近年來(lái)，國(guó)家高度重視人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，先后出臺(tái)了多項(xiàng)政策，促進(jìn)新技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域的廣泛滲透。呼叫中心作為連接政府與民眾、企業(yè)與客戶的關(guān)鍵橋梁，也提出了創(chuàng)新、精準(zhǔn)、便捷、數(shù)字化等諸多要求。持續(xù)的優(yōu)惠政策將促進(jìn)數(shù)字客服的快速發(fā)展。

從技術(shù)角度來(lái)看，呼叫中心利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，優(yōu)化信息和物流的處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)通信、服務(wù)和生產(chǎn)指揮系統(tǒng)。因此，呼叫中心也是企業(yè)與客戶溝通的直接橋梁。企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心輕松了解客戶需求，提高客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心優(yōu)秀的信息共享功能，可以很好地滿足用戶提出意見(jiàn)、獲得反饋的要求；詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)功能可以大大提高客戶服務(wù)的服務(wù)能力，更有針對(duì)性地服務(wù)客戶，提升客戶忠誠(chéng)度。對(duì)客戶需求和消費(fèi)模式進(jìn)行更深入的分析，將使企業(yè)能夠制定自己的產(chǎn)品價(jià)格策略和營(yíng)銷(xiāo)推廣策略。但及時(shí)回復(fù)和解決客戶反饋問(wèn)題，可以快速提升企業(yè)在用戶中的口碑，對(duì)后期維護(hù)、拓展客戶群等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)起到關(guān)鍵作用。

既然智能電話機(jī)器人在現(xiàn)代客服系統(tǒng)中扮演著如此重要的角色，那么一個(gè)好的智能機(jī)器人應(yīng)該具備哪些功能呢？

1、一天24小時(shí)在線。智能電話機(jī)器人的出現(xiàn)是為了分擔(dān)人工任務(wù)，為用戶提供全年72*4小時(shí)在線不間斷服務(wù)。

2、智能學(xué)習(xí)，智能完善的知識(shí)庫(kù)。將訪客的日常問(wèn)題添加到知識(shí)庫(kù)中，積累更多的問(wèn)題，用不同的問(wèn)題、解決越來(lái)越復(fù)雜的問(wèn)題，使知識(shí)庫(kù)不斷更新優(yōu)化，降低維護(hù)成本。在此基礎(chǔ)上，黑螞蟻的智能電話機(jī)器人可以通過(guò)圖文快速響應(yīng)客戶中出現(xiàn)80%重復(fù)問(wèn)題的客戶，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

3、出色的自然語(yǔ)言處理能力。自然語(yǔ)言處理是指讓機(jī)器理解人的語(yǔ)言。它是一門(mén)研究人與計(jì)算機(jī)交互的學(xué)科，也是人工智能發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)。

4、值得一提的是，電話機(jī)器人開(kāi)發(fā)了基于NLP技術(shù)的多場(chǎng)景服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用。針對(duì)不同服務(wù)同時(shí)存在的應(yīng)用場(chǎng)景、分層、分組搭建知識(shí)庫(kù)的架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了一“人”多用，不僅讓電話機(jī)器人更加靈活、智能，還大大提高了工作效率。

5、全頻道接入。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，電腦頁(yè)面不再是唯一的渠道入口，手機(jī)、 APP、微信、微博也成為更多人使用的溝通方式，智能電話機(jī)器人支持全渠道接入勢(shì)在必行。

6、會(huì)話轉(zhuǎn)移，人機(jī)協(xié)同。雖然機(jī)器人越來(lái)越智能化，可以分擔(dān)人工客服的大部分工作，機(jī)器人技術(shù)并不能完全替代人工工作，所以當(dāng)機(jī)器人遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，需要能夠切換到人工工作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)部署，線路合作+黑螞蟻機(jī)器人

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