(yù)備，當(dāng)Duplex答不上用戶的請(qǐng)求時(shí)，就會(huì)自動(dòng)呼叫人工坐席，讓人工坐席及時(shí)介入通話來(lái)完成用戶請(qǐng)求。

目前，已有眾多企業(yè)正在使用類似Google Duplex這樣的一套自動(dòng)化程序（AI語(yǔ)音機(jī)器人），放在人工坐席服務(wù)之前，用戶可以通過(guò)這個(gè)自動(dòng)化程序自助解決一些常見(jiàn)問(wèn)題，進(jìn)而減少用戶接入人工坐席的次數(shù)，同時(shí)有效緩解人工座席的工作強(qiáng)度。

悟空話務(wù)機(jī)器人三大功能助力形成溝通新方式

智能搶答

引入語(yǔ)境，通過(guò)上下文判斷客戶通話內(nèi)容，識(shí)別通話空音，解析客戶通話內(nèi)容節(jié)點(diǎn)，智能調(diào)整話術(shù)間隔，實(shí)現(xiàn)及時(shí)響應(yīng)。

多輪對(duì)話

不限于單輪會(huì)話，支持企業(yè)增值配置多領(lǐng)域話術(shù)場(chǎng)景，打通企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)線，系統(tǒng)將智能解析客戶意圖，自動(dòng)匹配話術(shù)場(chǎng)景。

AI+人工主動(dòng)式介入

支持多種打斷方式，通話打斷后AI語(yǔ)音機(jī)器人將續(xù)答中斷的通話內(nèi)容，智能推送當(dāng)前意向客戶通話，更支持人工主動(dòng)式無(wú)感介入，人工可隨時(shí)介入當(dāng)前通話，及時(shí)跟進(jìn)意向客戶。

從上述內(nèi)容中可以看出，在與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互的方面，悟空話務(wù)機(jī)器人與GoogleAssistant的Duplex是有一些相似之處的。

AI坐席能智能撥號(hào)，在通話中了解用戶意圖與需求，將用戶的通話內(nèi)容及接聽(tīng)狀態(tài)標(biāo)簽化處理并繪制成表單，便于業(yè)務(wù)核對(duì)或?qū)彶椤?/p>

另外，當(dāng)AI坐席能夠解答用戶提出的問(wèn)題、滿足用戶的需求時(shí)，AI系統(tǒng)將直接對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行獨(dú)立處理，整個(gè)通話過(guò)程不需要人工介入。

但是，當(dāng)用戶的提問(wèn)超出了AI坐席的解決范圍時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提醒人工坐席及時(shí)介入，此時(shí)，人工坐席可以從通話后臺(tái)中查看AI坐席與用戶當(dāng)前的文字版聊天記錄。

當(dāng)然，除了相似之處，悟空話務(wù)機(jī)器人也有自身的獨(dú)特之處。

首先，Google Assistant的Duplex實(shí)現(xiàn)的是通話轉(zhuǎn)呼能力，悟空話務(wù)機(jī)器人則利用多媒體會(huì)議能力實(shí)現(xiàn)人工實(shí)時(shí)無(wú)感介入通話能力。

相較于轉(zhuǎn)呼能力，人工實(shí)時(shí)無(wú)感介入通話能力得優(yōu)勢(shì)便在于，它能最大限度地規(guī)避轉(zhuǎn)呼帶來(lái)的用戶通話等待，從而導(dǎo)致的通話掛斷、通話體驗(yàn)不佳等情況出現(xiàn)，甚至還將直接影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的成單率。

其次，悟空話務(wù)機(jī)器人能讓那些對(duì)AI不了解甚至不會(huì)編寫(xiě)代碼的用戶，僅通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)易的操作界面，就能快速地根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行機(jī)器人訓(xùn)練。

此外，針對(duì)流動(dòng)性比較大的非辦公室坐席人員，還可以通過(guò)手機(jī)下載APP，實(shí)現(xiàn)便捷的移動(dòng)辦公......

悟空話務(wù)機(jī)器人的出現(xiàn)，使得企業(yè)無(wú)需要再大量雇傭人工坐席，人工坐席也將著重于為用戶解決一些比較復(fù)雜的問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)成本更低、效率更高、用戶體驗(yàn)更好的解決方案。

那么，在筆者看來(lái)，隨著這個(gè)解決方案的不斷升級(jí)、優(yōu)化，技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新融合，未來(lái)，這個(gè)解決方案勢(shì)必會(huì)結(jié)合人的時(shí)間、性別、職業(yè)、興趣和社交等內(nèi)容，以雙載體智能化的全場(chǎng)景溝通，實(shí)現(xiàn)AI打電話、AI接電話，即AI作為個(gè)人語(yǔ)音助理幫助人類過(guò)濾及回復(fù)無(wú)效電話，使人類的溝通時(shí)間高效利用在有效的通話中，以此提升人類溝通的效果。