“您好，我是智能機(jī)器人小知，請(qǐng)問有什么可以幫您？”這是中國電信10000熱線的智能語音導(dǎo)航服務(wù)場(chǎng)景。用戶撥打客服電話，只需說出自己的訴求，客服機(jī)器人將自動(dòng)識(shí)別、理解意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短用戶獲取服務(wù)時(shí)間，提升用戶感知。2020年6月，中國電信10000號(hào)實(shí)現(xiàn)全智能語音門戶在全國31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）開放，成為國內(nèi)首個(gè)將智能語音服務(wù)全面、深入覆蓋到全國的運(yùn)營商，月均智能語音導(dǎo)航服務(wù)量超過6500萬通。

目前，中國電信10000號(hào)實(shí)現(xiàn)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）全智能語音門戶全覆蓋，智能語音服務(wù)占比超過50%，語音、語義識(shí)別準(zhǔn)確率均超90%，標(biāo)志著中國電信客戶服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)模和應(yīng)用效果均達(dá)到業(yè)內(nèi)一流水平。

加快數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型

5G規(guī)模商用，加速了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI、云、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)融合創(chuàng)新和快速滲透，并推動(dòng)形成以數(shù)字化、信息化、智能化為標(biāo)志的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)。為順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，中國電信加速推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將10000號(hào)熱線升級(jí)為智能語音導(dǎo)航服務(wù)，通過先進(jìn)的人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人語音交互服務(wù)。智能語音服務(wù)上線以來，有效釋放坐席人員的話務(wù)壓力，推動(dòng)一線人員走上業(yè)務(wù)專家、訓(xùn)練師、客服管理等高技能崗位，提升了員工自身價(jià)值及社會(huì)認(rèn)同感。

疫情防控期間，該服務(wù)幫助中國電信湖北公司10000號(hào)客服熱線減少人工受理量，有效降低了客服人員集中帶來的疫情防控風(fēng)險(xiǎn)。

“去菜單化”提升用戶體驗(yàn)

為推進(jìn)數(shù)字化賦能客戶服務(wù)，提升面向客戶的數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)能力，促進(jìn)客戶服務(wù)提質(zhì)增效，中國電信結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)，融合行業(yè)領(lǐng)先的語音識(shí)別、語音合成、語義理解、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，通過自主設(shè)計(jì)和研發(fā)，構(gòu)建中國電信智能客服云，賦能31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）10000號(hào)客戶服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了智能客服與客戶的自然語音交互，替代傳統(tǒng)分層級(jí)按鍵的方式，為客戶提供更智能、便捷、貼心的服務(wù)。

在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，中國電信始終把服務(wù)好用戶擺在發(fā)展的首要位置。之前，用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語音導(dǎo)航服務(wù)時(shí)，往往需要聽完一長(zhǎng)串語音播報(bào)，再選擇相應(yīng)的按鍵，層層獲取服務(wù)，而現(xiàn)在智能語音導(dǎo)航服務(wù)采取“去菜單化”，通過人工智能技術(shù)自動(dòng)識(shí)別、理解用戶口述訴求，引導(dǎo)用戶直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，提升了用戶感知，有效分流了人工服務(wù)量。目前，中國電信智能語音導(dǎo)航已經(jīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)話費(fèi)、積分、流量、套餐剩余情況查詢，同時(shí)也可以咨詢5G業(yè)務(wù)、熱門活動(dòng)，用戶還可以通過智能語音導(dǎo)航來完成寬帶新裝、報(bào)障等服務(wù)。

圍繞以用戶為中心的服務(wù)理念，中國電信10000客服熱線面向用戶提供7×24小時(shí)的智能語音服務(wù)，使用戶服務(wù)需求得到快速響應(yīng)，有效縮短了服務(wù)交互時(shí)長(zhǎng)，提升用戶體驗(yàn)，為用戶謀便捷。

首創(chuàng)“兩級(jí)運(yùn)營體系”

中國電信10000號(hào)大膽創(chuàng)新，采用集團(tuán)和?。▍^(qū)、市）兩級(jí)運(yùn)營架構(gòu)，首創(chuàng)“集中學(xué)習(xí)”“分散訓(xùn)練”的兩級(jí)運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)了集約業(yè)務(wù)統(tǒng)一訓(xùn)練全國共享、個(gè)性化業(yè)務(wù)分省個(gè)性化訓(xùn)練的運(yùn)營。既體現(xiàn)了集約化運(yùn)營的優(yōu)勢(shì)，大大提升了運(yùn)營效率，又賦予各省（區(qū)、市）個(gè)性化運(yùn)營權(quán)限，調(diào)動(dòng)省級(jí)公司能動(dòng)性，提升差異化服務(wù)水平，降低了分?。▍^(qū)、市）重復(fù)建設(shè)成本，管理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)對(duì)推動(dòng)人工智能技術(shù)在企業(yè)落地，具有借鑒價(jià)值與示范意義。

此外，中國電信智能客服云自主設(shè)計(jì)并研發(fā)了分層解耦的智能語音服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，向上兼容多廠家、多型號(hào)呼叫系統(tǒng)，向下兼容多廠家語音、語義引擎，大大提升了對(duì)業(yè)務(wù)上下游的自主掌控能力，形成了多廠家人工智能技術(shù)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面。

中國電信10000號(hào)智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)是客服熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有益探索。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和更迭，未來中國電信還將持續(xù)探索更多的數(shù)字化服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)提高數(shù)字化服務(wù)水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，更好地滿足客戶需求。
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