當您撥打10086電話時，首先與您對話的可能不是坐席人員而是智能機器人；一款甚合心意的資費套餐，由后臺系統(tǒng)基于人工智能AI與大數(shù)據(jù)技術設計得出；當網(wǎng)絡發(fā)生故障時，智能系統(tǒng)能夠自動發(fā)現(xiàn)并予以解決。上述場景，只是中國移動AI應用的幾個典型場景。

“源于自身的業(yè)務需求，中國移動近年來逐年加大對AI技術研發(fā)的投入，并且從去年開始將AI提升到了公司重要的戰(zhàn)略高度。目前，中國移動推出了‘九天’人工智能平臺，將AI應用在了網(wǎng)絡、市場、服務、安全、管理和衍生業(yè)務等多個領域?！敝袊苿友芯吭菏紫茖W家、人工智能和智慧運營研發(fā)中心總經(jīng)理馮俊蘭近日在接受通信世界全媒體記者采訪時表示。

作為“九天”平臺研發(fā)團隊的帶頭人，馮俊蘭博士受李白的詩句“疑是銀河落九天”所啟發(fā)，給中國移動的人工智能平臺取名為“九天”，一是希望平臺達到很高的智能水平，二是希望AI像水一樣潤物細無聲地融入業(yè)務流程，賦能公司主體生產(chǎn)和服務流程，產(chǎn)生規(guī)?；纳虡I(yè)價值、產(chǎn)業(yè)價值和社會價值。

（中國移動研究院首席科學家、人工智能和智慧運營研發(fā)中心總經(jīng)理馮俊蘭（左3）近日接受了通信世界全媒體記者采訪）

業(yè)務倒逼，上線AI為內(nèi)生需求

兩年前橫掃世界頂級圍棋高手，讓阿爾法狗一戰(zhàn)成名、老少皆知，并且?guī)覣I迅速升溫，吸引各路資本以及互聯(lián)網(wǎng)和獨角獸公司紛紛加入。

中國移動對于AI的布局更早一些。作為“千人計劃”專家，馮俊蘭于2013年9月加入中國移動，當時中國移動已經(jīng)看到了AI技術的潛力。這幾年，中國移動自主研發(fā)了多項智能化技術并得到大規(guī)模使用，解決了業(yè)務流程中真正的痛點，公司正在規(guī)劃未來全面智能化發(fā)展之路，力爭成為AI商業(yè)價值實踐者中的先鋒。在馮俊蘭看來，中國移動大力布局AI，并非跟風外界追求技術潮流，而是發(fā)自于必須解決業(yè)務運營所遇到問題的內(nèi)生需求。

馮俊蘭以網(wǎng)絡為例進行了說明。她表示，中國移動現(xiàn)網(wǎng)運營維護的復雜度近年來呈現(xiàn)幾何級數(shù)增長，基礎網(wǎng)絡“四代共生”（2/3/4/5G），核心網(wǎng)演進“十域并存”（CS/PS/IMS/物聯(lián)網(wǎng)/國際網(wǎng)等），現(xiàn)網(wǎng)運維工作面臨強度大、人員不足、流程差異和復雜度高等挑戰(zhàn)，同時提速降費的政策要求持續(xù)推進，使得一方面網(wǎng)絡維護成本增加，另一方面經(jīng)營壓力變大，這就對增收節(jié)支提出了要求。在此方面，解決問題的思路之一就是利用AI等新技術，以更低的成本運營網(wǎng)絡。而就網(wǎng)絡效率來看，傳統(tǒng)的運營維護大多依靠個人經(jīng)驗，但是自然人只能理解3.5維空間（X/Y/Z三個軸，以及只能理解過去的0.5個時間軸）的事物，而網(wǎng)絡運營需要考慮的因素復雜多樣，維度也非常多，用理解3.5維空間的經(jīng)驗處理多維空間問題必然會產(chǎn)生很多矛盾，故障不能提前預測和無法被高效解決的問題時有發(fā)生。目前智能化現(xiàn)網(wǎng)運維工作已經(jīng)取得一些進展，例如流量預測、告警自動關聯(lián)、故障自服務機器人、大氣波導對網(wǎng)絡質(zhì)量影響提前預測、家寬網(wǎng)絡安裝質(zhì)量監(jiān)控等。

AI在現(xiàn)網(wǎng)運維中發(fā)揮著不可或缺的作用，在未來網(wǎng)絡中更將扮演非常重要的角色。5G將很快成為主流技術，需要對無線、傳輸、核心網(wǎng)等多個環(huán)節(jié)進行變革，才能實現(xiàn)業(yè)界對5G之花的暢想。在馮俊蘭看來，為了實現(xiàn)網(wǎng)絡升級，同時減少對用戶的影響，并避免成本的飛漲，積極應用AI技術是重要手段之一，比如涉及無線/核心網(wǎng)和數(shù)據(jù)中心的協(xié)同與編排、通過SDN實現(xiàn)網(wǎng)絡軟件化和智能編排、數(shù)據(jù)中心虛擬化為白盒并配以智能化的中央控制器等。

“目前的人工智能雖然只是窄人工智能，但是具有普適性，有非常大的潛力能夠提升網(wǎng)絡的智能化程度?！瘪T俊蘭表示，“在網(wǎng)絡的各個階段，AI在提升效率、降低成本方面都有著巨大潛力?！?/p>

應用為基，重點領域重點落地

如同發(fā)動機的出現(xiàn)改變了萬千行業(yè)，現(xiàn)在的AI技術也將改寫許多行業(yè)；也如同發(fā)動機需要與不同行業(yè)緊密結合才能產(chǎn)生價值，AI作為一項通用技術，亦需要結合不同行業(yè)特點進行落地。中國移動以解決內(nèi)部業(yè)務需求為初衷，積極布局AI，并特別注重落地和應用。在馮俊蘭看來，落地AI并非一個拿來即用的過程，而是一個需要深度融合的過程。

馮俊蘭表示，中國移動布局AI有如下幾個基本點。首先，AI產(chǎn)生商業(yè)價值是一個非常復雜的工程，這其中參與者需要掌握一些核心技術，為此中國移動積極關注最先進的算法技術，以理解和掌握AI，并通過代碼加以實現(xiàn)，并根據(jù)具體業(yè)務需求做相應的核心技術創(chuàng)新。其次，在使用過程中將核心技術與工程及運營機制相結合，在最后一公里對AI繼續(xù)進行調(diào)優(yōu)和改進。最后，AI的核心是學習能力，因為現(xiàn)實的業(yè)務、設備和環(huán)境在不斷改變，所以學習能力也需要持續(xù)不斷地學習。

馮俊蘭介紹，通過幾年的探索和實踐，中國移動推出了“九天”人工智能平臺，在公司內(nèi)部、衍生業(yè)務等層面進行了應用。

“九天”由中國移動于2017年11月推出，面向運營商的智慧連接、智慧決策、智慧服務場景，提供深度學習平臺等基礎服務，智能語音、人臉圖像等核心能力，以及智能客服、智慧網(wǎng)絡、智能營銷機器人等應用產(chǎn)品，并聚焦垂直行業(yè)，提供場景驅(qū)動的端到端AI應用解決方案及實施保障。中國移動也希望把專業(yè)公司和省公司的成功經(jīng)驗，經(jīng)過提煉放到“九天”上成為通用能力。馮俊蘭表示，雖然“九天”還處于早期階段，但是已經(jīng)有了很多落地應用，與具體場景適配，提煉出了很多共同能力，這些能力支撐了公司很多研發(fā)和業(yè)務部署，節(jié)省了其他環(huán)節(jié)在技術研發(fā)和學習、數(shù)據(jù)積累和挖掘方面的工作。

面向中國移動內(nèi)部，中國移動在網(wǎng)絡、市場、服務等方面進行了人工的探索。網(wǎng)絡方面，探索AI在核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、無線網(wǎng)等方面的應用；市場方面，針對瞬息萬變的市場形勢，結合AI對不同場景進行分析；服務方面，將AI技術部署都后臺服務環(huán)節(jié)中，服務10億多客戶，節(jié)省服務成本，提高服務效率。而在中國移動內(nèi)部的財務、黨群、綜合、會議管理等環(huán)節(jié)，AI也進行了積極的嘗試。

在衍生業(yè)務方面，中國移動的專業(yè)公司如咪咕公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、政企分公司等，也在尋找外部合作機會，嘗試AI技術，目前部分已經(jīng)有大規(guī)模系統(tǒng)使用。

在上述領域，除了“九天”之外，最值得一提的就是AI在服務方面的應用。馮俊蘭介紹，中國移動已經(jīng)在服務系統(tǒng)大量使用AI技術。例如，當用戶撥打10086時，有部分電話是AI回復的；即便是人工回復，也由AI技術首先進行語言語義理解，然后到知識庫調(diào)取相應信息，再為坐席人員提供幾個參考回復答案，因此這樣的人工服務已被AI所賦能。至于互聯(lián)網(wǎng)服務、APP服務、微信服務等新型方式，更是主要由智能機器人作答。據(jù)悉，今年8月，中國移動機器服務的比例已經(jīng)提升到了20%。

中國移動作為一家擁有10億多客戶的大型企業(yè)，業(yè)務線條豐富，可以應用AI技術的環(huán)節(jié)不計其數(shù)，但中國移動沒有遍地開花，而是選擇了在重點問題上重點投入。對于這樣的選擇，馮俊蘭解釋，中國移動并不缺乏AI的應用場景，其中很多場景與AI結合都會收到成效，具體的價值大小不一，中國移動需要的是那些可以以點帶面、不斷放大的機會?！氨M管漫山遍野都是鮮花，但是我們目前階段所尋找的不是花，而是有機會成長為大樹的小苗——那些成功之后可以放大到整個公司層面的機會?！瘪T俊蘭表示，“此外，在成本嚴格控制的情況下，我們力求利用AI技術盡快給公司帶來商業(yè)價值，短期內(nèi)我們更為關注對于公司成本效益有幫助的現(xiàn)實商業(yè)價值，而不僅是那些潛在的商業(yè)價值。”

持續(xù)學習迭代，量變促發(fā)質(zhì)變

在重點領域重點布局AI的中國移動，已經(jīng)感受到了這項新技術帶來的價值。例如，在客服質(zhì)量檢查方面，以前采用事后隨機抽檢的方式，覆蓋不夠全面，反應不夠及時；現(xiàn)在采用自動化的智能監(jiān)測技術，可以實時監(jiān)測用戶情緒、客服態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)問題隨時采用響應措施，服務質(zhì)量大幅提升。

作為一種新技術，AI的應用也需要一個不斷探索的過程，這其中存在一些特別需要關注的點。“使用AI能的前提是需要知道問題是什么，即將復雜的問題條分縷析，抽象出輸入X和輸出Y，但是在真實問題中，X可能并不完備，導致Y無法預測，或者X和Y之間并不存在某種關系，這有可能使得AI效用打折扣。”馮俊蘭分析。

實時性、信任度和控制力也是AI順利推廣所需要關注的問題。在實時性方面，市場形勢瞬息萬變，AI如果無法及時響應，那么其給出的分析和建議就有一定的滯后性，無法很好地輔助市場營銷；在信任度方面，AI走向應用需要獲得使用者的信任，需要讓用戶了解AI工作的基本邏輯，而不是給用戶一個神秘而無法理解的“黑盒子”，因此中國移動做了大量提升AI可解釋性方面的工作；在控制力方面，AI失控是用戶最擔心的問題，因此需要在智能系統(tǒng)的前后端加入可以強制控制的方法，方便人們隨時介入。

而在網(wǎng)絡側(cè)采用AI還存在一個現(xiàn)實問題。即傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡注重電信級的服務質(zhì)量，而AI在初期階段難免存在概率上的失誤，高級別的電信標準與不斷完善中的AI如何協(xié)同磨合成為一個難點。

“因此AI的應用是個漸進式過程，一方面點滴滲透，日積月累，不斷擴大覆蓋面；另一方面持續(xù)迭代，通過自我學習不斷趨于完善，最終通過量變引發(fā)質(zhì)變?！瘪T俊蘭表示。由通信世界全媒體主辦的藍戈沙龍第16期——電信行業(yè)如何引入AI技術，即將于2018年8月28日在北京舉辦。預知沙龍詳情請持續(xù)關注通信世界。